《银行大堂经理五项修练》

第一模块：大堂经理的角色认知
第二模块：大堂经理的素质模型
第三模块：五项修练一礼仪规范
第四模块：五项修练二厅堂管理
第五模块：五项修练三沟通技巧
第六模块：五项修练四投诉处理
第七模块：五项修练五营销技巧

【展开如下】
第一模块：大堂经理的角色认知
 大堂经理的八大职责
 形象大使：银行的第一道风景线
 引导分流：有效分流，缓解压力
 咨询填单：熟悉业务、高效细心
 客户识别：二八定律，差别服务
 收集信息：挖掘资料，维护关系
 大堂管理：环境、卫生、秩序、投诉处理
 厅堂营销：利用优势、实时营销
 督导管理：实时督导，提升服务
第二模块：大堂经理的素质模型
 大堂经理的素质模型
 敬业的态度、职业的形象
 丰富的知识、主动的意识
 专业的技能
 大堂经理的必备技能
 积极主动的服务心态
 职业的客户接待礼仪
 优质的客户服务技巧
 良好的现场沟通能力
 高效的产品销售技巧
 卓越的现场管理能力
第三模块：五项修练一礼仪规范
 专业的形象展示
 职业着装
 仪容仪表
 职业仪态
 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
 大堂经理客户接待礼仪
 自我介绍
 名片交接
 指引
 手势
 开关门
 大堂经理现场客户服务礼仪
 指导取号
 指导填单
 指导使用ATM机礼仪
 回答客户提问礼仪
 低柜服务礼仪
 派发银行宣传单张礼仪
 产品营销的礼仪
 遇客户不自觉排队沟通礼仪
 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
 遇客户假币沟通服务礼仪客户等待时间过长沟通服务礼仪
第四模块：五项修练二厅堂管理
 大堂经理站位、动线
 大堂经理每日工作流程及注意事项
 营业前
 营业中
 营业后
 客户接待流程规范
 主动迎候客户
 首问语
 面部表情
 指引手势
 语速及语气
 肢体语言运用
 主动了解客户需求
 积极响应客户需求
 答应语、提示语、劝留语、道歉语、致谢语
 资料及证件的递送
 主动向客户推荐业务及服务
 产品推介语言
 递送宣传资料
 拒绝应对技巧
 送别客户
 客户服务满意确认
 送别语
 你还可以做到的：
 主动为客户必要的提示和提醒
 主动为客户提供服务
 大堂经理的识别分流及标准话术
 大堂经理的二次分流及相关技巧的应用
 大堂相关人员的管理与督导
 网点环境5S及视觉营销的基本标准
第五模块：五项修练三沟通技巧
 完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈
 有效发送信息的技巧
 关键的沟通技巧——积极聆听
 有效聆听的四步骤
 聆听的五个层次
 有效反馈技巧
 有效的肢体语言
 信任是沟通的基础
 有效沟通的五种态度
 有效沟通的五种态度
 强迫性态度/回避性态度/迁就性态度/折衷性态度/合作性态度
第六模块：五项修练四投诉处理
 为什么时候要平息客户的不满？
 应对投诉时阳光心态的建设
 失去一个客户的代价
 为什么你的顾客会离你而去
 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
 银行业常见投诉的梳理分析
 投诉客户的心理分析
 经典投诉视频案例分析
 处理投诉的六大原则
 不要反驳客户
 诚垦表达歉意
 了解抱怨原因
 给出解决之道
 满足客户要求
 后续跟踪服务
第七模块：五项修练五营销技巧
 挖掘和识别目标客户
 目标客户挖掘与识别
 搜寻客户源技巧及注意事项
 客户需求分析
 客户冰山模型
 高效收集客户需求信息的方法
 高效引导客户需求的方法
 沟通引导的目的
 SPIN 引导技巧
 客户心理分析的望、闻、问、切
 银行产品呈现技巧
 影响产品呈现效果的三大因素
 银行常见产品呈现技巧
 产品推荐的技巧
 主动营销的意识
 产品卖点的呈现技巧
 产品推荐流程
 营销前准备
 确定目标客户
 接近客户
 了解客户需求
 业务产品的介绍与推荐
 处理异议
 促成交易与合作
 售后服务