服务礼仪培训_内训课程

服务人员的职业素养与服务意识提升
模块一：要做好服务先有足够的服务意识

1. 服务人员自我肯定与定位

2. 服务可产生价值

3. 影响客户先有自我满足与成就感

4. 没有客户拒绝就面临失业

5. 服务是个性化和无止境的

模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养

1. 用心服务――假如我是消费者

2. 主动服务――要做的正是对方正在想的

3. 变通服务――工作标准是规范但客户满意才是目标

4. 爱心服务――服务不是仅仅赚一份工资

5. 激情服务――抱怨投诉是必然

模块三：服务礼仪

1. 仪容仪表――美丽而深刻

2. 真诚微笑――发自内心和享受其中

3. 身体语言――习惯而自然

4. 期待眼神――真诚和信任

5. 自信坚强――让对方信任解决问题的能力

模块四：服务技巧

1. 倾听――先让对方说，自己听明白

2. 表达――解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

3. 感觉――读出客户内心语言，制造惊喜

4. 灵活――服务一定是个性化的

5. 确认――不因为经验丰富而过与自信

模块五：服务训练

1. 接待礼仪训练

2. 送客礼仪训练

3. 投诉处理训练

4. 危机处理训练

5. 服务流程训练

以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法，进行录象并回放。使学员明确认识到自身不足，下定改进决心，同时采用讨论形式使课程生动而解决实际问题，使企业服务流程更加完善。

微笑服务礼仪

模块一：基本的职场礼仪

1. 什么是服务人员

2. 什么是服务礼仪

3. 什么是顾客满意度服务

4. 服务工作岗位所需要的人才

模块二：回顾自我

1. 提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）

2. 基本姿态

3. 心目中的自我与旁观者眼中的自我形象

模块三：基本的职场礼仪

1. 满怀着感情说"欢迎光临"

2. 接待顾客=心+技+体

3. 任何时候都要面带微笑

4. 问候、表情、语言得体、态度

5. 站姿、坐姿、步姿、行礼方式

6. 亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

7. 送客的重要性

模块四：礼仪待客的应用

1. 对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考

2. 平等的对待顾客

3. 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）

4. 处理好顾客的要求、索赔、索取

5. 对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉

6. 做好售后服务

7. 给顾客提供购物的满足感

顾问式服务沟通与服务营销技巧

模块一：服务沟通基本认识

1. 沟通是双向的

2. 沟通没有输赢之分只有是否有效之分

3. 沟通的过程是影响客户的过程

4. 沟通是有目标的――牵着客户的鼻子走，

5. 沟通首先要站在对方的角度――不能以自我为中心

模块二：顾问式服务沟通技巧之一――真正做到顾问

1. 关注客户――要对客户有足够的了解与认识

2. 提问技巧――让客户不知不觉

* 设计让客户肯定三次的连续问题

* 反问是一种更有效的问题

设计让客户思考的问题

先肯定再提问

先假设再提问

3. 激发客户想问问题的欲望

对比法

想像法

假设法

同理法

信任法

模块三：顾问式服务沟通技巧之二――有效倾听

1. 倾听的五个层次

2. 听出QBQ

3. 听的再明白也要用自己的话确认

模块四：顾问式服务沟通技巧之三――有效表达

1. 凡事讲三点

2. 语气与语调的掌握

3. 思维导图的运用

模块五：服务营销的概念

1. 服务不是成本而是投资

2. 服务是销售的开始

3. 服务营销展示的不是具体的但是整体的概念

4. 服务营销与销售的不同与交叉

5. 服务营销成功案例分析

模块六：服务营销的具体方法

1. 网络法

2. 礼品法

3. 电话回访法

4. 问卷调查法

5. 拜访法

6. 社交活动法

大客户服务礼仪与公关技巧

模块一：对“大客户”的认识

1. 重新界定“大客户”

2. 了解大客户的战略与现状

3. 了解大客户对我们的期望

4. 建立大客户的档案

5. 建立大客户服务的特殊流程

模块二：大客户服务与公关礼仪之一――展示自身的职业形象

1. 着装与个人仪容

2. 言谈与举止

3. 表情礼仪

模块三：大客户服务与公关礼仪之二――细节决定成败

1. 让大客户感受到优越感

2. 巧妙拒绝大客户过分的要求

3. 别让细节出卖你,对客户要有始有终,以终为始

4. 时刻牢记微笑的传播力

5. 接待顾客=心+技+体

模块四：大客户服务与公关礼仪之三――接待与拜访

1. 大客户接待场所的选择

2. 大客户接待陪同礼仪

3. 大客户接待合理而不浪费

4. 大客户拜访前的准备

5. 大客户拜访礼仪

模块五：大客户服务与公关礼仪之四――礼品的选择与馈赠

1. 礼品不是越贵越好，而要投其所好

2. 礼品代表什么?

3. 馈赠礼品的对象及时机

模块六：大客户服务与公关礼仪之五――发现需求并满足需求

1. 大客户服务与公关不要忘记关注其需求

2. 不知不觉融入销售：及时确认需求并介绍产品与服务

3. 满足客户需求，签订定单

店面销售及服务技巧

模块一：店面销售服务人员仪表仪态训练

1.个人形象六要素
① 仪表
② 表情
③ 举止动作
④ 服饰
⑤ 谈吐
⑥ 态度
2. 如何留下最佳的第一印象
◎ 仪容整洁
◎ 仪态大方
◎ 姿势端正
◎ 服饰清洁
◎ 态度端正
◎ 表情柔和
◎ 正视对方
◎ 笑容可掬
◎ 轻声细语
◎ 动作轻盈
3. 发型与得体的妆容
◎ 得体的妆容以打造自然美
◎ 化妆是对自己对他人的尊重
◎ 化妆应把握的基本规则
◎ 确定适合自己的发型
4. 基本的形体礼仪训练
站姿、坐姿、步姿

模块二：店面销售服务礼仪基本技巧培训

1. 穿着打扮
◎ 穿着打扮要得体
◎ 每天工作之前要检查
发型：是否做到不让你的长发影响工作？
　　　在鞠躬时是否把脸给遮住了？
化妆：妆容是否自然？
　　　是否注意到过于浓妆艳抹了？
服装：衣领是否脏了？
　　　名片是否已经放在了指定地点？
指甲：指甲是否过长？
　　　是否已经剪短并保持清洁？
　　　指甲是否涂得过亮了？
首饰：耳环、戒指是否过于奢华？
鞋：是否脏了？
　　　是否磨脚后跟？
　　　是否与服饰搭配协调？
气味：是否有口臭及烟味？
　　　是否留意到香水味？
2. 迎接
商店的形象在初次接待时就已形成
3. 是否把握住了客户的情况？
谈话方法
◎ 如果客户一直盯着某件特定商品在看的话，→应该说
◎ 如果发现客户好像在寻找什么的话→应该说
◎ 当和客户四目相对的时候，→应该说
◎ 当客户在与同伴商量的时候→应该说
◎ 如果客户开始触摸商品的话→应该说
4. 商品说明
◎ 是否站在客户的立场上进行说明？　　
5. 交货
◎ 慎重地对待客户买下的商品，小心翼翼地交给客户。

模块三：语言礼仪培训

1. 规范用语
2. 问候语
3. 请托语
4. 致谢语
5. 征询语
6. 应答语
7. 赞赏语
8. 推托语

模块四：礼仪微笑服务

1. 面部表情眼神的运用
◎ 注视的部位
◎ 注视的角度
◎ 注视的技巧
◎ 注视的时间
2. 面部表情微笑
◎ 笑的种类
◎ 微笑的要领
◎ 笑容是提升好感度的捷径
◎ 没有笑容就没有好的人际关系
◎ 笑容是礼仪会务师的第一项工作带着笑容出现在顾客面前
3. 微笑练习

模块五: 根据客人的类型分开接待

1. 慢性子型
2. 急性子型
3. 沉默寡言型
4. 喋喋不休型
5. 知识渊博型
6. 权威型
7. 猜疑型
8. 优柔寡断型
9. 内向型
10.好胜型
11.理论型
12 无理取闹型

模块六:掌握客户心理

顾客犹豫不决的时候、正是{好时机}
『想买东西』的信号一览
1. 看上去很热心的试用商品
2. 离开后又返回原来的柜台去看同样的商品
3. 很热心的看商品说明书
4. 和同伴商量买不买
5. 热心的问关于商品的种种问题
6. 提问关于商品的销路问题
7. 客人咨询商品的价格和购买条件
8. 客人咨询商品的售后服务
9. 看出顾客心情语气很好
10.对其表示好感
11.忽然沉默考虑事情然后叹气

营业厅服务礼仪及综合技能提升

模块一：营业厅服务人员职业形象塑造

1. 正确定位自我―抛弃优越感

2. 职业与信任的着装

3. 职业与适度的配饰与发型

4. 关切的眼神

5. 亲切的微笑

模块二：营业厅服务人员服务礼仪――态度

1. 问好――为了走近客人

2. 沟通――为了满足客人

3. 及时――为了体谅客人

4. 道歉――为了弥补客人

5. 主动――为了尊重客人

模块三：营业厅服务人员服务礼仪――技巧

1. 清晰表达

2. 察言观色

3. 业务熟练

4. 不三分钟变脸

5. 户异议处理

模块四：营业厅服务人员服务礼仪――模拟

1. 现场录象：进行实际操作流程模拟

2. 现场分析：存在哪些问题

3. 现场录象回访：印入脑海，必须改进

4. 现场讨论：改进后的服务

5. 同行业优秀服务案例分享

模块五：营业厅服务人员服务礼仪――投诉与抱怨处理

1. 用心倾听

2. 抚平情绪

3. 快速解决

4. 承诺兑现

5. 持续回访

有效处理客户抱怨及投诉

模块一：正确面对客户投诉与抱怨

1.客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注

2.客户投诉与抱怨没有大小之分

3.客户投诉与抱怨也许是新的商机

4.客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台

5.客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避

模块二：正确解决客户投诉与抱怨

1.用心倾听――客户期望得到关注与重视

2.平复情绪――客户情绪激动时再好的方法也难以入耳

3.确认问题――客户不满的问题背后的问题是什么

4.快速解决――如能保证解决质量，能多快就多快

5.承诺兑现――ATP法则

模块三：处理客户投诉与抱怨的关键技巧

1.如何倾听――让客户把心里想说的都说出来

2.如何表达――让客户感觉到同情与关怀

3.身体语言――靠近对方，而不是对立

4.关键话术――10句让客户暖心的话

5.同理心――相同的感受，才能给到期望的关怀

模块四：案例分析

1.经常遇到的客户投诉是？

2.现在的处理方法？

3.正确的处理方法？

4.有没有更好的处理方法

5.同行业经典客户投诉案例分享

模块五：客户投诉与抱怨的持续改进计划

1.客户投诉与抱怨分类整理为案例手册

2.客户投诉与抱怨及时提供给上级决策部门得到根本支持

3.客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析

4.客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程

5.客户投诉与抱怨得到暂时解决后，要深度回访和关注

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