《打造优质客户服务》

销售人员、营业员

服务是营销的基础，是连接产品和市场的桥梁和纽带。随着产品越来越同质化，服务在市场竞争中的地位和作用就愈加重要。本课程将进一步强化销售人员对服务的认可和重视，并重点讲授关键的服务技巧，使优质的服务水平逐步成为企业的核心竞争力之一。

【课程效益】
1. 加强销售人员的优质客户服务意识和心态，发现自己的差距并掌握在工作中不断提升服务水平的方法，为客户创造惊喜、难忘的体验
2. 针对目前团队相对薄弱的关键服务技巧，切实强化终端团队的服务水平，让服务更贴近客户实际需要，提升客户对品牌的认可度
3. 通过学习处理投诉的关键技巧，有效化解客户的投诉，提升客户的满意度

单元一：从心认识服务

一．改变从今天开始
1. 我们面临的变化和挑战
2. 改变自己，改变团队

二．服务重要吗？
1. 从客户需求看服务
2. 从领先企业看服务
3. 从竞争对手看服务
4. 从企业自身看服务
5. 销售与服务的关系

三. 服务到底是什么？
1. 服务的定义
2. 客户满意的三个层次

单元二：服务的基本原理
1. 专业形象自我测评
2. 宾至如归的服务
3. 你懂得倾听吗？
4. 掌握积极的表述
5. 处理客户投诉的技巧
6. 情景练习

谭洁华 老师

20年前投身零售服务行业， 15年前投身咨询培训行业，积累了深厚的管理实战和项目经验。曾担任全球领先的人才管理系统StepStone大中华区副总裁，更于2009年创立浚睿咨询。擅长高端消费品行业和零售服务业的【中层主管管理培训】、【前线管理培训】、【前线销售服务培训】，专业水平和厚实经验收到广大客户和学员的高度赞许。

一、【行业经验】
1. 20年前，谭老师已经投身香港的零售服务行业，累积了具前瞻性的零售服务行业经验
2. 15年前，谭老师成为培训讲师，其后投身咨询行业，累积了丰富的咨询和培训项目经验

二、【管理经验】
1. 担任行业领先的香港某电讯公司近1000人客服中心培训主管，负责岗前和在岗培训的全面管理，累积了多年的电话服务、服务质量监控、服务团队培训等丰富经验
3. 担任德国MTI顾问公司中国内地合作顾问，负责内地咨询和培训业务的开拓与执行
4. 曾担任全球领先的人才管理系统StepStone大中华区副总裁，负责大中华区培训和咨询业务的开拓与管理
5. 于2009年创立Joinwiser浚睿咨询，并担任总经理至今

三、【培训经验】
1. 培训的学员数量超过两万名，每年的平均培训天数超过50天
2. 培训的学员覆盖前线人员，中层主管和高层管理人员
3. 培训的学员来自珠宝、银行、保险、钟表、电信、美容纤体、制造、物流等行业

四、【服务过的客户及精选成功案例】

谭老师服务的客户遍布珠宝、钟表、纤体、美容、银行、保险、电信、物流、制造等行业，致力于为每一位客户带来量身定制的实战型课程，部分客户包括：
全球银行业市值第一的工商银行、全球最大钻石供应商戴比尔斯的 Forevermark永恒印记、华人第一珠宝品牌周大福珠宝、全球领先纤体品牌Weightwatchers慧优体、全球十大物流企业之一Panalpina、周生生、潮宏基、花旗银行、信诚人寿、中美联泰大都会、箭牌、Hamilton、周大福钟表、Rio Tinto力拓、Westfalia、LANXESS、中国移动，等等。

以下是精选案例：
1. 为全球最大的钻石开采商De Beers戴比尔斯旗下的钻石品牌Forevermark永恒印记提供超过5年的销售和管理技能培训
2. 为华人第一珠宝品牌周大福提供超过8年的咨询和培训项目
3. 为全球市值最大的工商银行实施《客户经理标准化建制项目》
4. 为香港领先的本土银行恒生银行实施服务质量评审和管理技能培训
5. 为美国上市的、全球领先纤体品牌Weightwatchers慧优体实施销售和管理技能培训
6. 为全球十大物流企业之一Panalpina提供管理和销售技能培训
7. 为腾讯位于深圳的服务全国客户的客户服务中心实施客户服务技巧课程
8. 为国内领先的中国移动某区域呼叫中心超过500名的坐席实施培训和督导项目

五、【擅长领域】
谭老师擅长于高端消费品行业、零售服务业的运营管理咨询和培训，包括新业务可行性分析、订立企业运营管理策略、构建销售管理 / 服务管理 /会员管理 /加盟经营管理/培训管理等体系。

六、【皇牌课程】
(一) 终端销售服务培训
1.《高效的顾问式销售》
2.《打造优质客户服务》
3.《客户关系经营之术》
4.《解密DISC与销售》
5.《与别不同的体验式销售》
6.《大客户销售实战》

(二) 区域和终端主管管理培训
1.《高效的销售管理》
2.《高效沟通的艺术》
3.《成为优秀的团队教练》
4.《卓有成效的现场管理》

(三) 后勤和中层主管管理培训
1.《从管理迈向经营》
2.《建设优秀的团队》
3.《有效管理变革》
4.《高效的沟通与谈判》

七、【客户评价】
谭老师始终秉持“实战为本、寓教于乐、循循善诱”的授课风格，其专业水平和深厚经验深受广大客户和学员的高度认可和赞赏。

以下是部分客户/学员的评价：

1. “能够在培训前期到各城市分店进行实地考察，针对同事销售或日常工作中的实际问题，在培训中给予实际的解决方案。”
——某高端消费品品牌 品牌部主管

2. “课程互动环节多，内容贴合实际工作，给自己带来启发，帮助自己发现工作中所疏忽的事情，提高了电话约访的质量和成功率，对新老客户资源的维护起到很大帮助。”
——参与某《维护和拓展客户关系》培训课程的学员

3. “通过运用课程知识，5月份两班销售PK中，我班四项压倒对班。销售业绩5月份比4月份增长10%。”
——参与某《高效销售服务技巧课程》课程的学员

4. “老师的思维很敏捷，很有带动性，讲课通俗易懂，可以灵活运用现场演练和情景模拟来互相分享销售经验。”
参与某《销售精英的成功秘籍》课程的学员

5. “课程生动易懂，非常喜欢老师的授课方式，能在更多实际案例的分析找到自身的不足。”
——参与某《高端店铺精英突破之道》的学员