适度的压力做最好的自己 ——服务营销代表的压力与情绪管理_内训课程

课程大纲

1. 职业人士关于压力与情绪管理三个问题的思考
1.1 职业化VS专业化
 内涵的具体化
 情绪管理与客服代表的职业特质要求
1.2 你是否浪费了别人的情绪
 给对方的情绪回应：体恤、探询与批判
 沟而不通为哪般
1.3 你的部门能否“生产”好的情绪
 良好的团队“生态”也是生产力

2. 服务营销岗位压力与情绪的深度思考、系统思考
2.1 压力是一种预警反应
 过少的压力、负重的压力
 适度的压力，做最好的自己
 没有压力是最大的压力
2.2 情绪是需求满足状况的反应
 “喜怒哀乐悲惊恐”的原因分析
 自我、客户需求的多维分析
 马斯洛需求层次及其工作匹配
2.3 压力源的纵向分析
 变动压力源
 环境压力源
 家庭压力源
 收入压力源
 化学压力源
 工作压力源
 沟通压力源……
2.4 压力源的横向分析
 压力来自认同
 压力来自态度
 压力来自选择

3. 客服人员压力与情绪管理的ABC方法及演练
3.1 客户期望值过高导致的压力如何化解
 客户期望值管理的几种方法及案例
“开说明会”、引领需求……
 客户情绪引导的思维导图分析
3.2 情绪管理的ABC
 已有冰山：A-事件；B-信念/渴望；C-情绪
 融化冰山：D-区分：信念VS真相；渴望VS目标
3.3 压力与情绪管理的“五步法”
 第一步：疏导情绪
 第二步：厘清目标
 第三步：反映真相
 第四步：替换假设
 第五步：推动行动
3.4 调适压力的其他方法
 借助环境
 借助运动
 让内心强大十种方法

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