《有的放矢：基于NPS数据的客户体验有效提升》

 学员不仅能掌握“NPS（净推荐值）及提升策略”、“构建服务模型及优化服务流程”的相关理论知识，更能通过老师原创的“客户体验生态体模型”、“触点广场”、“痛点漏斗”等工具结合企业实际设计行动方案。
 以“图形视觉化”的形式直观呈现所学内容，更易于理解和吸收。

前言：
 测试一下您的企业/团队是否真正以客户为中心？
 以客户为中心即：以客户之声（VOC）数据为中心
 案例：国内民航公司NPS数据呈现和对比

第一节：客户服务的终极目的
 满意客户和忠诚客户是一回事吗？忠诚客户三要素是什么？
 客户体验和满意客户、忠诚客户的关系
 产品、服务、体验三者的关系，和客户忠诚度的高低又有什么关系？
 “马斯洛需求金字塔”新解读
 案例：国内某通信运营商基于NPS客户体验提升项目分析

第二节：NPS是什么
1、NPS是一个钩出客户真实想法的“钩子”。
客户真实想法三层论
客户画像：定制化的关键第一步
 将大数据转化为“小数据”
 工具：用户标签
案例：京东如何借助用户标签实现客户服务“千人千面”
 实践经验分享一
2、NPS是一把测量客户忠诚度的“尺子”。
客户满意意味着企业的高枕无忧？
借助NPS制定客户忠诚度计划
工具：客户忠诚度计划制定地图
案例：顺丰真的只是靠“快”获得行业老大？
 实践经验分享二
3、 NPS是一把区分客户类别的“刀子”。
贬损者、被动者和推荐者
企业最应该关注哪类客户？
忠诚度计划的成败关键是：找到忠诚的理由，而不仅是探寻不满的原因
案例：ING Direct 银行如何提供差异化服务感受/TD银行如何让客户感动
 实践经验分享三
4、 NPS是一张简单易行的考试“卷子”。
分数可以看出和自身、标杆的差距
案例： 2015年C-NPS报告数据精选
 实践经验分享四

第三节：借助NPS数据绘制客户体验旅程图
1、 挖点
体验触点和有效关键时刻（E-MOT）
案例： 某银行信用卡中心的内部客户NPS计划/某知名电商的客户体验提升计划
2、连线
 客户体验黄金公式
 如何实现有效定制化
 借助数据进行客户预期感受和实际感受的管理
 案例：某厨电企业基于NPS的客户服务改进策略
3、绘面
 案例：平安集团如何借助客户数据精准设计“客服增值活动”
 客户黏度矩阵图：让提升客户黏性更具操作性
 练习和总结

专业领域---
客户体验管理
（含：NPS（客户净推荐值）、客户忠诚度计划、E-MOT(有效关键时刻)、体验营销、服务设计和创新等）

专业背景---
 20年客户创新服务营销实践和研究，国内客户体验领域的先行者之一
 中国保险行业协会NPS(客户净推荐值)特聘讲师，创建全球第一个NPS中文学习网站
 一臣( 中国）客户体验研究院 首席研究员,
 国家认证高级培训师、咨询师、行动学习催化师
 现担任多家零售（含电商）、金融业、餐饮酒店连锁的客户体验顾问，课程被民生银行、万科物业等企业收入内训课程库，课程已连续3次被中信银行采购。
 曾在新加坡国立大学、东京大学、香港大学等机构研修客户消费心理和体验管理等课程。

专业经历---
 5年外企经历
西门子（中国）公司担任客户经理。
 13年实战创业经历（2年海外市场管理经历）
作为创始人之一，成功打造一家目前全国拥有90多家门店，员工达到1万人的知名准上市企业。先后担任首席客户体验官、全国运营总经理、人力资源总经理、企业学院院长。曾负责“客户服务体系”、“客户体验提升工程”等项目。
2008年-2010年，担任海外公司总经理 ，成功开拓了欧洲市场，作为“海外优秀中国企业代表”获得了前国家领导人的接见。

专业风格---
 重视实践
¬ 注重理论和实际相结合，拥有丰富的成功企业实战案例。 指导参与滴滴、万科、联通、苏宁、海信、交通银行、 天地人律师楼、美联英语、唯品会、太平保险、VIVO、 老板电器等多家企业的客户体验提升和NPS客户反馈体系建设项目。
 重视创新
①原创工具开发：
¬ “客户体验生态体模型”
¬ “触点广场”
¬ “痛点漏斗”
¬ “客户体验地图”
②客户体验案例库：
¬ 搭建国内数量最多、行业最丰富的客户体验案例库
¬ 行业类别二十余种

授课形式---
λ 课前“两发放”：发放预习资料、发放定制化调查问卷；
λ 课中“四步骤”：理论讲授 针对性案例 现场任务实操 工具传授；
λ 课后“两跟进”：学员线上咨询、经典案例分享；

授课成果---
 学员收获
1) 学员对“客户体验管理”不单知其然（理论知识），更知其所以然（工具）；
2) 以“图形视觉化”的形式直观呈现所学内容，更易于理解吸收。
 企业收获
3) 拥有了一批掌握全新工具和拥有新视角的员工；
4) 收获更多同行业和跨行业的相关案例
5) 收获了结合企业实际所设计的行动方案。

培训课程项目---
1） 《客户体验地图：运用视觉化工具提升实体店客户体验》
2） 《有效关键时刻（E-MOT）：客户体验服务营销致胜之道2.0》
3） 《NPS（客户净推荐值）：至真至简的客户体验测评工具》
4） 《有的放矢：基于NPS数据的客户体验有效提升》
5） 《体验脑：用客户体验思维设计标杆服务》
6） 《内外俱优：打造内部和外部客户的高忠诚度》

微咨询项目---
7） 基于NPS（净推荐值）的客户体验提升
8） 客户体验地图：客户体验提升工作坊（CEM）