规范+α的超一流服务礼仪_内训课程

培训受众:

所有愿意感动顾客的服务行业从业人员

课程收益:

通过学习，知道写入店章的服务规范只是一个对服务人员的最低标准，要真正让顾客安心、称心、放心地购物，还需要掌握符合顾客要求的随机应变的方式方法，这样的服务才是超一流的服务，才能感动顾客。

课程大纲

 接待顾客的基础知识
 接待顾客的重要性；
 接待顾客的心理准备；
 +α接待的必要因素；
 接待顾客的职业意识；
 掌握必要的商品知识；
 如何储备商品知识；
 与顾客交谈的声音控制；
 接待服务的基本流程；
 接待顾客的基本要求
 认清服务本质，做一个“急救员”；
 面带微笑与顾客交流；
 接待的速度与反应；
 顾客是上帝与顾客利益；
 服务人与服务支撑者；
 创造粉丝顾客群
 服务业的作用；
 接待的禁忌事项；
 决定+α与规范+α
 投诉的对应（投诉的价值，接受，对应）
 亲身感受顾客立场；
 不同情况下的接待要点
 不同时间段的接待方法；
 时机的重要性；
 提供必要有用的数据；
 给予顾客接近感；
 向顾客传递信息技巧
 商品说明技巧；
 传递商品优势与企业价值；
 语言的重要性；
 机械与肢体的活用；
 制造购买氛围
 倾听顾客声音；
 让顾客受到欢迎；
 提升顾客提问应对能力；
 如何应对新老顾客；
 从接待顾客中学到的
 做一个表情帝；
 顾客的“王子”性质；
 尊老爱幼，敢于担当；
 理解万岁，发挥顾客个性；
 提升顾客认知力
 接待3要素；
 做一些“无用功”；
 接待顾客的“余韵”；
 抓住顾客的手法；
 培养部下，实现自身价值
 事务型与+α型接待；
 营业员与顾客的关系；
 感受顾客的呼吸；
 全体把握接待精髓
 向理想型服务迈进；
 正确理解顾客需求；
 服务需要掌握“度’;
 站在顾客立场多想想；
 实现+α的服务
 柔软性的重要性；
 改进型服务的手法；
 服务是可以计算的；
 掌握服务的关键词

培训师介绍

李旸老师1、人力资源管理硕士2、劳动经济管理博士3、日本礼仪资格考试高级指导员4、上海市某区工会礼仪培训师5、上海工程技术大学成教院特聘讲师6、杭州电视台钱塘论坛特邀嘉宾　　　　李老师有近二十年的专项研究与企业管理经验，曾先后任职于学校及国内外知名企业历任人力资源管理，企业礼仪督导主任、教育培训总监、董事、副校长等职，李老师一直致力于人力资源与礼仪培训的研究工作与培训工作。李老师善于挖掘人性之“善”面，从心态着手激励学员，并举一反三，使用大量案例让学员真正能学到知识、并能正确运用知识。授课风格既清新自然，又不失激情，能结合时事要闻与社会热点，让学员身临其境。善于引导调动学员，互动性强，学员满意率达到90%以上。李老师的核心课程：1、品牌课程：LY001《商务礼仪与沟通技巧》　　　　　 LY002《礼仪在销售中的应用》2、实战课程：LY003《人见人爱的服务礼仪》　　　　　　 LY004《规范+α的超一流服务礼仪》　　　　　　 LY005《顾客满意的餐饮服务礼仪与技巧》　　　　　　 LY006《时装店铺业绩全面提升服务礼仪》3、特色课程：LY007《高品位男士礼仪实战课程》接受李老师培训及培训策划的公司机构包括：中国移动、大华电器、东方航空、宝钢集团、紫江企业、紫都置业、海得控制、熊猫电子、锐能科技、源胜实业、大华装饰、光明乳业、韩泰轮胎、高桥石化、源胜公馆、宏誉装饰、创源企业、哈克贸易、一汽锡柴…李老师的礼仪观点：在服务礼仪中，我们经常会说到在推销商品时要尽力调动顾客的“五感”，即视觉，听觉，触觉，嗅觉和味觉去感受，其实顾客在体验服务质量时，会产生以下“五感”：1、感觉----动作基本达到礼仪规范之服务水准；2、感谢----沿服务规范用力服务顾客之水准；3、感心----沿服务规范用心服务顾客之水准；4、感动----超越规范之束缚，让顾客感到愉快、放心之服务水准；5、感叹----以感动为基础，同时能让顾客口口相传之服务水准；我们要努力让服务达到顾客能“感叹”的程度，各行各业都应如此。李老师的礼仪足迹： 1993年去日本留学，2005年回国。期间先后游历过法国、意大利、英国及中国香港、台湾等地区。所走的地方虽然语言不同，文化不同，但深深感觉到礼仪对一个国家，对每位公民所起的积极作用，正因如此，我非常想把我的礼仪感悟分享给处于经济快速发展的国内每位公民。在正式从事礼仪研究工作近10个年头中，迄今为至没有一次也没有对任何人说过“我是教礼仪的”，我没这么说过，也没这么想过。得到众多学员的感谢，我只是想说，我只是把自己知道的，实际生活中感受到的东西传达给大家，是大家根据自身条件加以吸收和利用，赋予了礼仪更高的价值。要说感谢的应该是我，你们能听我说，能接受我的观点，我心中感觉到的只有“谢谢你们！”。

本课程名称： 规范+α的超一流服务礼仪

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