《销售谈判、客情维护与投诉处理》

第一章  谈判类型

1.  强势地位与弱势地位的谈判；

2.  竞争型、合作型与对抗型谈判；

3.  长期或持续合作与短时或一次交易型谈判；

4.  谈判的七种模型

第二章 评估双方实力

1. 供应商的议价能力取决于什么？

2. 购买者的议价能力取决于什么？

3. 新进入者具备哪些威胁

4. 替代品具备哪些威胁

5. 同业竞争者的竞争程度

第三章 情报的收集和准备

1.  谈判的团队构成与目的

2.  寻找客户决策链的关键人物

3.  影响决策采购的五种人

4.  寻找无权有影响力的人

5.  关键人物对产品/项目的态度/利益

6.  关键人物的个人信息分析

7.  各关键人的内外部政治信息

8.  建立立体的客户关系网

9.  采购关键时机信息

第四章  价格和成本的组成因素

1.  定价的类型及解析

2.  常用的定价方式以及组成价格的要素

3.  盈亏平衡点和利润的合理空间

4.  采购量与成本和采购价格的关系

5.  发现“看不见的成本”

6.  如何提出涨价要求？

第五章  报价策略

1.  为什么报了价就没有下文了？

2.  初期是否应该给客户报价？

3.  报价时需要注意的6个事项

4.  16种报价方式分析

5.  决定价格的要素分析

6.  报价的是为了引导客户比价还是对成本构成分析？

第六章  还价

1.  客户还价时的依据有哪些？

2.  客户会在什么时候要求供应商降价？

3.  7种还价模式分析；

4.  是否降价的依据有哪些？

5.  什么时候给客户降价比较合适？

6.  当客户上司出现要求降价时，我应该怎么办？

7.  客户提出合理条件，是否我就应该降价？

8.  如何应对一味压价的客户？

第七章  让步策略
1、如何让对方相信这是我的底线？
2、如何控制让步的幅度、次数、速度？
3、让步过程中，如何找到支撑点作为“止滑点”？
4、整数和中数，如何构成谈判的焦点？

5、如何说服客户接受我的付款方式？

第八章  异议处理

n  客户异议的5个区分；

n  如何分清客户异议的真实性？

n  客户一再地提出不同的条件，怎么处理？

n  处理异议中常用的15种交换方式；

n  如何应对故作惊讶、虚拟竞争、空头支票、预算有限等谈判的陷阱

n  客户常用的18种压价技巧分析；

第九章  僵局处理

1.  僵局形成的原因

2.  一般僵局的直接与间接处理方式

3.  严重僵局的处理方式

4.  处理僵局的最佳时机

5.  出现僵局时的“3换”措施

第十章  协议

1.  什么是无效和不完整的协议？

2.  要约和承诺要注意哪些问题

3.  一般的标准合同条款有哪些？

《客户情感与关系维护、投诉处理》

培训背景：

n  为什么见到客户却找不到话说？

n  为什么赞美客户，对方没一点感觉？

n  如何跟客户保持关系？不能太远，也不能太近，如何控制？

n  面对级别高的客户领导，总感觉自己气场不足，压抑和放不开，怎么办？

n  为什么投入那么多的交情却并不能留下客户？

n  每次跟客户吃饭很紧张，不知道坐哪，怎么坐，聊什么？

课程大纲：

第一节销售人员形象与礼仪

1.   人与人交流是从形象开始；

2.   为成功而打扮，为胜利而穿着；

3.   要想别人看得起，首先自己了不起；

4.   为什么长得非常帅和漂亮的销售人员往往业绩平平？

5.   服饰、合影、行走、入座、握手、吃饭、敬酒、邮件、电话等礼仪要求

6.   如何送礼才让客户开心？

第二节找到与客户的相似性

1.   物以类聚，人以群分；

2.   常用与客户12个相似性；

3.   道不同，不相为谋；

4.   私下提意见叫补台，当众提意见叫拆台；

5.   理解别人的不理解；

6.   给对方面子。

第三节 投其所好

1.   朋友可交，不可教；

2.   生活常识要跟别人一样；

3.   同声相应,同气相求.水流湿,火就燥；

第四节赞美

1.   士为知已者死，女为悦已者容；

2.   每位冷漠外表下的人，都有一颗渴望别人关注的心；

3.   如何赞美才让对方开心，又不会令本人掉价？

第五节熟悉

1.   见面长，不如常见面

2.   今天的付出，不一定今天就有回报，不急功近利；

3.   定期、定时，烈女怕缠郎；

第六节提升满意度

l  判断客户的忠诚度的5种方式；

l  提升客户满意度的9种方式；

第七节如何跟客户保持同频？

1.   判断客户接收信息的方式：视觉、听觉、动觉

2.   判断客户谈话方向：问题取向、状态期望、失去、现有

3.   判断客户谈话焦点：过去、现在、未来

4.   判断客户行为方式：做了什么、不做什么

5.   判断客户内在格局：远景、近景、特写，宏观、微观

6.   判断客户思考幅度：外在反馈、自己感觉

7.   判断客户思维习惯：新颖、惯例

第八节、投诉应对技巧

1.   投诉处理原则：

l   追求双赢，而不是对与错；

l   把焦点永远放在未来，而不是过去；

l   没有两个人的“道理”是一样的，只能改变自己而不是推动别人；

l   沟通没有对错，追求是否有效果；

l   真相永远存在大脑之外。

2.   客户投诉目的分析

3.   投诉处理时机选择

4.   掌控用户情绪方法

5.   常见客户投诉处理不良的原因

l   意思被扭曲；

l   内容被删减；

l   观点被归纳；