电话外呼脚本设计

中国移动《电话外呼脚本设计》培训

课程大纲：2天-3天



第
一
天 9：00—9：15 1、 建立快乐学习王国
 学习状态调整
 热身相互认识
 评选学习评委
 演练席和评委席安排
 学习目标设定
 课程内容分享
9：15—10：30 2、 脚本设计运用的三大原则
 尊重原则
案例：存话费送话费脚本设计训练
 互动原则
案例：全球通套餐迁移脚本设计训练
 赢的原则
案例：GPRS包月套餐脚本设计训练
 现场演练1：尊重原则的脚本设计方法
 现场演练2：互动原则之停顿、提问技巧使用
 现场演练3：赢的原则的脚本设计方法
10：30-10：40 课间休息
10：50—12：00  开场白脚本设计
 开场白之开头语脚本设计
 问候语
 问候语设计调节员工兴奋点
 最常用的6种问候语
 对客户的称呼
 普通客户称呼设计
 VIP客户称呼的改变
 拉近客户关系的五种称呼
 公司介绍
 部门介绍
 个人介绍
 工号
 职称
 姓名
 让客户信任的语言设计
 请示对方预留时间脚本设计
 录音分析：听5通录音开头语做分析
 案例：接通率低的开头语
 小练习：陌生客户常用的3种开头语
 小练习：老客户开头语
 案例：开头语中的5个核心内容
 现场演练：接通率高的3种开头语
 开场白话术设计
12：00—14：00 午餐时间
14：00—15:30  开场白之切入点设计
 开场白引起对方的兴趣
 特别客户脚本切入
 套餐客户脚本切入
 客户级别脚本切入
 入网年限脚本切入
 特殊节日脚本切入
 客户建议脚本切入
 录音分析：使用的脚本切入方法
 现场演练：各种脚本切入的方法
15:30—15：40 中间休息


第
一
天 15：40—17:00  产品介绍脚本设计
 产品介绍的原则
 产品介绍的四种方法
 好处介绍法
 对比介绍法
 分解介绍法
 客户见证法
 现场演练：请用好处介绍法脚本推荐GPRS包月
 现场演练：请用对比介绍法脚本推荐存费送费活动
 话术设计1：请用分解介绍法脚本设计增值业务
 话术设计2：请用客户见证法推荐存费送手机
 现场演练：产品介绍综合训练（至少采用2-3种方法做练习）



第
二
天 9：00—10：30  异议处理脚本设计
 异议处理万能法则设计
 认可法则异议处理脚本设计
 同理法则异议处理脚本设计
 同理的四个步骤
 同理的话术设计
 赞美法则异议处理脚本设计
 赞美的目的
 赞美的点设计
 赞美的方法
 直接赞美
 比较赞美
 感觉赞美
 催眠法则异议处理脚本设计
10：30—10：40 中间休息
10：40—12：00  常见异议处理脚本设计
 我不需要
 我考虑考虑
 我不感兴趣
 我要投诉你们移动
 我很忙，没时间
 暂时不想续约办理
 你们存费送费送得不多，还分月返还
 你们的价格都好贵
 送的手机捆绑太久了，不自由
 保底消费那么高，这个套餐不适合
 你们没有中国电信的便宜
 我有时间去营业厅看看吧
 我不相信电话办理，你们是不是骗人的
 我想用联通的手机了 ，这个号可能不用了
 我现在已经有手机了，不需要手机
 这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧
 客户在电话中骚扰、骂人、人身攻击
 客户说了去办理，但迟迟不去办理
异议处理训练
 现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理
 话术设计：每个客户异议设计出2种以上经典话术供学员使用。
 情景演练：客户与客户经理的模拟训练

12：00—14：00 中间休息
14：00—15：30  促成脚本设计
 常见的5种促成技巧
 直接促成法
 危机促成法
 二选一法
 体验促成法
 客户见证法
 现场演练：学员学会3种以上的促成方法
 话术设计：5种促成的话术编写

15：30—15：40 中间休息
15：40--17：00  电话结束语脚本设计
 专业的结束语
 让客户满意的结束语
 结束语中的5个重点
 脚本制作、优化、运用综合训练
综合训练1：外呼营销来电提醒业务脚本设计
综合训练2：外呼营销存费送费脚本设计
综合训练3：外呼营销存费送手机脚本设计
脚本修改：根据移动目前主推的产品脚本进行分析，并且现场进行脚本修改
制作脚本：告诉学员脚本制作的核心，并教给大家制作脚本的方法
脚本运用：教给大家脚本运用的关键点。

以上案例仅供参考，培训讲师将在调研后根据移动实际案例作调整

潘岩老师 ，毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。
历任广州某著名管理咨询公司呼叫中心首席咨询师、国内多家著名管理培训机构首席讲师。编写《10000号服务规范手册》、《呼叫中心经典案例集成手册》、《VIP客户经理服务营销手册》、《营业员服务规范手册》、《电话经理服务规范手册》、《呼叫中心投诉处理规范手册》等各类服务营销标准工具.积累了丰富的通信行业经验，并组织开发了多门实战型培训课程


 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号
 曾获中国电信集团公司年度优秀讲师。
 曾获广东电信培训中心2012-2013年优秀培训讲师。
参加过的学习及培训认证：
企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师