金牌电话销售实战技巧

销售主管、销售经理、市场一线电话销售人员

1、学会客观剖析顾客的6段购买心理变化规律，牵引顾客感觉，突破电话销售瓶颈。
2、联系并掌握电话销售6步骤，明确售前、售中、售后的重点工作以及资料准备重心。
3、掌握电话展示产品的FABE法则，刺激客户购买动机 ，熟练利用销售压力曲线抢先成交。
4、学会把握促成时机，掌握6种促成方法。
5、有效调整电销人员心态，学习自我激励，掌握向内解决问题技巧。

课程大纲：
导论：电话销售导论
1、电话销售起源
2、电话销售的发展
3、电话销售的意义
第一讲：顾客购买6阶段心理分析
一、盲从期
1、激发关注的开场白
2、判定客户资格的问题DTM法则
二、注意兴趣期
1、判断意向客户的技巧
2、提问式销售技巧激发客户需求
三、欲望期
1、推荐介绍的技巧/ EFABC法则的应用
2、保留一个产品的卖点以备用/利用询问确认客户的意见
四、犹豫冷静期
1、电话销售中的沟通技巧及异议处理
2、盯、防、守技术
五、波动期
1、成交信号的把握
2、晕轮效应训练
六、成交期
1、获得客户承诺的技巧
2、先小后大成交法
3、同意接触法
4、客户体验法
5、假设成交法
6、二择一法
7、后续手续法
课堂训练：五大案例分析，针对客户对话内容，正确指出客户所处心理阶段，并提出应对策

第二讲：电话销售的6步流程训练
一、导论—5W1H技巧
1、Why 为什么要打这个电话
2、What 什么事打这个电话
3、When 什么时候打这个电话
4、Where 在哪打这个电话
5、Who 向谁打这个电话?
6、How 怎样打这个电话？
案例：阿甘成功的电话邀约
二、明确你的目的和目标
1、目的：筛选目标客户/确定客户是否有需求/建立初步信任
2、目标：快速锁定决策人/约定具体的时间/准备拜访内容
3、电话资源的整理和搜素：切割营销—行业细分、区域细分 /客户信息搜集和客户档案的管理 /五大客户资源的搜素渠道
三、准备
1、事前准备资料：
一句话产品介绍准备/客户资料的准备/寻找、确定客户需求点的问题/产品的FABE /客户可能问到的问题及回应 /可能的拒绝和有效的应对话术/获得客户下一步的承诺
2、精心准备、轻松过关
3、克服障碍接通电话的锦囊妙计6法
直呼其名
糖衣炮弹
自信：镇摄
借势借力
强势突破不卑不亢
曲径通幽
小组研讨：电话销售开场白研讨比赛
3、探询需求
确定客户需求 —封闭式、开放式、探究式、镜子式询问
案例：老太太买李子的故事、孙姐的镜子问题
4、卖点提炼、呈现利益
FABE技巧
案例：俏十岁的销售FAB5、窗帘顾问故事
5、犹豫冷静期（异议应对）
异议处理方法：
附加条件法/资源转换法/同理引导法/幽默化解法
6、成交及结束电话
成交法
直接成交法/ 二选一/建议成交法/压力成交法/展望未来/3F成交法
7、通话后的跟进工作
短信、传真、电子邮件、微信
文字性资料的跟进方法
案例：对张立佳经理成功的短信跟踪
8、电话营销高手的事后工作
每日电话销售统计表
每周电话销售统计表
电话销售评估表
9、异议库的整理 (十二大异议之处理话术方案 )
我不感兴趣
我们不需要
我没有时间
我考虑考虑
价格太贵了
我需要商量
以后再联系
我有合作商
已没有预算
我已经买过
我没有钱
我不太信任
案例讨论：如何通过电话沟通深度破解渠道客户心理

第三讲：电话销售人员的四力训练
一、提问力
1、请求提问的技巧
2、前奏技巧的使用
3、反问技巧的应用
4、纵深提问的技巧
案例：平安保险电销话术流程解析
二、倾听力
引导案例：太贵了！
1、听三层：表层、中层、核心层
2、三层听：文字、状态、逻辑
三、引导力：
1、先挖后引再刺激最后展示利益
2、引导技巧/掌握产品的利益和特征
3、FABE产品演示技能训练
课堂训练：产品的FABE及BAFE展示技能训练
四、沟通力
1、沟通的核心三步曲
2、沟通的魔鬼公式(不同性格客户的匹配技巧/确认得到反馈的技巧/开放式确认和封闭式确认技巧)
课堂训练：三种场景下的电话沟通核心流程训练

第四讲：电话销售人员的五心修炼
导语：良好心态是一切事业的开始
案例：跟张哲经理的最后一搏
一、电话销售人员的自我激励
1、了解电话销售人员工作状态的变化规律
2、影响电话销售人员工作状态的“三只拦路虎”
3、应对“三只拦路虎”的激励菜单
二、电话销售人员五心修炼
1、积极的心
为什么客户会拒绝？如何面对客户的拒绝
2、包容的心
专家与杂家的区别/给客户一个购买的理由
3、感恩的心
建立同理心的基本要素
4、强者的心
四种不同性格客户的话语、语气、动作特点分析
5、责任之心
电话销售中的 PDCA 循环
商品推销的平衡法则
电话销售漏斗
客户跟踪曲线原理
案例讨论：四种性格顾客的电话应对技巧
1、我现在很忙，你们已经打了好几个电话来了，以后不要再打了！我没时间！
2、我们今年公司亏损严重，没钱！
3、××公司不错，我们打算和他们合作了
4、客户一言不发或以“嗯、嗯”代替
课程总结

杨栋 老师简介
人力资源管理专家
11年大型企业管理经验
18年人力资源管理与咨询培训经验
中山大学工商管理硕士
曾任：西门子电器管理技术部主管
曾任：香港仙崎集团副总经理
曾任：深圳市精密达机械人力资源总监
美国国际训练协会认证高级讲师，清华大学深圳研究生院企业成长研修中心资深咨询师
杨栋老师历任过外资、合资、上市公司的生产主管、副总经理、人力资源总监职务，对企业事务管理和人事管理运作规程具有丰富的实际操作经验。通过自身培训、咨询工作经验积累，不仅具备深厚的人力资源管理经验，对人力资源的3P(岗位、绩效、薪酬)有深入研究，还具备丰富的战略、组织运营、流程优化、企业管理改善、生产管理、质量管理等领域的实战经验，既有战略高度又能到基层落地执行，善于解决绩效考核中量化数据提取和选择的问题，成功对11家并购企业进行人力资源整合，成功为13家企业设计绩效考核体系和薪酬体系，成功为115家企业进行过组织运营及目标管理等相关内容咨询，在15年的咨询、培训过程中，仅人力资源管理授课就多达600多场次，培训学员近2多万人次......

实战经验：
西门子电器，任生产技术员、管理技术部主管，获电气助理工程师职称，担任生产技术员期间负责生产现场的品质、人员、生产进度、设备调试等工作，后调至管理技术部负责公司的流程优化等企业管理改善内容，并主导生产班组长现场质量管理能力提升培训、质量意识培训、质量管理体系内部审核员培训，同时负责引导新进生产员工快速融入企业，为未来高效服务于公司创造一个良好的开端。
香港仙崎集团仙崎纺织公司任副总经理，负责协助董事长、总经理全面管理两家服饰企业的产品设计、生产及品牌运营。
深圳市精密达机械有限公司任人力资源总监，负责公司组织变革、流程优化、人力资源管理(含岗位、绩效、薪酬)等管理系统的建立、实施、优化，以及公司的人力资源管理和品质管理工作。
近年来，杨老师专注于企业管理体系、管理改善咨询及服务培训，主要为客户提供人力资源、精益生产、流程优化、6S现场改善等咨询服务及培训，在企业战略、经营规划、组织设计、流程优化、绩效管理、岗位分析、薪酬设计、现场管理、质量管理等方面的研究有独到之处。已服务的企业达200多家。培训及咨询客户均为行业内标杆企业。杨老师现为清华大学深圳研究生院企业成长研修中心咨询部实战派资深咨询师、高级讲师，负责本中心的流程优化及精细化管理项目实施，咨询项目的洽谈及实施。

主讲课程：
《战略性人力资源管理》、《咨询式绩效管理实战训练营》、《如何实现精准招人与识人》、《非人力资源经理的人力资源管理》、《中层干部管理能力提升训练》、《目标管理与计划执行》

授课风格：
杨老师通过调研、准备充分，能将每堂课的内容与学员的实际情况充分结合，案例丰富，授课互动内容多，能充分调动学员的积极性，寓教于乐，使学员在轻松的氛围中获取、掌握丰富的知识。具备良好咨询和实操功底，善于现场解决学员在课堂中提出各种问题。

部分成功案例：
◆主导物流行业上市公司赤湾集装箱码头有限公司(深赤湾)“流程优化、目标管理、服务质量提升”的咨询加培训项目，大幅提升了深赤湾的规范化、标准化、数据化管理水平，深受各级管理人员好评，经历将近一年时间项目结束时，中国物流界十大风云人物之一深赤湾董事长郑少平评价说“杨老师虽然不是海运行业出身，但有西门子的背景，丰富的管理咨询经验，为我们赤湾的管理和服务水平提升做出了非常多的贡献，在此深表感谢，并希望以后多来指导。”
◆主导金立手机“流程优化加目标管理” 项目，帮助金立通信设备有限公司建立了清晰的组织架构、完善的流程及报表系统，助力金立手机实现由2亿到100亿的跨越。
◆主导深圳市爱特爱服饰有限公司的“组织变革、流程优化及目标管理”项目，帮助爱特爱公司建立了完善组织架构、运作流程及从公司到部门再到岗位的目标管理系统，公司李董事长评价“杨老师实战经验丰富、认真负责、要求严格，不像原来请的顾问老师光说好话，杨老师改变了我们原来一些依靠人制、较随意工作习惯，各项管理已经走上正轨。”
◆主导东莞东孚钢铁有限公司“组织变革、流程优化及绩效管理”项目，帮助东孚公司的建立了适合东孚公司发展的组织架构及运作流程、报表系统、绩效考核系统，受到公司余总经理的高度肯定和评价。
◆主导深圳宏商材料股份有限公司“精益生产、流程优化加人力资源管理” 项目的流程优化和人力资源部分，帮助宏商公司梳理了清晰的组织架构和运作流程，建立了完善的绩效考核、薪酬管理制度，为公司的上市做好了准备。
◆主导广东格美淇电器、中山仙崎服饰、深圳裕鼎、深圳创世华能等公司的组织变革、人力资源管理优化，推动了组织绩效的提升和发展。
◆主导苏州驿力机车科技有限公司“组织运营管理提升”项目，使一家亏损多年老板准备放弃的企业扭亏为盈，当年实现销售收入由4000万提升至1.2亿，2013年将实现2.5亿，企业实现快速发展，公司陈董事长评价说：“杨老师的帮助使公司管理水平提升缩短了3年时间。”
◆主导东莞立亚达电子有限公司“人力资源管理咨询”项目，从企业的经营规划到组织架构调整、流程梳理、报表系统建立，成功上线了五金及电子两大事业部的绩效考核系统，通过将个人利益与公司利益的挂钩，大大提高了干部及员工的工作积极性。同时还为企业的关键岗位人才进行了面试把关，企业还调整了面试流程，将杨老师的面试把关做为最后一道关卡，公司张董事长评价说：“杨老师的即有战略高度，能为企业的发展找到方向，又能深入一线对各级管理人员进行指导、帮助，全公司上上下下都很感谢杨老师的付出，我们要和杨老师长期合作。”

部分服务客户：
赤湾集装箱码头有限公司、深圳市鸿波通信投资控股有限公司、深圳市金立通信有限公司、大田联邦快递、深圳微软技术中心、东莞图书馆、深圳市福田区城管局、深圳市医学信息中心、爱特爱服饰(深圳)有限公司、以纯服饰、广州白木汽车零部件有限公司、深圳市裕鼎模具钢有限公司、深圳市宏商材料科技股份有限公司、钜鑫(国际)科技有限公司、广东格美淇电器有限公司、深圳市源鑫实业有限公司、阿尔斯通-创为实(深圳)有限公司、欧姆龙电子(东莞)有限公司、深圳奥尊信息技术有限公司、芯微技术(深圳)有限公司、深圳市蓝盾实业有限公司、深圳万港物流发展有限公司、深圳东深电子技术有限公司、广东奥尊金融设备有限公司、深圳市群力通信技术有限公司、深圳万永联集装箱有限公司、东莞三和物流有限公司、深圳沙河房地产有限公司、苏州驿力科技有限公司、深圳市昌毅航空有限公司、深圳市百德实业有限公司、广东品胜电子有限公司、深圳市联盛智能系统科技有限公司、东莞东孚钢铁有限公司、深圳市车安科技发展有限公司、中山市同益饰品有限公司、广州南方数码科技有限公司、东茂电子(深圳)有限公司、先豪国际集团有限公司、深圳市友信精密机械有限公司、深圳市亮彩塑胶有限公司、深圳市世纪村物业管理有限公司、深圳市正佳物流有限公司、深圳市金兆丰物业管理有限公司、深圳半岛城邦物业管理有限公司、深圳市东西方食品有限公司、深圳市千色印刷有限公司等
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