David老师是一位极富感染力和激情的讲师。他的讲课深入浅出，给我留下了深刻的印象。希望我们有更多的店长都能参加《店长激励训练营》的课程。 —— 英国百安居店总经理 Linda Lin
我们参加了《激励训练营之沙漠掘金》等几个特别的原创团队活动，体会到了沟通和管理，双赢思维和互相信赖，以及如何创造性的解决问题等。相信我们的团队都会记住这一天，特别是“逃出村子”的那一刹那，我们明白了我们真正的人生目标到底是什么？ —— 德国法可赛汽车配件人力资源部经理 Jean Chen
演讲不仅要讲，而且要演。David老师的《超级演讲技巧》让我们亲身感受到了一位极具魅力和感染力的优秀讲师带给我们的影响力和超级的震撼。 —— DHL敦豪培训绩效主管 Lorena Luo
2天的培训让我们感受到了一种无形的力量，那是一种影响力，更是一种心理层面的洗礼。《压力与情绪管理》课程给我带来了很多感悟，感谢David老师的精彩演绎。 ——美国通用电器经销商上海分公司总经理 Mike Tian
“Put right people on the right position” ,“Process over Power” MTP is a very systematic & practical training program including the significant case study impress on me deeply. 把合适人放在合适岗位,流程大于权利…..《MTP管理才能训练》是一个非常系统而又实用的管理课程，穿插的案例非常具有代表性，带给了我很多的感悟。 —— 韩国三星电子分公司销售经理 Diana Yu
《打开话匣子》是一门非常有感染力的课程，朱老师精彩的讲课让我真实的感受到了学习沟通技巧的重要性和必要性，这些沟通技巧的掌握及运用相信对我日后的工作是及其有帮助的，可谓收益非浅。 —— IFS中国区人力资源经理 Carol
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课程大纲
双赢沟通技巧
（序幕） 心理公约 团队共识
第一单元 沟通认知
ü 双赢沟通的定义
ü 双赢沟通的三把金钥匙
1、态度
¨ 不要太自私
¨ 不要太自我
¨ 不要太自大
2、关心
¨ 关心他人困难
¨ 关心他人需求
¨ 关心他人问题
3、主动
ü 双赢沟通中的个人障碍
n 自我意识
n 职位差异
n 信息不对称
n 沟通风格
n 文化差异
n 逻辑问题
ü 双赢沟通中的组织障碍
¨ 信息泛滥
¨ 时间压力
¨ 组织氛围
¨ 信息过滤
¨ 信息不对称
ü 如何克服沟通中的障碍
¨ 利用反馈
ü 上级对下级：
u 培养下属回报的习惯
u 三种反馈态度的使用
u 啤酒模式反馈的实战运用
ü 下级向上级：问清楚上司交待的事情
ü 平级间的双赢沟通：我们都是一家人
¨ 简化语言
ü 讲话要有重点
ü 善用比喻
ü 注重逻辑
ü 归类
ü 数量
¨ 主动倾听
ü 上级对下级：上司要善于聆听下属的“好声音”
u 下属善于发现问题并提出解决方案
u 下属公开提出合理化的建议
ü 下级对上级：下属要善于聆听上司的“弦外之音”
u 听着，老板要报告
u 听着，老板会承诺
u 听着，老板说话总是模模糊糊的
¨ 建设性沟通
◆ 案例分析
☆原因1
☆原因2
☆原因3
◆ 寻找自身沟通的障碍
成功来自于团队，绝对不是单打独斗所能成就的。既然如此，每个部门作为一个小团队，成员之间的沟通就十分重要了。有时，许多人会在无效的沟通轨道上运转，这个轨道只不过是条单行道，大家各说各话，谁也不了解谁。
想要突破沟通中的障碍，进行有效的沟通，就需要学习沟通技巧，并且将这些技巧牢牢地记在心理，一旦运用自如，人际交往能力和个人绩效就会有明显提升，也不会有什么阻力横亘其间了。
接下来，就让我们一起来看看沟通到底有哪些技巧和方法。
第二单元 360度双赢沟通技巧
与上级双赢沟通
与上级之间的游戏规则
l 上司需要什么样的人
l 怎样与上司相处
l 怎样与上司配合
与上司沟通的技巧（向上沟通）
l 尽量不要给上司出问答题
l 注意沟通地点
l 一定要准备答案
l 充实自己，努力学习
l 对上司的询问有问必答而且清楚
l 接受批评，不犯三次过错
l 不忙的时候主动支援
l 毫无怨言地接受任务
l 对自己的业务主动提出改善计划，让上司进步
问题研讨：
★ 怎样对待上司的越级指挥？
★ 上司过多干预部门工作怎么办？
★ 怎样“对付”上司的不讲理？
★ 怎样拒绝上司的不合理的指令？
★ 上司不兑现承诺怎么办？
与下属双赢沟通
√ 与下属沟通的游戏规则（向下沟通）
√ 与下属沟通的技巧（向下沟通）
l 多了解各方面的情况
l 不要只会责骂
l 提供方法紧盯过程
l 培养下属“回报”的习惯
l 指令明确，培养下属出“选择题”的能力
问题研讨：
l 怎样拒绝下属的不合理的请求？
l 下属越级汇报怎么办？
与客户双赢沟通
√ 处理客户抱怨的技巧（向外沟通）Heart模型
l H:hear聆听
l E:Empathy同理心
l A:Appologize 道歉
l R:Repeat 复述
l T: Treat 处理
问题研讨：
l 怎样拒绝客户的不合理的请求？
l 如何和不同类型的客户沟通？
与平级沟通
√ 与平级沟通的技巧
l 双赢
l 合作
l 主动
l 舍得
第三单元 沟通的艺术
ü 赞美：人际沟通中的超强润滑剂，也是运用较多的一种沟通方式。
»不能因为没有或很少被人赞美就不去赞美别人
»不能只看到别人不好的地方，要善于发现对方的优点
»赞美必须具体化
»赞美必须要及时
»赞美应该有变化
练习：
1、请对您的同桌进行三分钟的赞美。
2、请您用三分钟来赞美您的同事。
ü 批评：人际沟通中的定时炸弹，也是大家最不愿意又经常使用的沟通方式。
» Who
» What
» Where
» How
ü 说服：人际沟通中的比较微妙也是变数和难度最大的一种沟通方式。
»建立信任
»动作暗示
»利用反馈
ü 请求：跨部门人际沟通中最常用也是最具策略性的沟通方式之一。
练习：请求的25种方法（每种方法都有一个例子，请判断其语言描述的合理性，并对不合理的描述予以修改）
1、间接法
2、缓言法
3、悲观法
4、缩小法
5、谦恭法
6、知错法
7、体谅法
8、迟疑法
9、述因法
10、乞谅法
11、被动法
12、复代法
13、谦称法
14、远视法
15、定规法
16、感激法
17、暗示法
18、淡化法
19、夸大法
20、重言法
21、矛盾法
22、反语法
23、反问法
24、歧义法
25、笼统法
ü 坦决式沟通模式
»如何给予反馈
»如何说“不”
沟通中的非语言技巧
◇ 目光交流
◇ 姿势和移动
◇ 手势和面部表情
◇ 倾听
◇ 情绪掌控
第四单元 沟通风格测试
1、四种典型的沟通风格
l 老虎型 （驾驭型、控制型）
l 独立、实际、坦率、果断、讲求效率
l 要求沟通对象具有一定的专业水准和深度
l 孔雀型（热情型、表现型）
l 有情趣、热忱、外向、率真、说服力
l 充满自信和表现欲望，若要取得成功，首先作一个好观众或听众
l 绵羊型（随和型、平易型）
l 有耐心、擅长外交、合作、支持他人、忠诚
l 充满自信和表现欲望，若要取得成功，首先作一个好观众或听众
l 猫头鹰型（思维型、分析型）
l 严肃、一丝不苟、按部就班、谨小慎微
l 把握不准时间，不敢承担风险，要求对象具有一定的专业水准
2、自我沟通风格测试
培训师介绍
朱 纲 先生
★ 资深培训师/高级咨询顾问/CEO教练
★ 09年联合国人口基金驻华代表处
特聘讲师
★ NYIT美国纽约理工大学 MBA
★ 人力资源管理专家 零售管理专家
★ 应用心理学专家 美国催眠师认证
★ 国家二级心理咨询师 实战激励专家
★ 15年管理经验，10年咨询培训经验
★ “中华讲师网”500强讲师
◎ 美国纽约理工大学MBA 复旦大学 BBA
◎ 2009中华讲师网十大杰出管理培训师之一
◎ 2013年北京影响力机构年度战略合作新秀
◎ 曾先后在多家财富世界500强公司担任人力资源、培训和销售高管要职
◎ 具有18年企业管理咨询、销售管理、市场开拓、团队潜能训练等经验
◎ 丰富的中外企业实战管理咨询经验和授课经验
◎ 作为特聘高级讲师与管理顾问，曾先后受聘于日本艾陆企业管理咨询公司、上海师范大学、交通大学国际公共关系学院、新加坡PSB企业管理顾问有限公司、上海大知企业管理咨询有限公司、上海企力企业管理咨询有限公司、上海蓝海集团、青岛仁达咨询、广州德明思企管咨询、上海贤重企管咨询、上海长基咨询、上海鼎乐咨询、上海卓翰管理咨询等
◎ 先后服务于800多家中外企业和知名跨国公司，其中很多都是世界500强企业，深受学员好评；
◎ 2009年受邀联合国人口基金驻华代表处实施TTT培训
◎ 2014年受邀参加国际救助会、国家计生委培训中心组织儿童权利保护项目，出任专家组成员，并主持项目会议和主持演讲
◎ 曾先后出访美国哈佛、英国剑桥、新加坡南洋理工大学以及泰国、马来西亚等知名学府，并多次接受如博恩崔西等世界知名培训大师以及火凤凰等知名培训机构的现场指导和面授机宜。
◎ 讲课深入浅出，语言非常简练且风格幽默而又具哲理
◎ 扎实的理论根基，系统的课程设计
◎ 互动及体验式的授课模式。
◎ 量体裁衣：根据客户具体需求进行咨询诊断，HR整合及专业课程设计；
◎ 培训咨询：为企业进行咨询服务的同时提供专业系统化培训和解决方案。
1.管理类课程（品牌及成熟课程）
◎ 引爆核裂变：互联网 时代的总裁思维
◎ MTP管理才能训练
◎ 卓越颠峰领导系列----超级执行力
◎ 领导力系列课程(LTL,4D领导力，教练式领导）
◎ 创新及创新管理系列课程
◎ 有效决策与问题解决
◎ 店长激励训练营
◎ 360度卓越团队建设及管理
◎ 实战绩效管理
2.通用类课程（品牌及成熟课程）
◎ PASS专业销售技巧
◎ SPS超级演讲/演示技巧
◎ TTT天才培训师
◎ 实战礼仪训练及现场指导
◎ 打开话匣子----实战沟通训练营
◎ 高效企业培训体系建立及运作实务
◎ 关键时刻----高效能时间管理
◎ 心境的力量----压力与情绪管理
◎ 思维导图训练
◎ 员工压力情绪疏导与干预
◎ 品牌团队活动：沙漠掘金，沙盘模拟等
◎ 原创品牌团队活动：拯救安迪，尖峰时刻等
◎ PPT实战制作与演示技巧
3.高端战略课程（开发并推广阶段）
◎ 国学在管理中的运用系列
◎ 孙子兵法在管理中的运用
4.心理学实战运用（开发并推广阶段）
◎ 管理心理学（课程已实施，趋于成熟）
◎ 销售心理学（课程已实施，趋于成熟）
◎ 客户心理学（课程已实施，趋于成熟）
◎ 亲子教育系列（开发中）
◎ 夫妻相处系列（开发中）
◎ 政府机关、事业单位及国际机构：
联合国人口基金 上海研发公共服务平台 南京卫视
国家计生委 苏州卫生局 南京国税
◎ 电信/电子/IT行业：
三星电子SUMSUNG 通用GE 摩托罗拉Motorola
大唐移动 西门子 IFS（中国）
TCL 索尼 中国移动
贝尔阿尔卡特 四川移动 中国电信
联想中国 三星电子 LG中国
◎ 零售行业：
耐克NIKE 华润国际 英国翠丰集团
百安居 B&Q 欧倍德 OBI 家乐福
Dunhill 品牌 Kenzo 品牌 Givenchy 品牌
Blue Navy 品牌 恒寿堂 香港群星服饰
Quest-sports 吉象木业 欧诗漫
Family Mart全家 日本罗森 永旺佳世客
优衣库 M&S Zara
◎ 餐饮行业：
缘禄寿司SUMO SUSI 麦当劳 百胜（中国）
肯德基 必胜客
◎ 快速消费品行业：
联合利华 艾利（中国） 妙士乳业
可口可乐 杭州中萃食品 光明乳业
◎ 建材、家电、卫浴行业：
宜家 百安居 海尔中国
海信中国 三星中国 海信日立
大金空调 美的中国 乐家中国
TOTO 帅康电器 通用电器
◎ 化工制药行业：
汉高 中海油 巴斯夫
美能达 默克 葛兰素史克
中石化 默沙东制药 百特医疗
阪东化学 住友制药 三一重工
三星造船 上海电气 马拉松革新
辉瑞制药 中石油
◎ 金融保险行业：
浦东发展银行 兴业银行 安联大众
太平人寿 丰泰保险 安泰人寿
中国人寿 浙江泰隆银行 包商银行
宁波银行 中国工商银行 南京银行
◎ 汽车轮胎行业：
霍尼韦尔（航空） 德国大众 东风雪铁龙
奔驰4S店 固铂成山 固特异
韩泰轮胎 西班牙法可赛 斯巴鲁
◎ 物流快递行业：
DHL TNT 山九物流
环世捷运
◎ 地产行业：
万科中国 香港马会 凯德置业
龙湖地产 碧桂园 易居中国
◎ 其他行业：
阿里巴巴 1号店 苏宁易购
携程旅行网 土巴兔 化塑汇
瑞尔齿科 湘钢贸易 形家设计
伊莱克斯 完美世界 蔚蓝生物
海尔中国 海信中国 蓝海集团
上海外服 利乐包装 泰欣环保
沃迪自动化装备 江苏烟草 中粮
国家电网
满意率均达95%以上。
David老师是一位极富感染力和激情的讲师。他的讲课深入浅出，给我留下了深刻的印象。希望我们有更多的店长都能参加《店长激励训练营》的课程。
—— 英国百安居店总经理 Linda Lin
我们参加了《激励训练营之沙漠掘金》等几个特别的原创团队活动，体会到了沟通和管理，双赢思维和互相信赖，以及如何创造性的解决问题等。相信我们的团队都会记住这一天，特别是“逃出村子”的那一刹那，我们明白了我们真正的人生目标到底是什么？
—— 德国法可赛汽车配件人力资源部经理 Jean Chen
演讲不仅要讲，而且要演。David老师的《超级演讲技巧》让我们亲身感受到了一位极具魅力和感染力的优秀讲师带给我们的影响力和超级的震撼。
—— DHL敦豪培训绩效主管 Lorena Luo
2天的培训让我们感受到了一种无形的力量，那是一种影响力，更是一种心理层面的洗礼。《压力与情绪管理》课程给我带来了很多感悟，感谢David老师的精彩演绎。
——美国通用电器经销商上海分公司总经理 Mike Tian
“Put right people on the right position” ,“Process over Power” MTP is a very systematic & practical training program including the significant case study impress on me deeply. 把合适人放在合适岗位,流程大于权利…..《MTP管理才能训练》是一个非常系统而又实用的管理课程，穿插的案例非常具有代表性，带给了我很多的感悟。
—— 韩国三星电子分公司销售经理 Diana Yu
《打开话匣子》是一门非常有感染力的课程，朱老师精彩的讲课让我真实的感受到了学习沟通技巧的重要性和必要性，这些沟通技巧的掌握及运用相信对我日后的工作是及其有帮助的，可谓收益非浅。
—— IFS中国区人力资源经理 Carol
《压力与情绪管理》在我们杭州中萃（可口可乐一级代理）6个城市共做了九期，David老师精彩的演绎与极富激情的演讲获得了我们销售精英们的一致好评。 —— 杭州中萃食品学习与发展经理 刘经理
本课程名称： 双赢沟通技巧
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