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【培训大纲】
关于改变
谁也无法说服他人改变，因为我们每个人都守着一扇只能从内开启的改变之门，无论动之以情或晓之以理，我们都不能替别人开门
第一节：服务的初心
1. 服务的使命是什么？
2. 正确理解工作的意义
3. 服务是幸福的源泉
4. 服务是一种生活态度
5. 人生是无数个选择的结果
第二节：服务是一种能力
一、服务力就是表现力
1、服务人员表现力的八大作用
2、表情、动作、声音也能和语言一样传达信息
3、服务人员的仪容仪表是向客户表达敬意的表现
4、“三秒钟”印象
5、三件小事改变患者对你的态度
6、面部最重要的元素“眼神”
7、微笑也是一种实力
8、通过“身体动作”来提升好感度
9、服务人员的声音会对客户产生影响
10、距离产生美（合理距离）
二、服务力就是洞察力
1、你看到了什么？
2、你有没有被……所影响？
3、“三叉提问法”
4、了解客户的真实需求
5、通过肢体语言看清楚他人的想法
三、服务力就是自控力
1、自控力是人自控系统的作用
2、自控是一种本能
3、自控秘籍：通过呼吸实现自控
4、自控力的极限
5、虚假疲惫
6、道德许可效应
7、“未来”乐观精神
8、许可陷阱：光环效应
9、讽刺性反弹：放弃对内心思维的控制，反而会增强对行为的控制。
10、情绪控制：”吹气球理论”
四、服务力就是创新力
1、创新力的七个方面
2、创新力所应具备的五项思维
3、五件事培养不断创新思维习惯
4、是什么制约了你的创新？
5、怎样在工作中开展服务创新？
五、服务力就是沟通力
1、高效沟通的五种必备能力
2、面对不同的对象怎么问才好
3、怎么听才能达到更好效果
4、善于正确表达的人一定受欢迎
5、善于“赞美”
6、怎么写才能清楚
7、正确面对冲突
8、值得注意却又很容易被忽略的细节
六、服务力就是学习力
1、重建学习的动力（学习的痛苦来至被动）
2、三人行，必有我师
3、善于请教，教学相长
4、利用各种途径和方法学习
5、要多总结，要能转化
第三讲：从平庸到卓越
一、卓越服务的三个真理
二、表达由衷的关心
三、传达真挚的热情
四、恰当的运用幽默
五、制造惊喜
第四节：极致服务
一、什么是极致服务
二、理想服务
三、服务文化
四、专注
本课程名称： 服务人员核心能力培养之“服务力”
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培训受众:
课程收益:
2、提高自我认知，清晰做好服务所需的能力点，可以有针对性地进行自我能力完善；
3、获得提升个人服务力及掌握提升客户满意度的工具和方法；
4、形成良性的服务文化，进而树立单位的良好品牌形象；
5、掌握六大服务能力，从平庸服务转向卓越服务。
课程大纲
【培训大纲】
关于改变
谁也无法说服他人改变，因为我们每个人都守着一扇只能从内开启的改变之门，无论动之以情或晓之以理，我们都不能替别人开门
第一节：服务的初心
1. 服务的使命是什么？
2. 正确理解工作的意义
3. 服务是幸福的源泉
4. 服务是一种生活态度
5. 人生是无数个选择的结果
第二节：服务是一种能力
一、服务力就是表现力
1、服务人员表现力的八大作用
2、表情、动作、声音也能和语言一样传达信息
3、服务人员的仪容仪表是向客户表达敬意的表现
4、“三秒钟”印象
5、三件小事改变患者对你的态度
6、面部最重要的元素“眼神”
7、微笑也是一种实力
8、通过“身体动作”来提升好感度
9、服务人员的声音会对客户产生影响
10、距离产生美（合理距离）
二、服务力就是洞察力
1、你看到了什么？
2、你有没有被……所影响？
3、“三叉提问法”
4、了解客户的真实需求
5、通过肢体语言看清楚他人的想法
三、服务力就是自控力
1、自控力是人自控系统的作用
2、自控是一种本能
3、自控秘籍：通过呼吸实现自控
4、自控力的极限
5、虚假疲惫
6、道德许可效应
7、“未来”乐观精神
8、许可陷阱：光环效应
9、讽刺性反弹：放弃对内心思维的控制，反而会增强对行为的控制。
10、情绪控制：”吹气球理论”
四、服务力就是创新力
1、创新力的七个方面
2、创新力所应具备的五项思维
3、五件事培养不断创新思维习惯
4、是什么制约了你的创新？
5、怎样在工作中开展服务创新？
五、服务力就是沟通力
1、高效沟通的五种必备能力
2、面对不同的对象怎么问才好
3、怎么听才能达到更好效果
4、善于正确表达的人一定受欢迎
5、善于“赞美”
6、怎么写才能清楚
7、正确面对冲突
8、值得注意却又很容易被忽略的细节
六、服务力就是学习力
1、重建学习的动力（学习的痛苦来至被动）
2、三人行，必有我师
3、善于请教，教学相长
4、利用各种途径和方法学习
5、要多总结，要能转化
第三讲：从平庸到卓越
一、卓越服务的三个真理
二、表达由衷的关心
三、传达真挚的热情
四、恰当的运用幽默
五、制造惊喜
第四节：极致服务
一、什么是极致服务
二、理想服务
三、服务文化
四、专注
培训师介绍
金圣又老师是目前国内专注于医疗卫生行业为数不多的权威培训专家之一，金圣又老师专注医疗卫生行业培训十二年，全国培训过医院五百家以上，培训医院管理及医务人员人数十万人次以上。
投身于管理咨询行业以来，师从国内数位著名专家学者，参与了多项重大课题研究，长期深入一线咨询辅导，借助自身管理经验，实现理论与实践的巧妙融合。其深厚的理论功底、丰富的实战经验、幽默生动的授课风格深受学员好评。
研究领域：
近十二年来，金圣又老师只专注中国医疗卫生行业的管理咨询研究，深入每家医院内部进行具有针对性的培训辅导，详细研究中国医疗卫生行业现状及未来的发展趋势，首次提出“全面医疗服务建设体系”模式，特别是针对目前医院的经营管理模式以及中医药的未来发展方向有着独到的见解。协助多家医院成功导入战略规划、医院文化、全面医疗服务等咨询方案。
擅长课题：
《打造医院卓越型中层管理》
《服务人员核心能力提升之“服务力”》
《医患沟通技巧实战训练》
《医院与我合作共赢，团队 责任 执行力特训营》
《医务人员的八项修炼》
《建设医院文化力 打造核心竞争力》
本课程名称： 服务人员核心能力培养之“服务力”
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