医护沟通培训-医患护患沟通智慧

【培训时长】2天
【培训地点】主办方决定
【培训对象】全员
【培训方式】理论讲解 视频赏析 案例剖析 互动问答 情景演练
【培训目标】
1.转变沟通观念
2.学习沟通技巧
3.增进换位思考
4.掌握沟通艺术
5.解决医患矛盾
6.改善医患关系
7.化解医疗纠纷
8.更好保护自己
【培训大纲】
一、医患和谐，从沟通做起
（一）沟通是医患之间不可或缺的连心桥
案例：心肌梗死患者
（二）有效沟通是医患和谐的灵丹妙药
案例：排2小时队看3分钟病
案例：类风湿关节炎患者
（三）良好的沟通可以减少医患纠纷的发生
案例：子宫肌瘤患者
案例：突发冠心病患者
（四）改善医患关系，提高社会美誉度
案例：心脏不舒服的患者
案例：因车祸骨伤的患者
（五）加强医患沟通，提升医疗服务质量
案例：背部莫名疼痛，去过很多家医院的老年患者
（六）医患沟通的障碍及对策
1.医患沟通的障碍
1)医患双方的思想观念不同
2)部分医务人员价值取向发生偏差
3)医生与患者医疗知识的不对称性
4)部分医生医德修养不好，降低患者信任
5)医务人员过度依赖仪器设备
2.医患沟通的障碍如何解决
1)医务人员要树立积极与患者沟通的观念
2)不要让冰冷的高科技医疗设备拉大了与患者的距离
3)严格要求自己，不断提高自身素质
二、沟通要以德为先，以服务为魂
（一）医德架起医患沟通的桥梁
案例：意外怀孕的打工女
（二）有责任心的医生才会用心与患者沟通
案例：气胸的大学生
案例：乳房有肿块的女士
（三）树立真心为患者服务的理念
案例：身患绒癌的年轻妈妈
（四）尊重每一位患者，不要戴“有色眼镜”
案例：得抑郁症的外地农村患者
（五）医患沟通的关键是全面了解患者的身心状况
案例：身患慢性盆腔炎的女士
（六）走进患者心里，满足患者需求
案例：即将出院的患者
（七）敢于道歉，一句“对不起”拉近医患距离
案例：得了胆囊肿瘤的中年女性
（八）注重人文关怀，关注患者的心理和社会需求
案例：患先天性心脏病的宝宝
（九）尊重患者知情同意权，切莫先斩后奏
案例：初诊为阑尾炎的患者
案例：慢性扁桃体炎的住院患者
三、用心倾听患者的心声
（一）倾听是医患沟通的重要环节
案例：皮肤病患者
（二）把握倾听的时机和技巧
案例：全身关节酸痛的患者
案例：皮肤上长红点的女患者
（三）用心倾听，不轻易打断患者的诉说
案例：腹痛腹泻了一天的女生
（四）不要和患者抬杠较劲
案例：由于胰头部肿块的住院男患者
（五）学会控制自己的情绪，不对患者恶言相向
案例：跟丈夫吵完架来上班的女医生
四、以感恩为怀，用暖话感化患者
（一）只有懂得感恩的医生才会爱自己的患者
案例：晚期大肠癌的老人
（二）带着关爱的语气与患者沟通
案例：一位妈妈带着儿子来找儿科主任看病
（三）察言观色，用不同的发问技巧预判患者需求
医生在询问患者病情时应该注意5个侧重点：
1.诊治经过
2.基本现状
3.既往病史
4.个人生活史
5.家族史
6.患者对病情的期望、经济能力等
（四）不要训斥患者，轻声细语暖人心
（五）以患者为尊，赢得患者信任
案例：长期受前列腺肥大疾病困扰的老年患者
（六）学会真诚安慰和鼓励患者
案例：因骑车摔伤导致骨折的男士
（七）坚持“刺猬法则”，保持合适距离
案例：由于胃癌住院的机关领导
五、增强“同理心”，站在患者的角度考虑问题
（一）保持积极乐观的心态很重要
案例：准备做胃肠造影检查的老人
案例：躁动不安的老年患者
（二）赞美是一剂良药
案例：满面愁容的老先生
（三）永远保持热情的态度
案例：忽感下身疼痛的老太太
（四）诚恳，让医患沟通更富成效
案例：因外伤导致左眼失明的男孩
（五）对待患者的问题要有耐心
案例：需要破宫产的孕妇
（六）时刻站在患者的角度考虑问题
案例：因左眼玻璃体出血住院的患者
案例：肠梗阻患者
（七）心存善念，沟通时应有豁达之心
案例：被鱼刺卡住喉咙的患者
案例：晚期宫颈癌患者
六、会说话的医生才是好医生
（一）一言改变关系，一语赢得和谐
案例：严重烧伤的技术员
（二）好医生一定要会说话
案例：支原体感染的女孩
（三）患者都喜欢会说话的好医生
案例：长期失眠患者
（四）医术好，更要话术好
1.对刚进院的患者
2.在早晨见到刚起床的患者
3.对牵挂丈夫孩子的女患者
4.对事业心很强的中年人或青年人
5.对于病程较长的患者
6.对于较长时间无人来看望的患者
7.......
（五）医生的贴心话也能治病
案例：乳腺癌早期的农妇
七、言语不当，影响医患关系
（一）良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
案例：子宫全切术的患者
案例：高龄的老年抑郁症患者
（二）医生不会说话，加剧医患矛盾
案例：从偏僻的乡村长途跋涉到县城看病的农民
案例：生硬沟通会增加患者心理压力
案例：全身长满血点的花季少女
（三）不当语言让患者病情雪上加霜
（四）含糊表达容易带给患者不良的心理暗示
案例：前来就诊的老妇人
（五）夸大病情令医患关系面临严峻考验
案例： 不必要的腰椎间盘突出手术
八、医患沟通语言，这样说就对了
（一）发言依人依景，讲话冷暖兼用
案例：误吸异物的3岁男孩
（二）喊出患者名字，选择恰当称谓
案例：腰疼的大学退休校长
（三）多用通俗语言，切忌艰涩诲深
案例：一位妈妈抱着高烧不退的孩子来到医院
医生与患者交流时，要注意以下几点：
1.多用生活常用词
2.避免或少用专用术语
3.少说简称
（四）不轻易向患者做无把握的承诺
案例：心脏不舒服的老太
（五）注意保护患者隐私
案例：张贴匿名感谢信
案例：如何给体检报告单
（六）含蓄、委婉地向患者传达“坏消息”
案例：慢性胃炎患者
案例：晚期肺癌患者
（七）运用幽默智慧，化解患者压力
（八）聪明的医生不说“你不懂”
案例：急性心肌梗死患者
案例：急需手术的胆囊炎小患者
九、如何与特殊患者沟通
（一）不良医疗信息或噩耗的传达
案例：面临死亡的产妇
（二）传染病患者心理问题及沟通
（三）重症患者沟通，三思而后行
案例：子宫癌患者
（四）术前谈话的艺术
1.协助患者选择手术方案
2.签字授权
3.接受患者及其家属的咨询
4.明确表示尊重患者的选择权
（五）特殊时期的善意谎言
案例：得了白血病的小女孩
（六）与危重患者的沟通技巧
案例：突然晕倒的老太
（七）对临终患者的临终关怀
案例：肺癌晚期患者
十、非语言沟通影响力胜似语言
（一）巧妙运用肢体语言
案例：一位咳嗽很严重的患者
（二）医患沟通需要亲和的笑容
案例：因肺炎住院的姜伯
（三）眼睛是心灵的窗口
（四）“零障碍”沟通，从一张名片开始
案例：发生在某医院的真实案例
重复利用现代通讯工具

高级培训师、高级咨询师，北京大学、浙江大学、汕头大学等多家高校客座教授，盈道教育、聚成企管、中旭企管等多家机构特聘教授，是目前国内互动性最好的医院培训师。
饶教授从事医院管理研究咨询培训工作已经有十几年的时间，对医院管理方面有丰富的实战经验，深刻体悟到近十几年来中国医疗卫生事业发展历程的艰辛曲折。十几年来,饶教授长期深入中国的各个地方不同体制不同层级的医院进行培训和咨询，通过长期进驻医院进行文化体系建设、服务体系建设、市场营销策划，系统分析比较医院经营管理运作流程，总结出饶宇医管之道法术，成功帮助多家医院提高管理水平改进职工绩效创建等级医院。崇尚将医院管理培训和咨询相结合的创新培训模式；致力于医院自身管理能力的全面提升；强调不仅要传授医务人员好的思想观念与技巧，更要为他们打造一个全面发展的优质平台。
饶教授始终站在医院管理咨询、培训服务的第一线，在专业医学背景之下为医院提供顾问式培训服务，使得他对于不同医院的培训需求有着直击要害的见解。由于其培训品质已被各级医院广泛认可，使其跻身国内顶尖医院管理培训师行列。