《银行大堂经理客户投诉处理技巧》

大堂经理、柜员、理财经理、客户经理、网点负责人、支行行长

第一模块：金融行业竞争态势分析
第二模块：应对投诉处理阳光心态
第三模块：客户投诉的预防与预测
第四模块：投诉客户的心理分析
第五模块：客户投诉的处理技巧
【展开如下】
第一模块：金融行业投诉倾向分析
 金融行业投诉热点分析
 所在网点投诉的热点及难点分享
 现场互动：“说出你的投诉处理烦恼”
第二模块：应对投诉处理阳光心态
 现场互动：让学员分享目前自己所了解的“投诉”的意义
 顾客投诉对公司的影响
 正面影响
 负面影响
 处理投诉的价值
 如何衡量客户投诉的价值
 影响力的在投诉中的使用技巧
 如何避免处理不当而造成的不快结果
 处理不当的结果包括哪些应急措施
 案例分析：录音案例播放：找出案例中，处理不当的原因。如果你是该名人员，你会如何处理
第三模块：客户投诉的预防与预测
 案例分析：视频案例播放：找出案例中，投诉处理人员是按照怎样的流程处理好客户的投诉的？
 抱怨到投诉的三步曲
 关键时刻的处理技术
 面对投诉隐患的预防原则
第四模块：投诉客户的心理分析
 互动讨论： “客户为什么会投诉？”
 客户三种需求
 业务咨询办理
 倾诉发泄
 尊重认同
 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
 主体：顾客自己的原因
 客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
 媒介：对产品和服务项目本身的不满
 客户抱怨产生的过程
 由量的积累到质的飞跃
 潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉
 客户抱怨投诉的三种心理分析
 求发泄的心理
 求尊重的心理
 求补偿的心理
 客户抱怨投诉目的与动机
 精神满足
 物质满足
 客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
 四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
 四种性格的短片断观看及分析讨论
 针对四种客户性格的沟通技巧
 针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧
 客户声音及内容分析与处理技巧
 音量分析
 语速分析
 语气、语调
 情绪分析
 表达逻辑分析
 核心问题分析
 超越客户满意的三大策略
 提高服务品质
 巧妙地降低客户期望值
 精神情感层面满足
 现场演练：学员通过角色扮演形式，进行现场演练，及时让讲师了解对知识的掌握情况。
第五模块：客户投诉的处理技巧
 处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小 7
 处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
 10种错误处理客户抱怨投诉的方式
 只有道歉没有进一步行动
 把错误归咎到顾客身上
 做出承诺却没有实现
 完全没反应
 粗鲁无礼
 逃避个人责任
 非语言排斥
 质问顾客
 语言地雷
 忽视客户的情感需求
 影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
 处理时的沟通语言
 处理的方式及技巧
 处理时态度、情绪、信心
 客户抱怨投诉处理的六步骤
 耐心倾听
 表示同情理解或真情致歉
 分析原因
 提出公平化解方案
 获得认同立即执行
 跟进实施
 客户抱怨投诉处理细节
 语言细节
 行为细节
 三换原则
 巧妙降低客户期望值技巧
 巧妙诉苦法
 表示理解法
 巧妙请教法
 同一战线法
 当我们无法满足客户的时候……
 替代方案
 巧妙示弱
 巧妙转移
 快速处理客户抱怨投诉策略
 快速掌握对方核心需求技巧
 快速呈现解决方案
 快速解决问题技巧
 客户抱怨及投诉处理的十对策
 息事宁人策略
 巧妙借力策略
 黑白脸配合策略
 上级权利策略
 丢车保帅策略
 威逼利诱策略
 农村包围城市策略
 攻心为上策略
 巧妙诉苦策略
 同一战线策略
 案例分析：现场视频案例播放，让学员分析视频案例中，该名投诉处理人员有哪些运用了哪些投诉处理技巧？