《银行柜面人员服务礼仪》_内训课程

课程收益:

学习在专业领域的服务基本观念
了解服务领域的基本知识
澄清专业服务人士的工作价值观
建立正确的服务心态和服务意识
学习专业服务过程中基本礼仪规范
通过训练掌握工作中必备的服务知识和技巧
培养工作好习惯
提升并发展服务专业素质

课程大纲

课程内容：
第一讲礼仪修养篇
一、金融礼仪修养的含义
二、金融礼仪修养的必要性
三、礼仪修养的主要内容
1、主动服务
2、热情服务
3、周到服务
4、仪表端庄
5、待人礼貌
6、语言文明
第二讲仪容礼仪篇
一、对头发的要求
1、梳发要勤
2、长短适中
3、美发要自然
4、发型要得体
二、对面容的要求
1、眼睛的修饰
2、耳朵的修饰
3、鼻子的修饰
第三讲服饰礼仪篇
一、服饰的功能
二、金融行业员工服饰打扮的要求
三、工作制服的穿着礼仪
四、西装的穿着礼仪
五、女性套装
六、饰物礼仪
第四讲服务仪态、表情规范篇
一、手势
1、常用手势
2、手势禁忌
二、站姿
1、规范的站姿
2、其他的站姿
3、站姿禁忌
三、行姿
1、规范的行姿
2、其他的行姿
3、行姿禁忌
四、坐姿
1、就坐的姿势
2、坐定的姿势
3、坐姿禁忌
第五讲表情篇
一、眼神
1、注视的时间
2、注视的角度
3、注视的部位
二、笑容
1、笑的种类
2、笑的方法
3、笑的禁忌
第六讲交谈礼仪篇
一、礼貌用语规范
二、行业用语规范
第七讲金融服务规范篇
一、规范化服务的作用
二、规范化服务的主要内容
三、开展规范化服务的原则
四、服务规范化注意要点
第八讲金融服务岗位业务活动礼仪规范篇
一、储蓄业务
二、办理委托业务
三、办理银行卡
四、办理存单（存折）挂失
五、没收假钞
六、大堂咨询
七、个人汇款

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