【以服务创造竞争优势－极致客服】

极致客服 客服极致
由岳鹏飞先生创立的极致客服-ECS，把客户服务推向了一个全新的高度

极致客服，客服极致
满足客人的需求并超越他们的期望
是客户服务的最高境界
在每一次同客人的接触和交往中都要求做到极致
并给客人带来意料之外的惊喜
享受过‘极致客服’的客人，将成为企业最忠诚的拥戴者




培训前期工作：制定和提供详细的培训前问卷给参加培训的学员；对问卷进行汇总和分析；从而制定最符合客户和学员需求的培训大纲和教材。


培训目标：

 针对在服务客户的各个环节和结点所遇到的实际案例进行现场演练，点评和解析，帮助员工掌握应对这些现实场景的实战技巧
 帮助服务和销售人员从容应对客户的各种言行举止，以期与他们建立更紧密的关系，从而提供最佳的服务销售解决方案给客户
 通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练，帮助员工在面对客户投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理，提升客户对企业的好感和忠诚度
 把客人的需求放在第一位，将极致客服变成现实
 把所学知识和技巧有效的运用到日常的工作中，提升员工和企业在客户心目中的形象




【以服务创造竞争优势——极致客服】培训大纲－2天
（以下大纲为标准大纲，可根据客户需求修改或定制）


(一) 点评行业的服务现状和水准
现实案例、讲师点评
 “客户至上”－优质服务是企业立身之本
 头脑风暴－学员案例分享

(二) 塑造积极主动的阳光心态
 WIIFM－对我有什么好处？
 “天平秤的哲理”－做自己决定的主人
 “改变自己可以改变的”－对工作和生活充满热情
 “极致客服”对自身的三大好处
情商测试－更好的了解自己

(三) “极致客服”理念的导入
学员分组讨论－视频案例
 “极致客服”的4大核心
1. “极致客服”中的“MOT”概念
2. 发挥同理心－“五秒换位思考法”
3. “首问责任制”的贯彻落实
4. 超越客户的预期，给客户带来惊喜
 你是公司的形象代言人

(四) 发生误会和造成客户沟通障碍的5 大原因
 鸡同鸭讲，认知误差
 爱理不理，漠不关心
 推卸责任，明哲保身
 虚与委蛇，敷衍了事
 规章缺陷，不懂妥协

(五) 消费者心理学在服务环节中的运用
 消费者心理学的重要性
 10大常见消费者心理特征
1. 大部分人是由“情绪”左右行为
2. 人们用“理性逻辑”来解释自己的行为
3. 人们对“失去”的恐惧 要比“得到”的欣喜更加强烈
4. 人性中的“利己”观念
5. 人们通常都带有“质疑”的态度
6. 人们会选择“性价比”最高的产品或服务
7. 人们喜欢“购买”（只是不喜欢被迫购买）
8. 人们喜欢在购买前先“亲身经历”
9. 人性中的“从众”心理
10. 人们都希望得到别人的“理解和关怀”
学员头脑风暴环节
案例分析及讲师点评解析

(六) 妥善应对和处理客户的投诉
 客户投诉原因的解读
难以应对的9种类型客户及其处理方法
1. 沉默型
2. 和气型
3. 唠叨型
4. 骄傲型
5. 刁钻型
6. 吹毛求疵型
7. 暴躁性
8. 完全拒绝型
9. 讨价还价型
 妥善应对和处理客户投诉的15个实战技巧
1. 倾心聆听客户的诉求
2. 使用客户名字以表达尊重
3. “发挥同理心”－说带有同理心的话语
4. “远离观众”－降低影响
5. 给客户时间和空间发泄心中的不满
6. “不上钩”－就事论事，平静面对
7. 专注于客户的核心诉求
8. 真心致歉
9. 营造快速处理客户需求的气氛
10. 提供解决方案
11. “上报领导”－超越自己权限的解决方案
12. “破留声机”－坚持你的底线
13. 确保事后跟进的进行和完成
14. 感谢客户
15. “意料外的奖品”－主动补偿你的客户

(七) 实际案例的点评和解析
学员角色扮演环节
学员分组点评、打分环节
讲师点评和解析
学员实际案例分享
头脑风暴－创意理念

(八) 个人行动计划的制定
学员学习成果回顾
个人行动计划的制定
个人行动计划的分享

备注：
表示互动环节