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本课程名称： 超级服务意识——“把顾客放在天平上——开启优质服务之门”
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培训受众:
课程大纲
第一部分：服务意识
一、服务是获得利润的源泉！
二、顾客需要什么？
三、顾客要求的特点
四、服务的现状——顾客的期望越来越高
第二部分：顾客是怎样流失的？
一、顾客流失的原因
二、顾客不满的损失是什么？
三、善待投诉的顾客
第三部分：服务带来的奇迹
一、服务改变一生：盛智文的成功启迪了我们……
二、顾客满意给企业带来的收益是什么？
三、顾客满意能获得什么？
第四部分：影响服务的关键因素
一、服务的三个要素
二、这些事发生在你身上怎么办？
三、发生在中国国际航空公司飞机上的事……
四、Over service-终极服务(4C)
五、服务品质的5个缺口
六、服务质量的标准
七、服务的关键因素
第五部分：顾客服务的等级
一、顾客服务的等级
二、优质服务输出的根本
第六部分：员工待客的十项基本行为准则（1-2天）
一、仪表规范
二、微笑规范
三、问候规范
四、让路规范
五、起立规范
六、优雅规范
七、关注规范
八、尽责规范
九、致歉规范
十、保洁规范
本课程名称： 超级服务意识——“把顾客放在天平上——开启优质服务之门”
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