基于全面提升服务意识与服务技巧之----- 《从优秀到卓越服务品质提升》

1、通过对服务理念的学习，正确理解服务的重要意义，提升服务意识，培养在日常工作中良好的职业习惯；
2） 深刻理解客户满意度的概念，包括影响客户满意度的客户心理需求，不满因素等；
3）规范服务礼仪的细节；了解和掌握服务的一般技巧，全面提升服务满意度。
4）调整阳光服务心态，转变理念，突破原有心智模式。

破冰-学习的心态
开启心灵之门，保持“空杯心态”
——“双手摸鼻”互动游戏：我们如何在职场上“有效投资”？
第一模块：新竞争时代服务理念认知与服务意识塑造
一、 服务与服务品质理念认知
a) 康乃尔大学对服务（SERVICE）定义
b) 服务品质是指能够符合客户期望的程度。
c) 内部客户和外部客户之定义
d) 明确现有岗位职责下您的服务客户
二、 从4P到4C理念下客户满意度提升
案例鉴赏：汇丰银行之视频
思考：为什么8072号专员在一次短暂的服务中让客户印象如此深刻？
导入：客户满意度概念
客户满意度之关键因素讲解
真诚（Sincerity）（您的肢体语言让人感受到真诚吗？）
同理心（Empathy）(案例：碰到这样的着急客户，您第一反应说什么)
 值得信任（Reliability）（赫拉别恩法则带来的思考）
 具有价值（Value）（服务的目标是满足需求）
 彼此互动（Interaction）（沟通是优秀服务的互动路径）
 完美呈现（Completeness）
 责任与授权（Empowerment）
三、 优质服务中客户需求解析
a) 客户满意和不满意的秘密——服务的四层阶梯需求
 服务的基本需求（高效、准确）
 服务的信息需求（完整、清晰）
 服务的情感需求
 服务的精神需求
b) 客户需求冰山理论带来的思考
——提升满意度客户8大情感需求

服务意识：服务是一种价值。
c) 多一点点微笑：欲取之，必先予之；
d) 快乐自己，帮助他人

小结：好的服务是规范化服务和个性化服务之完美统一

第二模块：细节定成败——规范化服务提升
一、 规范化服务形象塑造
 心理学首因效应及信息学3V原理——45秒决定第一印象！
 金融业区别于其他行业的服务形象的要求－亲和大方、值得信赖！
 案例：从“头“开始，从”心“做起，职场发型的秘密
 制服穿着的16字基本要求
 ——男士职业形象塑造
 a.男士制服的要求
 b. 男士着正装“三一”定律和“三三”原则
 c. 男士职业装的衬衫、领带搭配要求
 d. 职业装的鞋、袜、皮带搭配禁忌
 实际图例——失败的服务形象
——女士职业形象塑造
 a. 女士制服穿着、禁忌原则
 b. 职场化妆、首饰佩戴原则
 c.女性职业装鞋袜搭配基本原则
丝巾之点缀方法
 职场不是炫耀财富的地方，但是可以“低调的奢华”！——这些品牌，您了解吗？
 魔鬼藏在细节中——上岗前5分钟自查
 如何在服务中体现高雅又亲和的服务形象

牢记：每位服务人员在工作岗位上代表的是整个团队形象
二、服务仪态及服务流程塑造
 仪态塑造
1、站姿――尊敬的代名词；
1）标准站姿训练；迎宾站姿训练；沟通站姿训练
2）服务岗位站姿禁忌
2、坐姿――尊重从身体前顷开始；
1）男士、女士坐姿规范
2）女士正位坐姿、斜位坐姿、交叉坐姿训练
3）左入右出5步入座法
4）服务岗位坐姿禁忌、沟通坐姿禁忌
3、行姿――温馨服务无声有
1）男士、女士行姿规范
2）行姿训练
3）行姿禁忌
4、手势语－邀请和引导从这一刻开始
情景模拟：您将如何引导这位贵宾客至目的地？
1）引导手势、引领手势、递接物品手势规范要点
2）“请进”“请坐”“请往这边看”“请往这边走”手势训练
3）营业厅、楼梯、电梯引导注意事项
5、鞠躬－最正式的礼语
1）迎宾鞠躬
2）道歉鞠躬
6、微笑和目光
1）什么样的微笑是打动人的微笑？
真情微笑训练
2）微笑自我训练方法推荐
3）目光语分析－您喜欢什么样的目光？
4）面部2个视觉三角区分析——让目光增加你的亲和力
5）目光语禁忌
情境模拟：您怎么为这位老大爷服务？
7、递接物品的规范
实际情境演练——如何精神抖擞地给客户递交这份宣传资料？
柜面16字递接物品的原则
五步递文件法


 侃侃而谈－沟通礼仪
沟通的秘密——心理学55、37、8定律
语言表达的基本4要素（练习，现场点评）
服务四情原则
服务接待文明用语及服务忌语（结合公司服务用语规范）
团队PK_服务用语练习
案例分析：第一次与客户接触，这样的称呼好吗？（卡耐基的人性弱点分析）
——提升柜面亲和力——沟通礼仪之SOFTEN原则
界域语禁忌
电话沟通礼仪

第三模块：变被动为主动——服务沟通实战技巧及客户抱怨投诉处理

一、善用倾听打开心扉 ，了解客户的需求
a) ——积极聆听的心态
美国西南航空招聘大客户经理之案例
b) ——怎么听？“三心”聆听技巧
互动游戏：克服固有认知经验，耐心倾听
——听什么？了解需求
心理学乔哈里资讯窗之应用
与客户谈心练习——您听到了什么？

二、清晰表达因人而异，满足客户的需求
a) 清晰表达之菱形结构法
b) KISS 原则，让你的服务沟通高效起来！
c) 因人而异，每个人的沟通方式不同
性格测试与讲解：我们不能改变别人，但我们可以调整自己的沟通方式

三、始终如一传递热情，获得客户的认同
a) ——微笑是无声的通行证，SOFTEN原则之应用
希尔顿酒店之成功之道
b) ——赞赏是服务沟通有效的润滑剂
情境互动：送人玫瑰，手留余香
c) ——行为主动传递热情

四、有效对待抱怨投诉， 让客户成为朋友
 客户意见形态分类——抱怨，申述，投诉之不同表现
 客户抱怨投诉五大动机及期望值解析
 异议处理两黄金法则
a) 先处理心情再处理事情
情境模拟：这样的抱怨，您第一反应说什么？
心理学勒温公式——同情共识化解愤怒
实战技巧——同理心沟通表达四步法
b) 先明确问题再处理问题
5W2H 有效要素采集
——苏格拉底说服法
情景演练：“移情换位”小品演练——破涕为笑


第四模块、服务“心”动力——阳光服务心态调整情绪管理
一、情绪ABC理论应用
a) 是什么决定了我们的情绪？——从事件到行为之不同“反应”的意义
b) 做情绪的主人——存储良性认知之关键
c) 管理负面情绪的方法——化解怒气之红色锦囊

二、阳光服务心态塑造
三个问题自我衡量心态状况——来自中国首席心理学专家的启示
－三项原则调整阳光心态
1）知足感激，珍惜平台
思考：我们拥有的越来越多，但为什么还不快乐？
—哈佛积极心理学之“幸福”的定义——是什么夺走了我们的快乐？
提升幸福力之两原则
2）积极主动，高效工作
心理学弗兰克意义治疗派法诠释
拿破仑希尔的成功学理论（PMA和NMA定律）：做一团“火”，还是一块“冰”？
——带上“隐形护身符”，创造无限惊喜
3）宽容大度，快乐工作
对他人：宽容是共赢的基础
对自己：放下你的“沉没”成本，随手关上你身后的门
——挖掘快乐源泉
结束语：重新认知服务
服务是一个成就自己，帮助别人的快乐大平台
全场互动：突破自我，收获成长

? 资深企业内训师，服务/职业化素养培训导师
? 墨尔本皇家理工大学培训授权A类企业内训师
? 大型航空企业8年培训经理资质
时代光华高级讲师
? 中南财经政法大学MBA学院等机构特约讲师
? 2010年上海世博会志愿者工作团特聘讲师
? 湖北十佳培训师
? 国家注册高级人力资源管理师，国家注册高级礼仪培训师
? 武汉商业服务学院特聘专家讲师
? 湖北省共青团团委特聘礼仪顾问
? 兼任多家培训及管理咨询机构特邀培训师/管理咨询顾问