【360度服务营销－把握服务环节中的销售机遇】

培训前期工作：制定和提供详细的培训前问卷给参加培训的学员；对问卷进行汇总和分析；从而制定最符合客户和学员需求的培训大纲和教材。


培训目标：
 了解每个服务结点和环节都蕴藏着销售机遇
 掌握在服务客户过程中发现潜在销售机遇的方式方法和技能
 帮助企业贯彻，落实和执行“全员营销”这个现代服务营销理念。


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【360度服务营销－把握服务环节中的销售机遇】培训大纲－2天
（以下大纲为标准大纲，可根据客户需求修改或定制）


(一) 客户
 客户服务的定义
 大客户特征
◦ 采购对象不同
◦ 采购金额不同
◦ 销售方式不同
◦ 服务要求不同
 客户背景资料的剖析
 “WIIFM”——对我有什么好处
 “天平秤的哲理”——做自己“决定”的“主人”
 “改变自己可以改变的”——对工作和生活充满热情
情商测试－更好的了解自己

(二) 需求探知
 不同类型客户的沟通技巧
 “乔哈里咨询窗”－ 客户眼中的我
 客户的需求剖析－马斯洛需求原理
 探索VIP大客户更深层次的内心需求
应对九种不同类型大客户的实战沟通技巧
1、沉默型
2、唠叨型
3、和气型
4、骄傲型
5、刁酸型
6、吹毛求疵型
7、暴躁型
8、完全拒绝型
9、讨价还价型



(三) 产品营销
 消费者行为学初阶
 为什么要学习消费者行为学？
 销售机遇的把握
 产生销售线索的7种方式
 解析销售过程中的“望，闻，问，切”
◦ “望”—察言观色
◦ “闻”—耐心聆听
◦ “问”—循循善诱
◦ “切”——对症下药
 FAB话术详解
 5大现代营销方式
◦ 伙伴营销法
◦ 关系营销法
◦ 团队营销法
◦ 增值营销法
◦ 顾问营销法

(四) 异议处理
 异议处理的流程
 妥善应对和处理客户异议的13个实战技巧
1. 倾心聆听客户的诉求
2. 使用客户名字以表达尊重
3. “发挥同理心”－说带有同理心的话语
4. “远离观众”－降低影响
5. 给客户时间和空间发泄心中的不满
6. “不上钩”－就事论事，平静面对
7. 专注于客户的核心诉求
8. 真心致歉
9. 营造快速处理客户需求的气氛
10. 提供解决方案
11. “上报领导”－超越自己权限的解决方案
12. “破留声机”－坚持你的底线
13. 确保事后跟进的进行和完成

(五) 交易完成
 感谢客户，再次肯定客户的选择
 提升销售技巧的“秘密武器”
 交易完成，服务才刚刚开始



(六) 额外惊喜
 案例分享：“窥一斑而见全豹”的客服真理
 “极致客服”的精髓

(七) 售后服务
 优质客户服务的重要性
 “赢在制高点”——“极致客服”，品牌竞争的法宝
 售后服务的至关重要性
 产品销售是服务客户的起点
 售后服务的质量是衡量服务好坏的重要标杆

(八) 口碑推荐
 一个不满的客户
 一个满意的客户
 “口碑”（WOM）传播是最有效的
 老客户的再次营销

(九) 个人行动计划的制定
学员学习成果回顾
个人行动计划的制定
个人行动计划的分享


备注：
表示互动环节


(十) “极致客服”理念的导入
 什么是“好的”服务？什么是差的服务？
 处处以客户的感受为出发点
“极致客服”的3个核心
1. 超越客户的预期
2. 给客户带来惊喜
3. 在各个环节领先对手

(十一) 提升满意度的ABCD
 Attitude－树立积极主动的服务态度
 WIIFM－对我有什么好处？
 “是客户雇佣了我们”－客户是我们存在的唯一理由
 “天平秤的哲理”－做自己决定的主人
 “改变自己可以改变的”－对工作和生活充满热情
 Behaviour－展现正面亲和的行为动作
 7-38-55法则
 第一印象至关重要
 相由心生-营造积极主动的正面肢体语言
 “三米微笑”－亲和力的塑造
 Communication－高效言语沟通是服务水准的真实写照
 高效沟通流程解析
 遣词造句－表达正面的想法
 “说同理心的话”
 “赞美的魔力”
 “极致客服”的一大法宝
 Delighting －给客户带来惊喜
 惊喜的种类和方式
 惊喜的时机