服务者的职业化素养提升

接待服务人员、营销类人士、客户服务管理人员、以及有意提升职业化素养的职场人士

? 社会越发展、市场竞争的越激烈，对服务的要求也就越精细，各个行业都可以看成是服务行业，各种服务都可以看成是产品的延伸。无论做什么工作，本身就是在提供服务，只有我们从心里认识到服务的意义和价值，才能够更好的掌握并运用服务技巧，更好的提升工作业绩，同时自己心中也会充满成就感和喜悦！
? 本次课程重点在于提高职业服务人员的职业素养，通过对服务意识的强化、服务技巧以及相关技能的培训，切实提升学员的服务水平，使服务更加精细化、人性化、规范化。

第一部分 当前每个人都面临职业化的挑战
挑战是什么、你有没有准备
什么样的人最可怕
知己（自己）与知彼（企业）
服务的鲜明价值
观念是一切的根本
什么是职业化
职业化对我们每个人的基本要求
第二部分 优质服务的意义
工作观与服务观
如何理解“服”与“务”
谁是我们的客户
海尔的“星级服务”
提供优质服务对企业和对自己都有深远的意义
第三部分 职业服务人员对服务对象的认知
消费者心理分析
消费者行为分析
优质服务的前提是学会换位思考
做事用心表现在客户预期之外
优质服务的原则
优质服务的理念
第四部分 优质服务的关键技能
调整好自己的心态是一切技能的基础
尽力带给客户好心情
把握好与客户的沟通
牢记一些有帮助的动作和语言
避免你的服务中带给客户麻烦
持续总结客户满意度并及时改进
妥善处理客户投诉
第五部分 服务人员的职业化形象与礼仪
个人职业形象影响着公司形象
着装要求与TOP着装理论
音容笑貌的注意事项
解决问题的效率会影响你的形象
服务语言中的禁忌
服务中要体现全程关怀
第六部分 优秀服务人员应具备的职业心态
加强自我管理能力
“颜回不二过”与端正工作心态
提倡三尽原则
积极进取的心态是职业成功的基石
宽容与坚韧是职业升级的法宝
第七部分 提高服务人员的职业道德
1、 服务承载着一种责任
2、 服务人员必须具备的道德要求和职业操守
3、 战胜心中的敌人，最大的障碍在哪里
第八部分 课程总结与内容回顾

资历
 北京泓冰标杆管理顾问机构高级合伙人、执行董事、陈泓冰授权讲师、全面标杆管理咨询师；
 中国标杆管理学会专家委员会委员、国际标杆管理学会专家委员会认证专家、中科大客座教授；
 国内较早研究培训与企业绩效、培训体系建设的老师，有十四年的企业管理、培训和咨询工作实践经验；同时为神州数码教育学院、国家邮政培训中心及多家知名培训机构及管理咨询机构特聘培训师；
 多次主持或参与过如国家电网同业对标、河北省工业企业对标行动、山东电力、国家邮政、北京电力、莱钢集团、中金岭南等大型企业及各种单位的企业对标管理、标杆管理与岗位绩效改善、人力资源规划与发展、管理者职业化素养提升、企业年度培训规划、培训开发与体系设计、服务管理创新等方面的管理咨询和培训工作，具有丰富的相关实践经验；
 孙老师在为企业提供培训服务时，关注与尊重企业的文化特色、管理现状、员工需求等方面问题，在提供培训服务时擅长分析与分享多种课程案例，做到内容新颖、充实、具有一定的深度和广度，善于引导学员内心的共鸣，易懂易学，具参与性和操作性，便于课后的转化，屡次受到客户的好评和连续邀请。






个人主要研究方向
 标杆管理、人力资源、培训体系建设领域：
企业对标管理实战、标杆思维与标准化、标杆管理与岗位绩效改善、企业对标管理项目的深入推进与辅导、人力资源规划与发展、管理培训阶梯规划（组织学习）、培训体系建设与创新、企业内部培训师团队建设等。
 管理者与员工职业化能力塑造领域：
管理者层面：职业化能力认知、职业化技能、职业心态、职业道德与操守、职业形象、责任管理、问题管理、团队协作、职业化管理环境建设等方面。
员工层面：新入职员工的角色转化和适应性训练、职业心态、责任意识、基础职业化素养、工作伦理和公司礼仪、工作适应能力、个人执行能力、团队协作能力、自我管理能力等方面。
授课风格
 授课热情、张弛有度、谈吐幽默清新，善于营造互动的学习氛围、调动学员的参与性；
 课程内容具有较强的知性与理性，体现一定的深度与广度，能够启发学员思考，培训时有时会采用现场训练方式加深学员的印象以及操作能力的转化，能使学员在轻松、愉悦、反思、感悟的氛围中充分掌握所学内容，并强调学以致用。
近期服务过的部分客户
 北京西区邮局、Amdocs（中国）有限公司、神州数码下属多个事业部、潍百集团、汇源集团、中国外运长航集团、北京凯恩帝数控技术公司、国家邮政下属多个地市信息技术局、佛冈供电局、潍坊市人事局、中金岭南、北京电力、东莞邮政、内蒙古乌海地税、安徽楚源工贸等数百家企事业单位，培训学员数千人。
重点课程（可以根据企业需求调整设置）
核心课程：
《标杆管理思维与方法》（两天）
《企业对标管理实战》（两天）
《标杆管理之标杆四法的运用》（两天）
《标杆思维与企业标准化建设》（两天）
《对标管理项目中的企业辅导员模式》（半天）
《标杆管理能力塑造系列课程——问题管理与责任管理》（两天）
《标杆管理能力塑造系列课程——标杆思维与岗位创标建模》（两天）
《标杆管理能力塑造系列课程——标杆思维与执行力塑造》（两天）
《金牌管理者职业化能力塑造》（两天）
《管理者职业化塑造与执行力提升》（两天）
其他主要课程：
《培训体系建设与培训管理创新》（一天）
《非人力资源经理的人力资源管理》（两天）
《培训项目开发与课程设计》（一天）
《营业厅优质服务与服务礼仪》（一天）
《塑造职业形象—公司礼仪实务》（一天）
《成为优秀管理者的重要能力——人际沟通与团队协作》（两天）
《成为优秀管理者的重要能力——正确心态与自我负责》（一天）