医院中层培训-管理工具在医院中的运用

一、医院管理方法的总体框架

1.基本管理理念
2.医院管理方法的基本机制
3.医院管理方法的工具概述
4.医院管理体系架构
二、OEC管理
1.定义
2.定出
3.结果
4.目的
5.“OEC”管理法由三个体系构成：目标体系＞＞日清体系＞＞激励机制
6.科室小组划分和活动
三、80：20原则

四、1-10-100法则

五、管理和服务的加法法则
六、用人的P.P.P法则
1.人、效率、利润
2.医院最大的成本是什么
3.医院最大的利润和债务又是什么
4.在医院将如何设置人力资源成本会计
七、标竿管理（Benchmarking）
案例：江苏省昆山市中医院无缝隙服务模式
八、头脑风暴法
（一）原则
1.理念性规则
2.实践性规则
九、SWOT分析
（一）SWOT分析的基本想法
（二）SWOT分析后的策略制定原则有以下几项
（三）SWOT分析中常见的项目

案例：台湾公立医院民营化策略
（四）SWOT矩阵策略配对
1.Strengths-Opportunities策略
2.Strengths-Threats策略
3.Weaknesses-Threats策略
4.Weaknesses-Opportunities策略
十、PDCA
1.PDCA四阶段
2.PDCA八步骤
3.PDCA四特点
4.如何发现问题-描述问题
5.如何设立目标
6.如何进行资料采集与分析
7.PDCA执行与七种工具

十一、流程图
1.标识
2.含义
3.定义
范例1：框架流程图
范例2：门诊病人就诊细节流程图
十二、查检表
1.什么是查检表（WHAT）
2.查检表的主要功能
3.为什么要使用查检表（WHY）
4.查检表进行的步骤（HOW)
一个完整的查检表，其内容设计应具备以下几个要素：①-⑦
也可以用5W1H的方式来检验查检表的内容是否完整，5W1H所表达的意义为：
例：通过问题树法了解“门诊病人未领药的原因”，设计合适的查检表，来确认是否真为主要原因，下图所示：
1)收集资料
2)收集项目数据
由数据收集者按照所设计的表格，在收集期限内，针对每一个项目进行数据收集，并将结果填入表格中，下图所示：
5.查检表的分类
1)点检用查检表。如每日定期查检门诊的环境安全工作，如下表所示：
2)记录用查检表。如表下表所示：
十三、散步图
散布图能够准确分析出医院运营中出现问题的原因
1.什么是散布图(WHAT）
2.散布图的用途（WHY）
1)能大概掌握原因与结果之间是否有相关及相关的程度如何
2)能检视离岛现象是否存在，以确定产生结果的关键因素
3)原因与结果相关性高时，两者可互为替代变量
3.散布图的实施步骤（HOW）
1)确定要调查的两个变量，收集相关的数据，至少30组以上，并整理后写人数据表中
2)找出两个变量的最大值与最小值
3)画出纵轴与横轴刻度，计算组距
4)将各组对应数据标示在坐标上
5)记录必要事项
6)分析散布图的相关性与相关程度
4.散布图的分析
散布图的分析一般来说有6种形态：
1)正相关
2)弱正相关
3)负相关
4)弱负相关
5)无相关
6)曲线相关
5.散布图的注意事项
1)是否有异常点
2)是否需要层别
3)要学会鉴别是否为假相关
4)收集到的数据太少时，容易发生误判
十四、层别法
层别法能够准确分析出医院运营中出现质量问题的原因
1.什么是层别法(WHAT)
2.什么时候使用层别法（WHEN)
层别法可按照使用的对象与项目进行层別：
3.层别法的实施歩骤（HOW)
4.层别法进行时的注意事项
为能达到层别的功能，需先清楚数据的性质，因此建议进行层别法时注意以下几点事项：
5.层别法实例介绍
某医院神经外科共有四个医疗组，分别为一组、二组、三组、四组。在一个月内，通过对四个医疗组分别抽取10名患者做满意度调研。数据如下表：
十五、直方图（柱状图）
直方图能够准确分析出医院运营数据的稳定性和有效性
1.什么是直方图(WHAT）
2.什么要使用直方图（WHY）
3.如何绘制直方图（HOW)
绘制直方图的歩骤如下:
4.常见的直方图型态
5.直方图使用的注意事项
十六、柏拉图（排列图）（巴雷特图）
柏拉图能够准确分析出医院运营出现问题的关键原因
1.什么是柏拉图(WHAT)
2.如何绘制柏拉图（HOW)
1)确定要分析的项目，如造成药品品项发错的原因、造成药品质量检验不合格的原因。
2)制作查检表，开始收集数据
3)将所收集到的数据根据发生的原因或现象加以分类整理，按问题项目发生的次数多少排序，并求出合计次数、百分比、累计百分比
4)绘制纵轴、横轴，写入必要事项
3.柏拉图使用要领
4.绘制柏拉图时常见的问题
1)要分析的项目没有从大到小排列
2)“其他”这个项目未放在最后一位
3)“其他”的数值远大于前面几项
4)直方柱之间未连接
十七、要因图（因果图）(鱼骨图)
要因图能够客观地找出复杂问题可能的原因或对策
1.什么是特性要因图(WHAT）
2.为什么要使用特性要因图（WHY）
3.什么时候使用特性要因图（WHEN）
特性要因图可分为两种：原因追求型特性要因图——用于“要因分析”（鱼头朝右）；对策追求型特性要因图——用于“对策研拟”（鱼头朝左）。两种类型的特性要因图差异见下表：
4.如何绘制特性要因图（HOW)
1)列出问题
2)确定大要因
3)确定中、小要因（中、小骨）
4)确定重要的要因
5)填写制作目的、日期及制作者等基本数据
5.绘制特性要因图的方法
要因图常用于医院品管圈活动的“ 解析”步骤，绘制要因图有演绎法和归纳法两种方法。
1)演绎法
2)归纳法
6.圈选要因的方法
1)按“实际数据”圈选要因
方法一：
方法二：
2)按“经验”圈选要因
7.原因、要因与真因的差別
1)原因：
2)要因：
3)真因：
8.绘制特性要因图吋常见的问题
范例1：住院病人不满意
范例2：本院如何落实品管圈活动
范例3：影响外科病人身体舒适度的鱼骨图
十八、控制图（管制图）（管理图）
控制图能够对医院诊疗服务品质进行有效监控
1.什么是控制图（WHAT）
2.为什么要使用控制阁图（WHY）
3.控制图的分类
1)按数据的性质分类
2)按用途分类
4.如何绘制控制图（why)
制作控制图一般要经过以下几个步骤:
5.控制图的判断
1)正常控制图的判断法
2)不正常控制图的判断法
十九、系统图
（一）系统图的类型
1.原因型:以＂结果-原因＂展开
例如:为何品质降低(结果),原因有哪些
2.对策型:以＂目的-手段＂展开
例如:如何提升品质(目的),手段有哪些
二十、CE-ES法则
（一）医院内部顾客的概念
1.医护人员
2.医技人员
3.行政后勤人员
（二）医院外部顾客的概念
1.患者
2.患者家属
3.健康需求者
（三）医院顾客满意度的评价
（四）医院顾客满意度的评价流程及方法
1.制定调查问卷
问卷设计注意事项
2.满意度测评分级
3.发放测评调查问卷
4.回收测评调查问卷
5.进行统计分析
满意度问卷调查分数统计方法
6.分析结果判读与评值
（五）提高员工满意度主要包括以下4个方面
1.基础管理
2.团队建设
3.激励机制
4.员工发展

高级培训师、高级咨询师，北京大学、浙江大学、汕头大学等多家高校客座教授，盈道教育、聚成企管、中旭企管等多家机构特聘教授，是目前国内互动性最好的医院培训师。
饶教授从事医院管理研究咨询培训工作已经有十几年的时间，对医院管理方面有丰富的实战经验，深刻体悟到近十几年来中国医疗卫生事业发展历程的艰辛曲折。十几年来,饶教授长期深入中国的各个地方不同体制不同层级的医院进行培训和咨询，通过长期进驻医院进行文化体系建设、服务体系建设、市场营销策划，系统分析比较医院经营管理运作流程，总结出饶宇医管之道法术，成功帮助多家医院提高管理水平改进职工绩效创建等级医院。崇尚将医院管理培训和咨询相结合的创新培训模式；致力于医院自身管理能力的全面提升；强调不仅要传授医务人员好的思想观念与技巧，更要为他们打造一个全面发展的优质平台。
饶教授始终站在医院管理咨询、培训服务的第一线，在专业医学背景之下为医院提供顾问式培训服务，使得他对于不同医院的培训需求有着直击要害的见解。由于其培训品质已被各级医院广泛认可，使其跻身国内顶尖医院管理培训师行列。