打造一流店长

营业厅经理

[课程背景]
一个营业厅就像一个家，店长是一个家的家长。
店长（营业厅经理）在营业厅管理中的重要地位是不言而喻的。店长（营业厅经理）是一个营业厅的领导者，是营业厅的灵魂所在，是企业文化信息传递的纽带，是公司政策的执行者和具体操作者，是基层员工和公司沟通的桥梁，是企业提高业绩和管理水平的关键，也是企业实现目标、贯彻服务宗旨的前锋。
通过课程的学习，让您掌握做为店长（营业厅经理）应具备的素质和管理能力，让您成为一名更专业、更优秀、更有效率、更有领导魅力，更受下属拥戴的一流店长。

打造一流店长
――营业厅店长综合技能提升


[课程大纲]
前言
1、第三只眼看营业厅店长
2、店长的工作状态
3、店长的四种类型
4、店长的角色定位

模块一、一流店长
1、 一流店长职业化塑造
1）店长是营业厅的灵魂
2）优秀店长应具备的素质与条件
3）一流的店长的职业形象
4）一流店长应具备的能力
2、营业厅管理的认知
1）营业厅管理，管什么？
2）店长的工作职责
3）营业厅管理的基本原则
4）营业厅管理的关键流程
5）分享：一流店长的一天

模块二、营业厅管理十项核心技能
1、分析问题、解决问题的能力
1) 问题的定义与界定
2)如何发现问题
3)问题分析与解决的步骤
4)解决问题的技巧
2、店面工作协调与安排的能力
1）店长工作安排与时间管理
2）营业厅早会技巧
3）营业厅例会与会议记录
4）合理分工与监督
5）营业厅气氛调整与控制
3、有效沟通能力
1）沟通
? 沟通的模型
? 沟通与人际关系
? 有效沟通要素
2）沟通技巧
? 表达
? 倾听
? 反馈
? 赞美
? 同理心
3）工作沟通
? 怎样和上级沟通
? 怎样与同事沟通
? 跨部门沟通
? 怎样和下属沟通
? 怎样和客户沟通
4、员工激励的能力
1）激励认知
? 激励的意义
? 激励与工作状态分析
2）如何激励
? 激励的方式
? 分享：营业厅实用激励方法
? 批评与表扬
3）激励的核心
? 找到员工工作的动力
? 让员工觉得自己重要
? 创造有向心力的环境
? 给员工成长的空间和平台
? 用企业文化引导激励员工
5、授权能力
1）授权的意义
2）授权的流程
3）避免简单放权
4）后续跟进与反馈
6、绩效管理能力
1) 绩效考核实施程序及有效管理
2) 绩效评估与面谈技巧
3) 绩效改善与能力发展
4)绩效评估过程中常见的问题及其应对措施：
5)绩效考评过程中应遵循的基本原则
7、目标管理能力
1)目标
? 什么是目标
? 明确目标的重要性
2)目标管理
? 什么是目标管理
? 目标的制定
? 目标的实施:如何把目标管理落实到全员每天的工作实绩中，做到有序和高效
8、工作效率提升能力
1）如何界定工作效率
2）效率与效果
3）良好工作习惯
4）个人工作系统化
5）营业厅日常管理的关键点
9、培训及指导的能力
1) 培训目的与作用
2) 员工各成长阶段培训要点
3) 培训精英员工
10、安全管理能力
1）安全管理重要性
2）营业厅安全管理规范
3）营业厅可能存在的安全隐患
4）实用安全事件处理技巧

模块三、个人成长
1、营业厅店长在管理中常犯的8个错误
2、建立管理框架
3、如何让领导放心，令下属信任
4、如何脱颖而出？
5、不可或缺的进取心
6、店长的心态管理
7、一流店长的核心修炼
8、提升领导力的五项技巧

模块四、团队建设
1、 认知团队
2、 团队发展的五个阶段及各个阶段的建设要点
3、 营业厅团队建设的误区
4、 营业厅团队建设的核心
1） 团队特色
2） 团队协作
3） 团队凝聚
4） 团队归属
结语
[授课讲师] 林瑜―― 专注于营业厅现场管理、班组管理及一线服务人员技能、素质提升领域
[个人简介]
林瑜，通信行业实战型讲师、MBA、拥有6 年营销团队管理经验、3 年营销渠道管理经验。
专注于营业厅现场管理、班组管理及一线服务人员技能、素质提升领域，旨在这个领域里精耕细作，做专、做精。经过多年的实践，开发出营业厅及一线员工系列课程，形成了自身对营业厅管理的独到见解。
曾在世界500强电信运营企业担任一线销售经理、资深营销经理、企业内部培训师等职务，参与构建某市移动公司渠道管理体系，并组织开发多门培训课程。
林老师在工作过程中，曾带领团队完成公司多项新业务推广及市场营销活动。并在六年多的营销管理和三年多的营业渠道管理中积累了丰富的一线实践及管理经验。

[授课特点]
1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；
4、 多种教学方式融合（知识讲授、论述点评、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于90%。

[主讲课程]
1、营业厅管理类：
? 成就卓越――营业厅短板提升及细节管理
? 打造一流店长――店长综合技能提升
? 值班长综合技能提升
? 营业厅运营管理
? 营业厅现场管理
? 营业厅可视化管理
? 我爱我家――营业厅团队建设
? 一线员工培育与辅导
? 员工激励与士气提升
? 向早会要效率――营业厅如何开早会
2、营业员素质提升类:
? 营业员职业化塑造
? 满意100――营业员客户服务技能提升
? 营业员高效沟通技巧
? “快乐工作、快乐生活”――压力与情绪管理
? 营业厅客户投诉处理实训
? 营业员导购技巧
? 服务礼仪与服务亲和
? 高效团队与积极心态建设