《导医人员礼仪培训》

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医院导医工作人员、医护人员

【课程目标】：
1. 给患者留下良好的第一印象；
2. 使患者放心来医院就诊；
3. 塑造良好的医院形象；
4. 提高导医人员的自身修养；
5. 培养导医人际关系处理、服务意识、服务行为能力；
6. 运用有效的服务礼仪技巧处理工作中的突发状况；
7. 全面提升员工的职业素质（形象、观念、态度、能力）；

【上午9：00——12：00】
第一课：礼仪文明——提升“礼”的内涵修养（简单讲）
➢ 礼仪的起源；
➢ 现代礼仪的作用；
➢ 当今社会礼仪在各个领域所占位置。

第二课：服务意识的培养——礼由心生，态度决定一切 （简单讲）
➢ 案例分析：
他为什么会为难你？
思考：如果你去医院，喜欢什么样的导医人员？你是什么样的导医人员？患者或患者家属最需要什么？
➢ 认识你的服务角色；
➢ 理解你面对的患者或家属；
➢ 用心服务——假如我是患者或患者家属；
➢ 主动服务——要做的正是对方正在想的；
➢ 变通服务——工作标准是规范但患者满意才是目标；
➢ 激情服务——不厌其烦的态度；

第三课：打造一流的职业形象及优雅仪态（形象简单讲，仪态重点讲）
➢ 第一眼印象=第一印象=首轮效应；
➢ 化妆的重要性：日常工作妆五步曲；
➢ 导医制服着装规范；
➢ 发型的要求：颜色、长发要求、短发要求；
➢ 配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等；
仪态训练（重点讲）
➢ 充满魅力的表情训练；
➢ 第一印象的最佳利器——自然、灿烂的笑容；
➢ 迷人的微笑-五步训练法；
➢ 自觉纠正微笑意识偏差；
➢ 灵动的眼神——目光的训练；
➢ 建立人格魅力的法宝——会说话的眼神；
➢ 寻找镜中的自己——眼神延伸练习三步法；
➢ 表情规范训练-不同场景模拟训练；
➢ 挺拔站姿训练；
➢ 如天鹅般高贵-颈部训练；
➢ 线条优美的颈项四步修炼法；
➢ 清晰可见的锁骨三步；
➢ 站成一片风景——亭亭玉立站姿训练；
➢ 九点靠墙：梳理身姿，唤醒肢体对美的感觉；
➢ 不同场合中的站姿要领：服务站姿、交谈站姿、展示站姿；
➢ 菩提树——心灵放松训练；
“坐”个赏心悦目的人——坐姿训练；
➢ 就坐的标准；
➢ 坐姿的基本要领；
➢ 五种不同场合的坐姿；
➢ 人体第二张脸——手与手臂舒展、流畅练习；
➢ 妙手传情达意——肢体语言的妙用；
➢ 服务场合常用手势：提臂式、斜臂式、横摆式、直臂式、曲臂式；
➢ 手势语的禁忌；
➢ 稳健行走训练；
➢ 走出女性风采——步履轻盈的走姿练习：柔软步、滚动步、竹尖步；
➢ 生活中的走姿；
➢ 大方蹲姿练习；
➢ 正确下蹲的方法与技巧——蹲姿控制训练；
➢ 规范的蹲姿训练；
【下午1：30——4：30】
第四课：导诊接待礼仪——接待流程礼仪（重点讲）
➢ 接待流程标准步骤（服务标准、站姿手势、话术、行动）；
➢ 引导就医方向、提供路线信息、预检、分诊 ；
➢ 帮助行动不便的患者进行体贴式服务：挂号、搀扶、选择最佳检查程序等；
➢ 关怀及真诚的服务：引导就座、奉上茶水、提供信息咨询等；
接待前：
➢ 自我形象检查；
➢ 规范的站姿与坐姿；
➢ 微笑服务的魅力；
➢ 眼神的的使用范围；
➢ 服务礼貌用语；
接待中：
➢ 患者或家属进门；
➢ “三声”、“三到”；
➢ 称呼礼仪；
➢ 问侯礼仪；
➢ 鞠躬礼仪；
➢ 握手礼仪；
➢ 引导礼仪；
➢ 指引入座的手势；
➢ 和患者的交流；
➢ 介绍与自我介绍；
➢ 名片、资料的递交与接收；
➢ 端茶送水的注意事项；
➢ 引导顾客的手势与走姿；
送客：
➢ 怎样道别；
➢ 主动拉门；
➢ 言语道别；

第五课：服务用语礼仪训练（简单讲）
➢ 语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制；
➢ 问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；
➢ 面对投诉客户的语言技巧；
➢ 倾听的作用与要领；

第六课：销售沟通礼仪（重点讲）
➢ 形象的自我约束；
➢ 问候称呼要准确；
➢ 自我介绍有妙招；
➢ 相互介绍尊者先；
➢ 递接名片有技巧；
➢ 握手要把身份显；
➢ 目光注视三角区；
➢ 交谈常用尊敬语；
➢ 座次要会分场合；
➢ 手势不可随便用；
➢ 赞美一定要有效；
➢ 安慰必定有好报；
➢ 换位思考增感情；
➢ 获取信任同理心；
➢ 礼仪到位促成交。