忠实-客户忠诚管理

忠实-客户忠诚管理-高韬老师课程

聪明客服如何提升客户忠诚

净推荐值NPS是追踪客户与公司关系总体印象的“宏观问题”，它无法量化客服层面的“微观问题”，

它不能给你解释，需要结合其它定性定量的方法来分析原因。

本课可提供更多更好支撑NPS的方法。

为什么听Why？

·客户忠诚度偏低

·客户流失加速

·客户满意度难再提升

·客户净推荐值偏低

·客服成本高居不下

……

谁来听Who?

·客服管理人员

·客服人员

·公司网站管理人员

·电话自动语音系统管理人员

·客户呼叫中心人员

·门店管理人员

……

纲  —————————————————————————

【目标：忠诚服务】

【忠实客户服务】

~“满意度”不那么重要，“忠诚度”最重要

~“忠诚度”三要素

【重要问题】

~客服对提升客户忠诚度的重要性有多大？

  ~客服做什么事情能提升客户忠诚度？

  ~如何能够提升客户忠诚度又降低运营成本？

~测试变量的部分清单

~客户满意度直接导致忠诚度吗？

~客户服务对忠诚度的影响？

~影响客户忠诚和不忠诚的客服因素？

~客户忠诚度的关键？

~讨好策略与忠诚度的关系

【净推荐者分数（NPS）】

~NPS=推荐者%-批评者%

~NPS优点与缺点

~NPS·CSAT·CES三者关系

~电信业三年nps数据

~各行业nps优秀企业

【支撑NPS方法1：省力服务】

【省力服务】

~不再光顾的客户特征

~客户费力程度分数[CES]

~客户费力程度分数2.0版——标准问题

~CES预测忠诚度的准确性是客户满意度CSAT的两倍

~费力程度对客户忠诚的强烈影响

~服务体验何时对客户忠诚度的影响更大？

~公司忠诚度目标与客服策略的关系

~客户费力程度[CEA]评估（调查问卷样本）（完全执行样本）

~客户费力程度审核工具(每个客服渠道)（完全执行样本）

~applestore省力服务体验分享

【支撑NPS方法2：减少渠道转换】

【渠道转换】

~转换渠道给客户造成多大的麻烦？

~使用自助服务却不得不打电话的客户，与首选渠道就解决问题的客户相比，流失的可能性

~渠道转换的根本原因

~富达公司针对渠道转换进行的客户意见收集流程

~苹果官网首页与中国移动官网首面对比

~选择的悖论

~“告知客户”与“引导客户”之间微妙却非常重要的区别

~各种渠道引导策略的有效性比较

~“迷雾指数”对服务的影响

【支撑NPS方法3：一次解决】

【一次解决】

~客服人员最不该问的一个问题

~客户重复联系的原因

~重复联系是导致客户费力的最大因素

~解决问题的显性部分和隐性部分

~“一次解决”方法和“避免后续问题”方法对比

~加拿大电信公司重复来电分类示意图

【支撑NPS方法4：体验工程】

【影响体验工程的主要因素】

~体验工程定义

~体验工程之主动引导客户完成服务互动的方法

~不要过度依赖“软技能”

~对客户缩费力程度影响极小的变量

~对客户费力程度不具统计学意义的变量

~支持客户

~正面用语

~锚定效应

~避免说“不”

~你在婴儿时期，如果妈妈说“不”，你会有3种选择

【定位替代方案】

~定位替代方案定义

~某航空公司订票客服示例

~替代方案设计原则

~欧司朗公司的正面用语指导（表）

【英国布拉德福德宾利银行创造的最佳方法】_

~人格类型指标

~客户人格四类型（图表）

~客户概况确认流程（图表）

【支撑NPS方法5：控制商 数】

【控制商数】

~控制商数

~四类技能（基本技能、IQ、EQ、CQ）对绩效的影响

~让一般公司转变为提供世界级省力服务公司的决定性因素

~管理客服人员的重点是放手让他们去做

~公司不信任一线客服人员时会发生的典型案例

【有效通话百分比（ATP）】

~平均处理时间（AHT）

~放弃AHT并不会降低客服效率

~放弃“平均处理时间”创建ATP

~ATP定义（有效通话百分比）

~高控制商数公司的口号（优秀表现）

【支撑NPS方法6：忠诚小工具】

【其它忠诚工具】

~赢得好口碑的两个最佳时机

~制造与顾客接触点的7种策略

~制作口碑卡

~制作服务小册子

~制作客户心声调查表

~写份恰当得体的“感谢信”

【支撑NPS方法7：敬业度】（可选）

【员工敬业度】

~控制商数的关键因素“员工敬业度”及办法

~企业流失客户的原因：事不关己

【提高员工敬业度（企业服务文化与服务战略）】

~愿景是一切的根源~

~友善比聪明更重要

~选择员工

~苹果和迪士尼关于愿景的培训

~职场中的三种心态

~突破性团队的特点~~

~有多少心，用多少心

~有多少谢谢，争取多少谢谢

~服务拼字

~顾客拼字

~丽思卡尔顿金牌标准

~星巴克5B服务文化

~人的服务的王道

【支撑NPS方法8：服务技能】（可选）

【人群管理】

~重置顾客心理时钟

~分散注意力的技巧

~排队等候心理

~排队管理的技巧

【服务态度】

APPLE五步服务法

~三步得到一个快乐的顾客

~授权你的员工

~服务之冠的三个简单秘密

~失误补偿

~给予顾客“三项满足”

~选择销售工作的“三个喜欢”

【服务技巧】

~鲜为人知的服务技巧101

~迪士尼卓越服务技巧

~星巴克极致服务技巧

~丽思卡尔顿金牌服务技巧

~商品说明力

~从容心

~采访力

~胜过说明书

~边缘效应

~镜子法则

~左手法则~~怀旧法则~~胸卡妙用~~

~AVIS顾客满意自检表~~协作服务~~补救服务措施~~应对投诉的22个诀窍~~应对投诉的心理

【支撑NPS方法9：过程】

苹果科学流程

【支撑NPS方法10：展示】（可选）

~店铺发现度自测~~店铺魅力度自测~~强行透视法~~格鲁恩转移~~好卖的陈列~~为展示商品加上“标语”~~过渡区的管理

超越自己，更，凌越讲台。

高韬———————————————讲者、作者、思考者

国际品牌协会评审

福布斯中国研究院研究员

价值中国最具影响力百强专家

中国管理创新研究院高级研究员

清华大学、北京大学、浙江大学、同济大学、武汉大学、华南理工大学、吉林大学、哈尔滨工业大学、山东大学、西南交通大学、大连海事大学等特邀教授

一个人，二十年，以跨学科的智慧拓展品牌的深度与边界

[作品]  品牌的品牌、营销的营销、创新的创新、服务的服务、文案的文案

[DNA] 创造独特意义

[宣言] 高韬之讲（teach different）

[个性] 奋进·精进·不舍·不同

服务的部分组织  ——————————————————

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