让客户回头

企业营销管理层、服务团队

1、 重新认知“服务”，让爱成为所有服务的主题
2、 有效衡量客户服务质量的五个维度，洞悉消费者心理
3、 认知顶级服务的“内外功法”，开发出色的客户意识 + 一流的换位思考
4、 参悟服务质量管理“白金方案”，打造“个性化服务质量环”
5、 掌握十全十美的客服技巧，从贴心的售前服务→优异的售中服务→完善的售后服务

三位一体的授课技术：感性理念输入＋理性情境营造＋个性服务开发

模块一 思维篇：登峰造绩的服务理念
1、最后发财的是谁？：真正在淘金潮中赚到钱的人！
2、亚洲顶级品牌的体验与启发：什么是“服务”？
3、你会这样对待你的母亲吗？：检验客户服务的简单标准
案例：“全心全意全为您”的金牌服务
4、从顾客的角度洞悉“服务的证据”：服务营销组合的七个要素
5、实现较高顾客满意度的模型：意识&技能&机制
测评：您心目中服务最好的5家企业？
讨论：服务营销最关键的因素？

模块二 基础篇：顶级服务的“内外功法”
1、服务王道：客户服务的根基与核心动力？
2、客户意识：“美国客户服务代表协会”声明
3、必须具备的客户意识：服务以客户为本
4、服务中的”生命工程“：要我服务→我要服务
诵读：史上最牛客服原则 & 三分钟服务信条
5、令客户不满的”十宗罪“：价值、系统、人员诱因
6、易位思考：顾客对质量的感知和顾客满意
7、对症下药：客户的八大价值观与风险观
练习：客户的”愤怒清单“——我的服务痛点

模块三 认知篇：世界级的服务质量衡量指数
1、Reliability（信赖度）：准确可靠地执行所承诺服务的能力
2、Assurance（专业度）：知识和谦恭态度及使顾客信任的能力
3、Tangibles（有形度）：有形的工具、设备、人员和书面材料的外表
4、Empathy（同理度）：给予顾客的关心和个性化服务
5、Responsiveness（反应度）：帮助顾客及提供便捷服务的自发性
练习：关于顾客如何评价服务质量5个维度的现实转化

模块四 强化篇：弥合“服务质量差距模型”
1、供给者差异一：不知道顾客所期望的
2、供给者差异二：没有选择正确的服务设计和标准
3、供给者差异三：没有按服务标准提供服务
4、供给者差异四：同承诺不相符的实际工作表现
练习：建立XXX公司的“服务蓝图”

模块五 方法篇：服务质量管理“白金方案”
1、服务业最重要的营销创新：服务金三角
2、员工满意度决定顾客满意度：服务利润链
3、从外部客户到内部客户：外部营销Vs内部营销
4、个性化服务质量环一：为服务设立标准
5、个性化服务质量环二：雇用乐于助人的员工
6、个性化服务质量环三：培训员工达到标准
7、个性化服务质量环四：监督员工表现
8、个性化服务质量环五：奖励优秀的员工
案例：提供“终身难忘经历”的丽思卡尔顿酒店

模块六 行动篇：远超他人的七大服务利器
1、“标准化”之剑：向客户许下公众承诺
2、“个性化”之剑：以“特色”成为第一
3、“专门化”之剑：优质服务三大黄金标准
4、“原始化”之剑：创造差异化的沟通模式
5、“系列化”之剑：持续提供高质量的服务
6、“娱乐化”之剑：开发客户满意度的前奏
7、“人性化”之剑：365个不间断的服务良机
工具:捕捉顾客服务质量感知与期望的多维度量表

模块七 修炼篇：竞争性服务力的建立
1、竞争性服务力五大要素：个人核心竞争力修炼
2、制定“作战计划”：设定行动目标及服务改善计划
竞赛：《新80/20法则》竞技会