卓越房地产企业客户服务体系建设(学习万科) ——学习万科服务6+2步法

房地产企业中高层管理人员
房地产企业客户服务人员
房地产企业客户俱乐部工作人员
物业管理企业中高层管理人员

中国房地产行业经历了20多年的发展，随着国家调控政策的出台，房地产行业竞争优势已经从产品的竞争到服务的竞争，转向客户关系的竞争。谁建立专业的客户服务体系、谁的客户满意度最高、谁掌握了一批忠诚于企业的客户资源，谁将是未来中国房地产行业的优胜者……
在过去的工作中，您们企业工作是否因为项目增加、业务膨胀，客户投诉和危机事件越来越多？您的企业是否也在建立客户服务管理系统、尝试推动客户导向文化，但却感到力不从心？您是否正在研究通过缺陷反馈来改善产品质量，但却不知从何下手？……如此等等问题，正在严重困扰那些业务快速发展、多项目操作的房地产企业。怎么办？最快捷、最有效的途径就是学习标杆企业经实践检验被证明为成功的经验、高效能的工作方法和流程。

一、中国房地产行业竞争格局的变化
² 地段竞争年代
² 产品竞争年代
² 客户服务竞争年代
二、服务、物业管理服务、房地产客户服务体系
² 正确理解服务的概念
² 服务的五个特征
² 服务的产品结构关系
² 物业管理服务特点
三、客户细分政策及服务和物业管理服务需求
² 万科的客户价值分析流程
² 万科如何进行客户细分
² 万科如何给客户定位
² 万科的五个客户细分层次
² “社会新锐”客户特点及服务和物业管理服务需求
² “富贵之家”客户特点及服务和物业管理服务需求
² “望子成龙”客户特点及服务和物业管理服务需求
² “健康养老”客户特点及服务和物业管理服务需求
² “务实之家”客户特点及服务和物业管理服务需求
四、物业管理服务与房地产客户服务体系建设
² 为什么优质的物业管理服务却不能让客户满意
² 物业管理服务与房地产客户服务体系的关系
² 打造卓越的房地产客户服务体系是房地产行业发展的必须趋势
五、万科为什么要推行客户服务体系建设
² 万科发展历程中的重大客户投诉
² 重大客户投诉给万科带来了什么
² 万科的客户工作发展历程
² 万科以顾客为导向的客户文化建立
² 万科如何推动客户导向的文化
² 万科以客客为导向的客户战略体系
六、万科的客户服务文化
² 万科的“以客户为导向”的客户文化核心理念
² 万科在落实以客户为导向价值文化方面的行动
² 万科的“汗青计划”
n 万科客户服务流程
² 万科的服务6＋2步法
² 万科设计服务6＋2的原则，在万科客户关系管理中的作用
² 服务6＋2步法内容之详细讲解
² 如何通过客户经理制推动服务6＋2开展
七、万科的客户投诉处理机制
² 万科如何在中国第一个引入bs8600体系，构建产品的最后防线：房地产客户投诉体系
² 万科的投诉管理方针
² 万科的客户投诉处理原则
² 万科投诉处理的工作目标
² 万科投诉管理手册
² 万科12个投诉管理流程与标准
² 万科18个投诉处理指引
八、万科的危机管理
² 万科处理重大投诉和危机的8个步骤和工作指引
² 万科重大投诉分析模型，判断投诉的严重程度，系统采取应对策略
² 万科媒体工作、政府关系工作指引
² 万科如何预防重大投诉发生
² 了解万科如何通过规范、指引、培训和考核四个步骤提升客户人员应对危机的能力
九、万科风险评估机制
² 万科开展风险检查背景、目的和作用
² 开展风险评估工作流程、组织和要点
² 万科为什么开展红线外不利因素公示，熟悉公示的内容、作用
² 万科的模拟验收的内容、步骤
² 交付检查风险评估的目的、流程与标准
² 内部专业审计流程与标准
十、万科产品缺陷反馈机制
² 万科缺陷反馈机制的起因和作用
² 缺陷反馈的五个步骤和工作指引
² 如何编制客户缺陷手册
² 缺陷管理体系、如何在项目过程中使用
² 万科投诉分类以及投诉数据统计分析
十一、万科的打造第五专业
² 万科“第五专业”员工资质模型
² 万科客户关系人员岗位职责
² 万科客户关系部门的组织架构
² 客户工作服务质量测评体系
十二、万科忠诚度管理体系
² 万科满意度调查体系介绍
² 万科如何通过平衡积分卡衡量和评估一线公司的业绩，忠诚度与平衡积分卡的关系
² 如何通过满意度调查维系客户忠诚度
² 万科分公司 “客户忠诚基金”工作流程、要求、目的和意义
十三、万科客户信息系统
² 万科客户信息系统五大功能介绍
² 万科客户信息系统与其他系统的整合
² 万科客户生命周期信息系统数据整合
² 万科信息系统与呼叫中心结合实践
² 万科呼叫中心的发展和工作内容
² 客户信息系统给客服、工程管理的收益
十四、万客会专题
² 万客会服务的客户群体，以及采取的策略
² 万客会商家管理，与商家合作模式
² 万客会会员管理、刊物管理及网站管理