跟海底捞学“惊喜－感动”服务

所有服务营销岗相关人员。

通用管理和企业管理

老师统一颁发证书

第一单元 企业从 “用心服务”到“惊喜-感动服务”

知识要点：
 从“用心服务”谈起…
 企业的标准化服务现状与思考
 企业卓越服务的方向在哪里
 卓越服务的最高境界――程序特性与个人特性的完美结合
 企业卓越服务――从标准服务到感动服务
 运用“惊喜-感动服务”打造顾客忠诚
 运用“惊喜-感动服务”创造客户终身价值
 “惊喜-感动服务”的价值倍增效应
 正确认识“惊喜-感动服务”的成本效应

第二单元 “惊喜-感动服务”的八项修炼

知识要点：
 素质1：具备客户导向和客户满意的基础服务能力
 素质2：善于捕捉服务关键触点和峰终服务理论素质
 素质3：追求顾客忠诚和客户终身价值
 素质4：随时关注竞争对手服务现状和服务创新
 素质5：深度有效持续挖掘客户需求并及时满足
 素质6：注重客户情感经营和心灵感动
 素质7：依托团队服务流程保障和服务持续创新
 素质8：建立家庭情感型团队，打造员工感动信仰体系

第三单元　“惊喜-感动服务”实战操作方法与工具

知识要点1：
 震动、触动、感动与行动的心理学分析
 “惊喜-感动服务”六维思考及切入工具
 事态紧急度
 事态重要度
 期望超出度
 思维逆向度
 竞争差异度
 细节到位度
知识要点2：
 第一步：惊喜感动氛围营造
 惊喜感动氛围营造的“吉祥三宝”
 第二步：客户需求捕捉
 客户需求分类及分析工具
 客户需求快速捕捉五大信念法则
 客户需求快速捕捉原则：沿着客户工作和生活轨迹
 客户需求捕捉“七十二变”策略――大客户策略地图
 客户需求捕捉五行法：听－察－问－断－定
 第三步：惊喜感动六维思考
 如何快速运用惊喜感动六维思考工具进行有效切入
 如何将“惊喜-感动服务”六个维度进行组合运用
 第四步：“惊喜-感动服务”执行
 利用四度执行理念进行感动执行
 执行态度
 执行准度
 执行精度
 执行速度
 适当授权让员工进行感动执行

第四单元 “惊喜-感动服务”运用――销售指标达成的必备利器

知识要点1：
 “惊喜-感动服务”与关系营销相得益彰
 运用“惊喜-感动服务”作为关系营销切入点
 用“惊喜-感动服务”建立喜欢、亲近和信任的关系
 感动服务――建立深度嵌入关系而不只是松散关系
 以“惊喜-感动服务”促企业品牌塑造与宣传
知识要点2：
 如何在销售五步法中植入“惊喜-感动服务”理念
 客户识别
 需求探询
 方案推介
 疑义处理
 促成交易

第五单元 “惊喜-感动服务”运用――客户投诉处理的终极妙方

知识要点：
 一项客户投诉问卷调查给我们的启示
 “惊喜-感动服务”，让投诉客户再次满意和忠诚
 “惊喜-感动服务”，让投诉离网客户再次回流和挽救
 “惊喜-感动服务”，让极端客户投诉得到终级处理
 用“惊喜-感动服务”理念进行投诉处理的五步骤：
 第一步：移情倾听（沁润式）
 第二步：复述询问（亲和式）
 第三步：解释澄清（同理心）
 第四步：提出方案（温馨式）
 第五步：实施跟进（超预期式）

讲师简历：实战派营销管理专家、通信经营管理硕士时代光华培训学院特聘讲师　　　深圳问鼎咨询特聘高级讲师厦门希尔咨前营销管理领域负责人 厦门大学特聘高级讲师移动研究院全业务营销领域专家十一年营销与管理实战，感动管理（服务、营销）理论创始人销售与市场、中 国移动通信、中国人大核心期刊、管理信息化邀约撰稿人职业经历：曾任某知名外资企业策划经理、销售总监曾任某大型民营集团公司营销副总曾任新加坡某咨询公司高级讲师、咨询师并多年为移动提供培训和咨询服务


培训特长：

将所学知识生活化，并辅助大量案例引起学员共鸣，并将带方法和工具解决企业的实际问题 用互动、体验、讲评、模拟推演等授课方式，从理念落实到动作分解，让学员在练中学，学中练