店面主管四项修炼

电信运营商一线客服主管人员

授课目标与收益：
 清醒认识自我，找寻积极态度；
 实现卓越绩效，塑造优秀团队；
 创新服务策略，开展区域服务；
 加强现场认知，提升服务管理。

无

第一单元：个人修炼
一、电信产业的特点与趋势
二、营业厅的解构认知
1、 营业厅的变革方向
2、 营业厅的功能定位
3、 营业厅的岗位管理
4、 营业厅的未来
四、店面主管的问题和挑战
1、 店面主管面对的挑战
2、 店面主管面对的员工问题
3、 店面主管面对的自身问题
4、 店面主管升迁的9个障碍
五、店面主管的持续成熟模型
1、 三次层次：依赖、独立、互赖
2、 两个阶段：个人成功和公众成功
3、 七个习惯：主动积极、以终为始、
要事第一、双蠃思维、
知彼解已、统合综效、
不断更新

第二单元：团队修炼
一、营业厅的授权管理
1、有效授权的测试
2、有效授权的法则
3、有效授权的七说明与五不要
二、营业厅的绩效管理
1、员工激励的避忌
2、员工激励的建议
三、营业厅的晨会管理
1、营业厅晨会的十大目的
2、营业厅晨会常见问题
3、营业厅晨会的关键环节
4、营业厅晨会的注意事项
四、服营厅的沟通管理
1、营业厅沟通的四大要素
2、主管的沟通技巧（上行、平行、下行）
五、营业厅的成长管理
1、班组文化四层次
2、班组文化建设平台
3、班组文化墙设计与呈现
4、班组文化的氛围与实施
5、员工成长管理的十项原则
第三单元：现场修炼
一、现场管理7字经
1、区，营业厅的现场规划与触点；
2、理，营业厅的物品的区分整理；
3、清，营业厅物与人的清扫；
4、定，需要与使用原则下的定位；
5、识，现场有效标识化管理；
6、安，营业厅的突发事件与应急管理；
7、检，通过巡检来保证工作品质。
二、现场分流和排队管理
1、两类等候时间
2、等候客户关注什么？
3、十项客户等候心理
4、现场人员分
5、现场分流示意图
6、现场分流程程序化管理
7、客户排队管理360度优化（管理、渠道、营销、业务、人员、活动、工具……）
三、网点现场突发事件应对
1、网点业务高峰事件应对
2、网点客户打架事件应对
3、网点突然停电事件应对
4、网点突发火灾事件应对
5、网点抢劫事件应对
6、现场检查和媒体采访应对
第四单元：客户修炼
一、营业厅与客户的经营
1、 营业厅的地理位置与客户关系
2、 营业厅的职能定位与客户关系
3、 区域客户的六个经营思考
4、 营业厅的区域关系确认
5、 营业厅的区域关系搭建
6、 营业厅的区域关系维护
二、营业厅服务体系的制定
1、“Peak-End Rule”原则
2、关键时刻与服务剧本
3、Peak-End服务时刻图解
4、服务触点管理与服务路线设计
视频案例：营业厅的服务流程
视频案例：第四代营业厅服务管理

原深圳移动服务总监 金牌讲师
原广东移动高级讲师 企业文化内训师
变诉为金TM系列独家版权课程创建者
客服投诉领域的“实战型”＋“研究型”讲师
2002年开始从事企业培训工作
7年世界500强企业客户服务实践经验
9年来专注于企业客户投诉研究与培训
300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验
协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件
著书：《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》
《变诉为金－客户投诉管理和处理艺术》
培训客户（部份）：
（中国移动、中国电信、中国联通、广东铁通、中国建设银行、深圳发展银行、深圳农商行、中国银行、招商银行、中国工商银行、中国农业银行、中国交通银行、中信银行、东莞农村商业银社、成都农商银行、工商局12315、白云国际机场、海尔集团、美的日电集团、嘉里盐田港、国家电网公司、中国南方电网、南网新能源、中科华核电、长城人寿保险、中国平安保险、阳光保险、中国人寿、招商信诺人寿、北京百合在线、广州证券、安信期货、深圳水务集团、深圳证券交易所、广州日报、东风汽车、安徽江淮汽车、济南轻骑铃木、大兴汽车集团、丰田汽车金融、江铃汽车、广汽三菱、比亚迪汽车、陆风汽车、益田假日百货、三生健康产业、中山远洋物业、深圳宜和购物、唯道智行、贵州大自然家俱、北京拉卡拉网络、冠捷科技集团、苏宁电器、京东商城、深圳腾讯、广州唯品会、得润电子、天音通信、步步高电子、中航地产、深圳高职院、深圳大学……）
学员评价:
课程有很强的针对性，特别是我们的基层管理的班组长得到一次很好的提升。
孙老师的课程安排的很有条理，课堂氛围很活跃，善于引导所有学员共同参与到每个环节。
丰富的案例与场景设计, 生动形象, 精彩实用。
重视实践，举一反三，用生动的语言讲述道理。
通俗易懂，生动活泼、幽默，能很好的吸收。
列举经典案例，结合现实生活，紧系工作需要，注重参与，收益显著。
系统性强，实用性强，能够促使人觉悟。
孙老师能很好的结合自身的经验以及他个人独特的见解，以一种生动易懂的方式传授给我们。
实用性较强，且内容的互动、模拟可以较真实的反映遇到问题时应该怎样及时解决。
附：较详细培训服务对象
金融行业——
工行：江西赣州工行、深圳工行（3期）、广东省工行（2期）、河源工行
招行：深圳招行、济南招行、成都招行、上海招行、福建招行
中行：南京中行、深圳中行
建行：深圳建行（3期，每年一期）、湖南省建行（3期）、广州建行
深圳发展行：深圳发展银行珠海分行、深圳发展银行天津分行
广东省农业银行、成都商业银行、东莞商业银行（2期＋投诉管理体系建立指导）、深圳农商行、光大银行、民生银行、上海银行、中信银行、珠海交通银行（2期）、

电信运营商——
中国移动：
广东移动、深圳移动、北京移动、梅州移动、安徽移动（2期）、重庆移动（8期）、巢湖移动、浙江移动（3期）、衢州移动、东莞移动（5期）、佛山移动、长春移动（3期）、哈尔滨移动（2期）、泰安移动、河南移动、益阳移动、柳州移动、钦州移动、桂林移动、黑龙江移动、东莞移动（3期）、广州移动、南京移动（5期）、江苏省移动、淮安移动（3期）、中国移动终端服务基地、上海移动（2期）、湖北移动、嘉定移动、青海移动、河南移动、甘肃移动（2期）、昆山移动（2期）、宜宾移动、宁夏移动（2期）、广东移动客服中心（9期）……
中国电信：北京电信（4期）、唐山电信、河南电信、山东省电信、潍坊电信、贵州电信、湖南电信（4期）、福建电信、吉林电信、广东省电信、内蒙古电信、广西电信、广州电信（3期）、四川省电信（6期）
广州联通（2期）、济南联通、湖南联通、河南联通、北京联通
广东铁通、河南铁通
电力行业——
电网：武汉电力局、齐齐哈尔电力局、玉溪电力局（3期＋营业厅和热线服务能力提升辅导）、北海供电局、柳州电力局、阳江电力局（3期）、阳春电力局（2期）、东莞电力局（6期）、汕尾电力局（2期）、广东省电力局、泉州电力局、茂名电力局（6期）、贵州供电局、广州电力局（5期）

其他：
工商局12315、海尔集团、美的日电集团、嘉里盐田港、国家电网公司、中国南方电网、南网新能源、中科华核电、长城人寿保险、招商信诺保险、中国平安保险、中国人寿、阳光保险、北京百合在线、广州证券、安信期货、深圳水务集团、中山远洋物业、光大地产、深圳证券交易所、广州日报、东风汽车、安徽江淮汽车、江铃汽车、济南轻骑铃木、大兴汽车集团、比亚迪汽车、广汽三菱、丰田汽车金融、唯道智行、贵州大自然家俱、益田假日百货、北京拉卡拉网络、深圳宜和购物、步步高电子、三生健康产业、上海纽贝滋、冠捷科技集团、苏宁电器、京东商城、深圳腾讯、广州唯品会、得润电子、天音通信、深圳高职院、深圳大学……