《攻心沟通》_内训课程

课程大纲

导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于沟通的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

第一章、为什么要学习攻心沟通？（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、什么是沟通？

二、沟通的作用
（一）描述事物
（二）传达情感
（三）建立关系
（四）达成共识
（五）采取行动

三、攻心沟通

案例分析及短片观看：
让客户反感的沟通
费劲而无效的沟通
吃力不讨好的沟通

第二章、攻心沟通技巧（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、沟通的两种模式
二、沟通3要素
三、沟通4大基石：
（一）、望：眼球转动、观察部位、焦点VS外围视觉
（二）、闻：聆听的技巧、聆听的4个境界
（三）、问：1、封闭式/开放式；2、高效引导法；3、三归提问法； 4、强力提问法
（四）、说：1、上什么山唱什么歌；2、见什么人说什么话；3、复述；4、先跟后带；5、魔术语言；6、增强说服力的方法（10大说服力法则；其他增强说服力的方法）

四、亲和力
（一）、亲和力3前提
（二）、情感银行
（三）、同一频道----先跟后带
（四）、V.A.K
（五）、瞬间亲和力……

五、沟通8宝
（一）、微笑
（二）、赞美
（三）、聆听
（四）、提问
（五）、关心
（六）、感恩
（七）、引导
（八）、“三明治”

六、高效沟通3要诀
（一）、标准化
（二）、多向性
（三）、短平快

七、高效沟通六步曲
（一）、营造氛围
（二）、理解共赢
（三）、分析问题
（四）、提出方案
（五）、认同执行
（六）、检查反馈

八、心灵的沟通
（一）、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、马斯洛需求层次论
3、钓鱼理论
4、如何站在对方立场进行沟通
（二）、客户性格分析
1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
2、四种性格的录像片断
3、针对四种客户性格的沟通技巧
4、自我测试：自己属于什么性格？
（三）、中正
（四）、感知位置

案例分析、游戏及短片观看：《铁梨花》马道士巧妙的沟通
沟通中的误会
不同性格客户的沟通
三分“医机”，七分“医人”

第三章、情绪与沟通（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、情绪对沟通的影响
二、情绪是什么
三、情绪智能EI
（一）、认识自己的情绪
（二）、掌控自己的情绪
（三）、认识别人的情绪
（四）、运用情绪的力量
四、情绪真正的来源--ABC法则
五、负面情绪的正面价值和意义
六、EI处理他人情绪4部曲
（一）、接纳
（二）、分享
（三）、肯定
（四）、设计

案例分析及短片观看：莫名的冲动
冲动的惩罚
情绪的按钮

问与答
学习总结与行动计划

《攻心沟通》

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