破解流程管理的两大世界级难题

企业或组织里的初级和中级管理者

本课程帮助企业解决两大流程管理的世界级难题：第一，不管是中国企业，还是欧美企业都普遍存在的体系文件“两张皮”，就是“说一套，做一套”的难题；第二，数百上千页体系文件之间彼此没有内在的联系，企业体系文件中每个程序，每页程序都是信息孤岛，因而造成管理难度大的难题。特别是当企业面临诸多的管理体系，例如ISO9000，ISO14000，ISO18000等标准时，被迫建立彼此孤立的管理体系。

说明：本课程的主要观点和资料来自于讲师本人在美国和全球36个国家出版的两部流程专著（英文版）《流程管理的五大突破》和《有效的流程5W2H/IPO方法》。

第一天（上午）：如何用“流程十维法“解决体系文件两张皮的问题？
（一）开场白：
1）解释流程管理的两大世界级难题之一：困扰企业的体系文件“两张皮”或是“说一套，做一套”现象
2）本节课的八大要点的概述
（二） “说一套，做一套”的关键错误来源
1) 不是企业自己的语言，照抄管理标准的用语，没有进行消化
2) 不是企业自己的流程，照抄网上下载的其它企业的流程模板，仅稍加修改
3) 流程描述方法是”语言文字描述“，而文字描述具有散文，自由，非标准的特性，造成执行力差的现象
（三）传统描述流程或程序的方法举例和缺点的归纳
1) 案例1：诊断某企业的ISO9000程序文件描述语言
2) 缺点1：流程描述语言的散文化，自由化，非标准化
3) 缺点2：主语不明确，或缺失，没有落实到具体岗位和具体部门
4) 缺点3：职责的描述过于笼统，不明确，没有细化
5) 缺点4：流程的执行标准模糊，目标没有量化，例如执行的时间标准，服务标准不明
4) 缺点5：流程的步骤的描述方式及涵盖的要素不标准，造成步骤间描述彼此千差万别
5) 缺点6：流程的各步骤之间缺少环环相扣的“接力”交接动作，造成“接力棒”丢失现象
6) 缺点7：流程与流程之间的描述风格可能因为撰写人不同，而造成彼此不一致
（四）解决“两张皮”的钥匙
1) 流程描述语言需要标准化，
2) 流程描述语言需要精准化，
3) 流程描述语言需要全方位化（多维度描述）
（五）介绍“流程十维法”
1) 流程的5W2H和IPO节点描述
2) 案例2：用“5W2H/IPO法”来描述流程的例子

第一天（下午）：
（六） “流程十维法”的作用
1) “流程十维法”解决了流程中各岗位的责权问题
2) “流程十维法”解决了流程中各部门的责权问题
3) “流程十维法”解决了精细化管理的问题
4) “流程十维法”解决了制度的执行了问题
5) “流程十维法”有利于完善企业完善和积累知识体系
6) “流程十维法”解决了流程的绩效评估问题
7) “流程十维法”解决了流程的绩效评估问题
8) “流程十维法”解决了流程的实践操作和控制问题
9) “流程十维法”有利于ERP的实施
10) “流程十维法”有利于流程的e化问题
（六） 企业如何导入“流程十维法”？
1) “流程十维法”的导入步骤
2) 案例3：“流程十维法”运用在某企业的ISO9000/TS16949程序文件中



第二天（上午）：如何用一页电子表单和数据库来管理数百上千页流程文件
（一）开场白：
1) 流程管理的第二大难题：数百上千页程序文件的信息孤岛现象。
2) 案例1：某企业的管理体系文件存在的信息孤岛问题
3) 问题1：不管是纸质版，电子扫描版，电子版（Word），体系文件的每行，每页，每册之间是相互孤立的
4) 问题2：各流程之间，各管理子体系（ISO9000，ISO14000，ISO18000）彼此孤立
5) 问题3：体系文件的建立，发行，更新，修改，维护的难度大，成本高，时间周期长，因而一般企业的体系文件陈旧，与实际和时间脱节
（二）“流程十维法”的特点和作用
1) “流程十维法“的回顾：5W2H/IPO
2) 流程步骤的多维度，全方位描述的特点
3) 流程各步骤描述的一致性，标准化特点
（三）表格的定义和特性
1) 什么是表格？
2) 表格的特性 – 纵栏的多维度，横行的无限延伸性
3) 表格的伟大运用：”电子数据库“
4) 表格与表单的区别
（四）流程的两化：“电子表格化“和”数据库化”
1) 流程的两化：“电子表格化“和”数据库化”
2) 见证流程管理史上“奇迹”的时刻1：从语言文字描述的流程转换为表格化的描述的流程
3) 从纸质管理到表格管理，再从表格管理到数据库管理
4) 见证流程管理史上“奇迹”的时刻2：一个程序文件的所有步骤被全部表格化
5) 案例2：某企业成品入库流程纸张文件中各步骤转换为电子表格形式
（五）如何用一页电子表格来容纳企业所有的程序文件？
1) 实现流程的数据库管理
2) 见证流程管理史上“奇迹”的时刻3：一个企业的所有体系程序文件被纳入一个表格数据库
3) 案例3：某企业的75个TS16949程序文件（纸质和PDF版）全部被转换入一页电子表格之中。
（六）与流程主数据库相关的子数据库
1) 组织岗位库：建立起流程与组织结构中岗位的关系
2) 部门库：建立起流程与组织结构中部门的关系
3) 职责库：将人力资源”岗位职责”细化到每个具体流程步骤之中，成为”动态岗位职责”
4) 指标库: 衡量流程的执行绩效
5) 资源和工具库：执行流程所必要的资源与工具
6) 作业指导库：建立了完成个流程步骤的作业指导和培训资料体系，形成了企业经营的知识库和知识地图
7) 表单库：建立了与流程体系相对应，相依存的的表单体系

第二天（下午）：
（六）“电子表格化和数据库化”带来的管理益处
1) 建立了流程之间的内在联系，解决了体系流程文件的信息孤岛问题
2) 解决了每次组织架构变化，成百上千页的流程更新难的问题
3) 有利于ERP的实施
4) 有助于实现流程的e化
5) 有利于企业准确把握员工的培训需求
6) 有利于企业对员工的岗位和流程职责，输入输出，使用表单，作业指导，上下游关系等进行标准化，精细化管理
7) 有利于企业对员工，部门进行流程绩效考核
8) 有利于企业对所有表单和记录的管控
9) 有利于企业对所有作业说明书的管控
10) 有利于企业对流程的优化，效率的提升，及成本的下降
11) 可以帮助企业积累丰富的运营数据，为运营优化打下了基础
（七） 流程的电子表格数据库的运用及实际案例
1) 流程的电子表格数据库的实际案例1：三体系文件的集成
2) 案例4 – 三体系的集成：某家具生产厂应用电子表格数据库化来集成三体系（ISO9001,EHS）的程序文件
3) 案例5 – “动态岗位描述”。某汽车配件厂应用管理流程的电子表格数据库来提炼各岗位的“动态岗位描述”，提升了流程的执行力，克服了“说一套，做一套”现象。
（八） 本节的结束语：
1) 回顾课程全部内容
2) 运用“记忆术”加强学员对本课程知识的深刻记忆。

柯愈立先生，美籍华人，世界级制造企业运营和流程管理专家，麻省理工学院全球运营领袖学者。师从麻省理工学院全球运管理权威查理.梵英教授和流程再造创始人迈克尔.哈默教授，获得麻省理工学院工程和工商管理双硕士。有近30年在亚洲、美洲、欧洲从事企业管理的丰富理论和实战经验。担任过全球500强，包括在德国西门子集团、美国福特汽车集团、瑞士ABB集团以及中国大型民营企业和国国营企业工厂经理，总监，总经理，集团COO，咨询公司总裁等企业高级管理职务，管理过数千人到上万人团队。
职业生涯涵盖了企业管理的全过程。经历了从产品研发到全面质量管理；从持续改善到管理体系建设；从人力行政到公司全面管理；从供应链到市场营销；从分公司管理到集团管控；从质量职业经理人到六西格玛黑带大师；从内部高级培训师到首席咨询师，从分公司总经理到集团首席运营官的坚实历程。

柯老师是在美国和全球36个国家发行的两部流程管理专著《流程管理的五大突破》和《流程十维法：有效的5W2H/IPO流程管理》英文版的作者。