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本课程名称： 移动互联网时代的用户体验和客户运营的品质管理
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培训受众:
课程收益:
2 能够梳理用户在不同接触点上的提升体验方式
3 能够把低品质的体验痛点，转化成合理或愉悦的体验节点
4 用户体验的科学管理和数字化管理
5 激活企业对于用户体验的重视和提升公司对体验战略的理解
课程大纲
2 课程目标和受众
3 从杭州支付宝大楼的灯光说起
传统金融和蚂蚁金服
支付宝的愿景和使命
4 客户体验概述和案例：
客户体验的基本概念和外延
客户体验的框架和职业分工
客户体验的概念的布道者 唐纳德诺曼 及其理论
客户体验金字塔和评估标准的关系
马斯洛的需求金字塔和体验评估的关系
当前时代特征和新族群特征
信任，交流，人格化
体验是不是功能的营销？
5 以用户为中心的体验设计
客户体验应该记住的3个金句
迭代和用户研究
大变局，从产品转向用户
6 数据和体验
分享一组淘宝数据
观看淘宝的数据罗盘
什么是用户画像？
调研和画像
运营和画像
用户体验的品质管理
7 量化体验的价值
转化率指标
满意度指标
用户黏度指标和再访率
求助率
8 体验设计的开发步骤
可用性测试在开发过程中的介入的节点
9 用户体验的宏观测量
概念和度量的最基本原则（什么才是最重要的体验）
NPS的测量方式
KPI和不良利润
NPS和体验战略导出和体验文化的导出
（第二天）
10 用户
用户导向的产品设计
用户的维度
用户画像的作用（人物角色）
用户和行为路径
角色构建的获取（人口统计学维度，行为维度，价值观维度）
11 访谈
访谈框架和基本方法
田野调查的问题组
12 场景
在场景中构建神奇瞬间
场景的五个要素
13情绪版和行动点和界面设计
介绍工具，情绪版
行动点的必要性
界面设计要注意的几个关键因素
交互设计和转化率
14 用户研究细则
卡片分类法
可用性测试
15 对文案的品控
什么是好的文案
16 用户体验地图
体验工作坊
用户接触点描绘
培训师介绍
在消费者服务设计，用户体验规划和实践上有15年的职业生涯
阿里巴巴用户体验专家
金融集团产品和交互规划总监
中国美术学院硕士
上海美协会员
国家二级心理咨询师
UX week 用户体验讲师*******年1月摩纳哥造型艺术学院，学术访问工作坊主讲老师
美国REDWOOD CITY EA总部 游戏设计/UI设计培训
《新平面》《瑞丽》设计艺术类撰稿人
背景与经历：
曾就职于 支付宝，网易 ，EA ，世嘉，拥有15年
培训客户：
华为上海研究院，中国电信，交通银行信用卡中心，益盟软件，杭州工商大学，上海多媒体产业协会
本课程名称： 移动互联网时代的用户体验和客户运营的品质管理
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