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本课程名称: 解析客户行为与心理,创造客户忠诚
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课程大纲
1.1客户行为,需求与动机
1.2 客户的感知
1.3 客户满意
第二讲:认知客户关系要素
2.1 客户关系架构
2.2建立客户关系的原则
2.3 建立客户关系的对象
2.4 建立客户关系的时机
2.5 CRM
第三讲:客户感知与客户沟通
3.1客户沟通6大基本语法
3.2客户沟通的层次
3.3 理解客户的肢体语言
3.4 应对客户时应注意的肢体语言
第四讲:客户类型分析与应对
4.1 四种客户类型( 主导、分析、平和、活泼型)
4.2四种客户类型应对方式
第五讲: 客户需求分析
5.1客户需求分类
5.2提问的原则
5.3提问的内容
5.4 系统性提问
5.5积极式倾听
第六讲:客户议价
6.1客户议价心态
6.2管理客户的期望值
6.3检查客户的期望值
第七讲:客户决策
7.1 FUD决策心理
7.2管理客户期望值
7.3客户决策方式
7.4关键技巧
第九讲:总结
本课程名称: 解析客户行为与心理,创造客户忠诚
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