服务礼仪

课程主讲：王维玲
课程对象：
全体员工/一线员工
课程收益：
明确优质服务的重要性；了解优质服务的标准，强化服务意识；
明确礼仪的重要性，提升自我的职业形象
掌握高标准的客户接待礼仪及客户沟通技能，从而更专业、更得体的为客户提供优质的服务

授课方式：
讲师讲述
案例精举
情境演练
小组讨论
视频与FLASH呈现
团队游戏
形体训练
课时安排：1-2天（6小时/天）
课程大纲：

第一模块：服务意识解读篇----------态度决定一切
第二模块：服务礼仪梳理篇---------细节决定成败
第三模块：沟通礼仪梳理篇----------思路决定出路

课程要点：

第一模块：服务意识解读篇-----------态度决定一切

为什么让客户100%满意？
顾客是谁？
是你在选择客户，还是客户在选择你？
重新定位客我关系
什么影响客户100%？
客户满意度影响因素分析
服务者素质与客户感知度
魅力的服务如何打造？
如何让客户100%满意？
服务意识与客户满意度
如何打造贴心的服务意识？
服务意识核心是什么？
服务意识与企业成败关系

第二模块：服务礼仪梳理篇---------细节决定成败

礼仪概述
有礼走变天下
礼仪≈企业利润
得体的礼仪为你的服务加分！
1、仪容礼仪规范
仪容要求---你的脸就是一张企业名片
头发是你的第二张脸
大堂经理手部要求细节
2、仪表礼仪规范
柜员着装规范
鞋、袜规范
领带、丝巾、饰品规范
3、仪态礼仪规范
服务中各种姿势的要领：
站、立、坐、行、蹲
手势服务人员的制胜法宝
鞠躬的艺术
克服不雅的姿势
眼神的运用技巧
目光注视的方向
目光注视时间长短
目光注视的位置及避视礼节
微笑的魅力及训练
笑不露齿还是笑不露龈？
完美的笑容是如何练成的？
微笑训练
4、客户接待礼仪
客户问候礼仪
称谓礼仪
引导礼仪
握手礼仪
介绍礼仪
名片礼仪
送客礼仪
5、高端客户/客户接待常识
温和亲切的态度（相由心生）
简洁得体的表达（5种表达方式）
诚恳的接待、贴心的照顾
介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）
称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）
善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）
6、接待演练---现场模拟演练

第三模块：沟通礼仪梳理篇----------思路决定出路

沟通原则-----万变不离其中
世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通
黄金法则—真诚
白金法则—尊重
钻石法则—同理心
沟通中语言艺术：沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
听的艺术
聆听的层次
听的技巧
倾听时的肢体语言
互动：倾听互动游戏
说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
说什么话？
如何说？
问的艺术：如何有效发问
提问的好处
如何提问
沟通中的行为技术----如何成为客户的知己
同步法则
钓鱼法则
行为理论
课程总结