《商务谈判技能提升培训》

课程时间：2天，6小时/天
授课对象：投诉处理管理人员、门店经理、店长、销售、采购人员、基层人员
授课方式：案例教学 视频分享 课堂演练

课程受益：
1、帮助营销人员了解客户拓展的关键触点及每个触点需要掌握的关键能力；
2、帮助营销人员建立客户拜访的操作步骤，需要注意的关键点，掌握每个步骤的方法技巧，以及拜访前、拜访中、拜访后需要的准备工作以及注意事项，增强客户经理在拜访时的信心和提高成交率；
3、系统的讲解客户经理的商务礼仪，从而提升服务质量
4、帮助营销人员分析客户的谈判心理，在谈判中需要掌握的核心要求，如价值的传递、价格的谈判、差异化竞争优势的凸显
5、帮助营销人员掌握营销技巧中的关键能力需求挖掘机、产品介绍，需求跟进、促成销售，实现商机的发现及业务的有效拓展
6、通过案例的分析讲解，使营销人员掌握与客户高效沟通、需求挖掘、产品介绍、促成销售、售后服务、二次营销的方法和技巧，在和客户的交往中有效探寻客户需求，并运用双赢的沟通技巧提升销售成功率；

课程特色：
1、本课程完全针对通信行业客户经理队伍开发，极具针对性，并通过调研了解实际现状，收集本土化素材；
2、远离纯粹的理论教学，课程通过情景重现、实战演练、小组讨论等方式进行，全场培训贯穿的核心就是——实战，确保培训效果最大化。

课程背景：
2014年，全业务竞争将愈演愈烈，面对营销人员的工作转型及能力提升的需求，目前更多的是以加大培训力度来带动营销人员的能力提升，而面对复杂实际工作，营销人员需要全方位、系统化的培养提升。提出围绕培训人员商务礼仪、客户拜访、谈判、营销技能等综合能力素质进行提升的需求，希望通过第三方培训工作，提升培训人员的工作技能，进而实现行业市场份额的整体提升。基于以上理解，本课程整合国内外优秀的成功经验做法，在实务运营中引入“CTC”整体操作模式，结合200多百家企业的具体现状设计开发出此次培训操作方案。

课程受益：
1、帮助营销人员了解客户拓展的关键触点及每个触点需要掌握的关键能力；
2、帮助营销人员建立客户拜访的操作步骤，需要注意的关键点，掌握每个步骤的方法技巧，以及拜访前、拜访中、拜访后需要的准备工作以及注意事项，增强客户经理在拜访时的信心和提高成交率；
3、系统的讲解客户经理的商务礼仪，从而提升服务质量
4、帮助营销人员分析客户的谈判心理，在谈判中需要掌握的核心要求，如价值的传递、价格的谈判、差异化竞争优势的凸显
5、帮助营销人员掌握营销技巧中的关键能力需求挖掘机、产品介绍，需求跟进、促成销售，实现商机的发现及业务的有效拓展
6、通过案例的分析讲解，使营销人员掌握与客户高效沟通、需求挖掘、产品介绍、促成销售、售后服务、二次营销的方法和技巧，在和客户的交往中有效探寻客户需求，并运用双赢的沟通技巧提升销售成功率；

课程特色：
1、本课程完全针对通信行业客户经理队伍开发，极具针对性，并通过调研了解实际现状，收集本土化素材；
2、远离纯粹的理论教学，课程通过情景重现、实战演练、小组讨论等方式进行，全场培训贯穿的核心就是——实战，确保培训效果最大化。

课程时间：2天，6小时/天
授课对象：投诉处理管理人员、门店经理、店长、销售、采购人员、基层人员
授课方式：案例教学+视频分享+课堂演练

课程大纲：
第一阶段 谈判前客户感知影响
第一讲：全业务竞争下形势分析及客户经理的职业定位
一、新形势下战略的解读
案例引入——某地市重点客户跟访案例：“一个重要客户眼中的电信、移动、联通……”
1、非常“非常3+1”全业务的概念与内涵
2、全业务竞争下服务营销模式的转型
二、营销背后的逻辑
1、全业务竞争下电信的优势及劣势
2、各运营商信息化战略解读
小节目标：
1、通过该模块的学习，让学员清晰“全业务运营”的背景，深入理解目前的竞争形势
2、了解全业务竞争下服务营销模式的转型及所应采取的积极对策

第二讲：赢得商机的关键触点
一、客户拓展的五个关键触点
1、七秒定律——如何建立良好的第一印象
沟通中形象、身体语言、语音语调哪个更重要？
2、客户潜意识的五种心理需求分析
案例分享：接受、尊重、赞美、认可、感激的具体运用技巧和时机
3、有效开场白的设计
4、赢得客户好感的四个诀窍
案例教学：氛围的诀窍、称呼的诀窍、请教的诀窍、下级的诀窍
5、最终印象—良好的最终印象和建立第一印象一样重要
小节目标：
1、建立营销人员在拜访时的信心，了解客户的心理需求，并掌握行之有效的应对方法；
2、通过拜访和客户建立信赖关系，为今后交流的开展奠定良好的基础；

第二阶段 双赢谈判
第三讲：谈判基础知识
一、认识谈判
1、什么是谈判?
2、谈判的类型
3、谈判的三要素
4、谈判的基本观念
视频分析：《认识双赢》
二、自我谈判能力的测试
三、成功谈判者的条件和要求
小节目标：
1、了解对双赢谈判的基础理论知识
2、掌握成功谈判的关键要素

第四讲：商务谈判的焦点
一、谈判的八大要素
1、目标
2、风险
3、信任
4、关系
5、双赢
6、实力
7、准备
8、授权
二、谈判的六种结果
1、成交与关系
三、衡量成败的最终标准
四、焦点：价格
五、甲乙方杀价与议价的实力
小节目标：
1、能够对谈判的八大要素进行分析，掌握各要素的基本点
2、掌握商务谈判的核心焦点及应对的策略、方法

第五讲：商务谈判中的双赢思维
1、有效的商务谈判沟通概念
2、沟通者的誓言
3、原则和方式
4、策略应对四种不同风格的人
5、四个双赢思维工具
小节目标：
学习和掌握谈判的双赢思维和操作方法

第六讲：双赢的原则性谈判
一、原则式谈判内容与步骤
二、什么是双赢
1、原则式谈判：分橙法
2、尊从原则而不屈服压力
3、谈判中容易犯的十大错误
小节目标：
掌握基于原则式的谈判操作思路、方法

第七讲：双赢谈判的策略制定与实施
1、角色策略
2、时间策略
3、议题策略
4、减价策略
5、权利策略
6、让步策略
7、地点策略
小节目标：
掌握双赢谈判的具体操作技巧

第三阶段 谈判前信息获取及营销技巧
第八讲：谈判技巧之-信息收集-拜访技巧
一、客户拜访之前期准备：电话拜访
经典案例：“一个超级大单”的始末
2、电话拜访要领掌握和实战演练
3、电话中客户拒绝应对的关键环节及话术设计
二、客户拜访之拜访中要点：信息获取与客户获取
视频案例：客户拜访的信息获取
视频案例：客户拜访的客户获取
三、现场客户拜访的情景模拟
1、客户转介绍案例情景模拟
2、客户信息获取的案例情景演练
3、客户策反案例的情景演练
四、客户决策心理分：
视频录像教学：客户显性拒绝后的应对
1、客户拒绝背后的真相：疑虑和风险
五、拒绝应对——对业务功能产生疑虑的客户应对
乒乓对话：应对客户显性拒绝的方法
实战训练：不同类型新业务有效消除疑虑的话术
六、拒绝应对——对价格产生疑虑的客户应对
1、四种价格表达法的技巧和话术
2、同样的话的八种表达方式
情景演练：拆分法、同比法、效益法和刺激法的技巧演练
小节目标：
1、掌握电话拜访客户的要领，增强个人公关魅力；
2、掌握客户拜访时，有效信息获取及客户获取的方法；
3、通过现场的客户拜访案例演练，固化营销人员拜访中的行为模式，知晓在客户拜访的前、中、后各环节的注意要点及关键内容；

第九讲：谈判技巧之-资源发掘-需求挖掘客户需求挖掘
一、如何挖掘潜在客户的需求
案例教学：三个街边小贩销售法详解
1、挖掘潜在客户需求的SPIN法
二、提问技巧分解
第一步—询问现状问题的技巧和话术
第二步—问题询问的技巧和话术
第三步—SPIN法的关键环节：引出暗示问题
案例分析：暗示问题有效应用带来的销售突破
暗示问题的玄机：痛苦加大法
第四步—需求满足询问
三、实战训练
模拟情景练习：不同类型业务SPIN法的步骤和话术运用
工具运用：目前常用业务的效益点提炼
小节目标：
1、通过一系列的案例分析，掌握需求挖掘SPIN法各个问题的提问技巧及SPIN法在不同场景下的应用；
2、通过提供不同类型业务需求挖掘SPIN话术脚本，并通过学员的演练和点评，深入熟悉SPIN法在实际工作中的应用。

第四阶段 谈判技巧提升
第十讲：谈判技巧提升谈判技巧之-打动客户-产品介绍
一、认识产品卖点
1、深度掌握产品的几个关键要素和技巧
2、产品卖点分析――如何通俗化理解数据业务?
3、产品卖点提炼法
课堂练习：不同业务产品价值分析
二、业务表达“三句半”法
1、产品有效推介的技巧：FABE
视频情景教学：有效推荐业务的“三句半”法
模拟练习：数据业务推介“三句半”技巧训练
工具运用：不同类型业务的“三句半”脚本
小节目标：
1、掌握产品卖点分析思路和方法
2、掌握产品通俗化表达的方式
3、熟悉产品功能的分析方法，并掌握一套产品卖点分析的工具；
4、在FABE原则的指导下，通过“三句半”脚本的演练，掌握一套简单易懂的产品介绍方法和话术。

第十一讲：谈判技巧之-筹码-方案策划设计与推介促成
一、以客户为导向的方案制作
1、解决方案案例介绍
2、方案制作的基本思路
3、方案的设计原则和要素
二、《项目建议书》分析
现场演练：方案制作
小节目标：
1、学习以客户为导向的产品方案书设计方法
2、项目书通俗易懂、重点突出、具有较强的使用性

第十二讲：谈判技巧之-底牌评估-客户购买决策分析
一、客户决策链的关键人物
1、影响决策采购的五种人
2、寻找无权有影响力的人——狐狸精
二、关键人物对产品/项目的态度
三、关键人物的个人信息分析
四、各关键人的内外部政治信息
建立立体的客户关系网
五、采购关键时机信息
借助客户端关键活动和事件
经典案例分析：不知所措的曾经理——校讯通在客户端的营销过程
小节目标：
1、掌握客户购买决策分析的流程
2、了解对产品/项目带来影响的关键人类型及分析特征，便于更清晰的把握各自关注的重点
3、从“曾经理”的营销案例剖析中，有效的了解在客户端建立立体关系网的重要性及关键环节，便于把握客户采购关键时机的重要信息

谈判技巧之-资源交换-售后维系以及迂回补助
一、售后维护与二次营销
1、功能维护
2、技术维护
3、关系维护
二、客户关怀常态化的策略
三、经典客户关怀的案例分享
小节目标：
1、理解信息化产品售后维护的基本内容和运作
2、客户关怀常态化的策略
3、学习信息化推广的成功案例
结训

黄鑫亮老师
方案式营销专家
曾任：美国通用(GE)顾客推进部培训主管
现任：武汉永鑫船舶有限公司经营部经理、股东
广东移动金讲台讲师
政企大客户销售资深讲师
新加坡印集团高级讲师/高级咨询师
武汉大学等多所大学特邀讲师
黄老师在政企客户与大客户行业内，从事营销工作13年，专研大客户营销与大客户服务工作。多年来一直专注顾问式销售领域的研究，在与客户提供辅导过程中能结合自身销售与管理经验，以专业的态度从客户利益的角度提供解决方案以及增值服务，使客户能对自身产品与服务不断完善以发挥其应有的价值。黄老师拥有多年通信行业营销与管理经验，在如何细分客户群体、提高营销人员的专业素质、促进团队合作等方面有着自己独特的管理与实战经验；在讲授销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，能有效激发学员现场学习氛围，运用自身分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成自身营销技能淬炼，并有效促进客户营销绩效提升。黄老师授课紧扣企业发展核心需求，擅长案例式教学来分析营销管理案例以促进培训实战落地。黄老师授课遍及全国十多个省，近百个地级市，近两年的授课天数达300余天，授课学员数超过15000人，学员满意度高达97%以上，深受客户与学员好评。

实战经验：
现就职于武汉永鑫船舶附件有限公司供销经营部经理、股东，参与上海复兴集团，东风集团，武桥重工，国防工科委，701所，航天工业部，中船总，中船运，长江航道总局等客户的诸多工程配套项目的商业谈判，市场营销工作，三年时间，参与商务谈判和营销工作百场以上，市场营销经验极为丰富。主要参与项目包括国务院“十二五”4000亿项目“长江航道整治工程”的围标，讲标，商务谈判，技术协同，业务营销工作；参与瓦良格航母船用系泊产品、海监3000吨船、南极科考船的商务谈判，业务营销工作。
曾就职于美国通用(GE)顾客推进部，担任培训主管，在职期间，向企业销售团队传授“顾问式销售”理念，让企业在赢利的基础上，建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，实现参与各方的目标，并非只着眼于一次合同的订立，而是与客户形成一种兼顾各方利益的长期关系，得到双赢效果，使企业的发展得到良性循环。该年度业绩完成1800万，名列全司第一。