ITIL咨询与实施

IT运维经理、数据中心经理；
IT运维人员；
IT项目经理；
软件/系统开发主管；
与IT运营相关的业务部门人员或行政部门人员。

准确理解IT管理、服务、IT服务管理、卓越的IT运营、ITIL等核心概念；
明确区分职能型和流程型两种不同的IT管理模式及各自优劣；
重点了解服务生命周期各流程及其相互关系；
掌握IT服务管理的实施方法和实施效果评价方法；
了解ITIL的各个模块及流程的概念、实施方法以及价值点
重点了解服务运营、服务转换以及部分服务设计，并了解服务战略的价值。
学会如何利用ITIL来改进现有的服务管理工作；

无

一、IT服务管理理念
现代IT企业管理存在的问题与危机
职能式、流程式和项目式管理介绍与差异
讲解流程的重要性
理解服务及其价值
了解服务管理和实践的关系及概念
服务产品化、服务工程化
了解服务生命周期的概念
了解IT基础架构库的结构、范围、组件和接口
认识服务战略、服务设计、服务导入、服务运营及服务改进的目标和价值

二、ITIL流程实施建议
常见的ITIL流程实施顺序
常用流程的关注点
常见流程之间的关系
实施ITIL注意事项

三、实施咨询项目方法论
咨询实施的各个阶段
咨询的准备工作
咨询项目准备资料
咨询资料模板

四、案例分析和讨论
方案模板
商业论证书
项目计划

五、项目的启动
前期准备资料
启动大会安排
访谈人员确定
项目计划制定
访谈计划表制定

六、项目进行
访谈中的注意事项
成熟度模型建立
成熟度评估方法
访谈提纲制定

七、项目开展
评估方法
差距分析
访谈交付物

案例分析和讨论
差距分析报告制作
访谈问卷制作

八、研讨与改进
研讨过程与开展
研讨邀请的人员
重要流程研讨模拟

案例分析和讨论
服务台、故障管理、变更管理流程设计
模拟组织研讨

九、ITIL的指导原则与方针
ITIL的具体落地的原则制定
ITIL流程的角色制定

十、流程优化与改进方法
流程改进原则
流程报告分析与决策
实施经验分享
KPI设定技巧

答疑
案例分析和讨论
回答学员疑问
解决工作中的难题

陈秀野
讲师简介:
自我评价 ：
丰富的信息技术的开发运维和管理经验。先后在软件开发企业、IT运维企业、咨询公司、工具厂商任职。在IT服务管理领域，无论是理论的研究还是项目的实施经验，均有很深的造诣与丰富的经验，多年IT领域技术与IT服务管理培训经验，丰富的课程设计和授课经验。精通IT软件技术与IT服务管理理论，进行管理框架培训推广与企业管理流程实施咨询工作。不断进行理论研究，积极参加各个行业的流程体系建设项目，并通过实践进行验证和总结。

IT管理理论研究：
《中国IT服务管理指南二》理论篇编委
上海交通大学软件工程硕士《IT服务管理》课程大纲与课件编写
同济大学软件工程硕士特约讲师
华东理工大学软件工程硕士特约讲师
《ITILv3图解集》评审组成员
《ITIL V3中级课程》课件编写，获得APMG审核通过
《IT服务管理案例集》编委、评审负责人
《ISO20000-2011版升级解决方案》主编
撰写《现代企业如何构建灵活有效的CMDB》，被各大网站转载
撰写《政府企业ITIL实施经验系列》,畅享网发表
撰写《IT服务提供商的发展历史》，畅享网发表
撰写《企业实施ITIL的最佳路径建议》
撰写《COBIT在IT审计中的应用》
撰写《如何评估IT服务的成熟度》
撰写《IT服务管理指标设计原则》
撰写《流程咨询项目实施方法论》

工作经历：
2009 /10--至今：某ITSM工具厂商 咨询总监
2005 /7--2009 /6：某咨询公司 高级讲师、培训交付经理
2003/6—2005/6：某IT公司 部门主管、网站运维管理
1999/7-2003/5：NEC software 软件开发

为客户提供ITILv3、ISO20000、PRINCE2、COBIT培训，交付ITIL与ISO20000咨询项目。
丰富的工作经历使我对外企、国企、民营企业的现状有着非常深刻的了解，往往能很快捕捉客户当前最期待解决的实际问题，并加以引导与提示，从理论上与具体方法上都给出中肯的建议与方向的指导。
沟通过程具有很强的感染力，逻辑性强、深入浅出，擅长用生动形象的比喻与紧贴工作的案例分析来帮助客户理解深奥的信息服务管理理念，善于将多种管理理论综合起来进行应用，深得客户的喜爱与尊重。
通过参与一系列的咨询项目实施，组织咨询项目研讨，将管理理论应用到具体实践中，为客户提出合理的解决方案。
在项目过程中积累的经验会通过培训课程分享给每一位学员。使学员掌握理论的同时，丰富了实践经验，
编写定制课程方案、参与大型推广活动，并为客户进行宣讲。
定期进行理论研究，将心得撰写成文章进行发表。

主要培训与咨询客户：
金融证券：中国银行、安徽银行、民生银行、安信证券、友邦保险；
政府机构：黄埔海关、广州交警、山东大学；
制 造 业：诺基亚、百事、通用汽车、富士通、安利中国、中国南车、富士康；
能源电力：中海油、佛山电力、中石化、雪佛龙；
ＩＴＳＰ：IBM、ORACLE、联想、华南资讯、卓望科技、怡和科技、护航科技、金智科技、上海数讯；
电信行业：广州电信、广东移动、上海数讯、云南移动；
物流仓储：顺丰快递、贝业新兄弟物流；
软件与互联网：阿里巴巴、摩卡软件、明源软件、博朗软件、中软国际；