医生与患者沟通技巧培训课程

院长、医生、护士长

1、 更深入地认识医生的价值
2、 了解患者的四种类型，及其在沟通方面的敏感点
3、 了解医生的四种类型，以及与不同类型患者时需要注意的问题
4、 学习掌握沟通的四大信息区域，了解不同区域通常会产生哪些沟通问题
5、 了解能动沟通的七大原则
6、 探讨建立以人文关怀为导向的医院文化

在体制不健全的情况下，医生才是医患沟通的主导者！

为什么西医与患者的冲突比中医多？
为什么高学历的医生，不能平息医患纠纷？
为什么患者会做出这么极端，违背法律，违背人性的举动？
医患冲突背后的根源到底是什么？
谁才是医患沟通的主导者？

▲ 培训背景：我国医疗纠纷事件近年呈大幅上升趋势
◇ 我国每年经卫生主管部门鉴定的的医疗纠纷案件超过500万起，全球第一
◇ 中国每年被殴打的医务人员已超过一万名
◇ 每年发生超过2万宗“医闹”事件

▲ 医患冲突到底是谁的错？
◇ 为什么西医与患者的冲突比中医多？
◇ 为什么高学历的医生，不能平息医患纠纷？
◇ 为什么患者会做出这么极端，违背法律，违背人性的举动？
◇ 医患冲突背后的根源到底是什么？
◇ 谁是医患沟通的主导者？
◇ 医生和患者都应该做出哪些调整？

▲ 医生应具备什么样的职业素质？
◇ 优秀医生的素描：专业、服务、真诚
◇ 心态、专业知识、沟通技巧
◆专业水平是医生履行救死扶伤职责的知识基础，但诊疗的过程，实际就是和患者不断沟通的过程，没有良好的沟通技能，就无法顺利进行治疗，甚至引来误会和暴力！

▲ 为什么要尊重医生？
◇ 医生捍卫了人类生命的尊严！
◆国民平均预期寿命：清代：33岁——2005年：73岁
◆孕产妇死亡率：1949年：1500人/10万人——2007年：36.6人/10万人
◆婴儿死亡率：1949年：20% ——2007年：1.53%

▲ 为什么要尊重患者？
◇ 医生尊重患者就是尊重自己
◇ 没有患者就没有医生存在的价值
◇ 医生是医患沟通的主导者，患者在整个医疗过程中处于劣势

▲ 患者的四种类型
◇ 分析型、支配型、平和型、表现型
◇ 四种患者类型在沟通上的优缺点和关注点
◇ 四种患者类型的应对策略

▲ 你是哪种类型的医生？
◇ 医生的四种类型
◇ 领导型、专家型、平凡型、朋友型
◇ 四种医生类型在沟通上的优缺点和关注点
◇ 四种医生与不同类型患者沟通的应对策略

▲ 医患沟通中的四大信息区
◇ 公开区——医生知道的、患者也知道的信息
◇ 盲区——医生不知道、患者知道的信息
◇ 隐秘区——医生知道的、患者不知道的信息
◇ 未知区——医生不知道、患者也不知道的信息

▲ 患者为什么被激怒？——医患纠纷中，问题的实质是什么？
◇ 患者感觉受到忽视、冷漠，甚至歧视
◇ 患者的个人感受与医生的诊断不一致
◇ 患者认为医院医生存在严重过错，又不采取补偿措施

▲ 医患纠纷的典型解决方式
◇ 竞争型、合作型、回避型、迎合型

▲ 建设以人为本的医疗机制和文化
◇ 医患沟通中最基本的问题是信任
◇ 中国传统当中，严重缺乏关注他人，为他人着想的习惯
◇ 患者建立信任的四大基础：组织、机制、任务、人员
◇ 案例剖析
◆新加坡：患者永远是第一位
◆日本：医院不以盈利为目的
◆美国：用法律保障穷人的紧急就医权
◆芬兰：医疗关怀体现在细微之处

▲ 能动沟通的七大基本原则
◇ 信任
◇ 目标
◇ 关心
◇ 主动
◇ 立场
◇ 态度
◇ 尊严

▲ 典型医患冲突案例剖析
◇ 温岭杀医案：1、专家型医生遭遇了表现型患者；2、问题产生在信息盲区（医生不知道、患者知道）和未知区（医生不知道、患者也不知道）
◇ 八毛门：1、专家型医生遭遇了分析型患者；2、沟通失败发生信息隐秘区（医生知道、患者不知道）
◇ 录音门：1、专家型医生遭遇表现、分析混合型患者；2、沟通失败发生于信息隐秘区（医生知道、患者不知道）和未知区（医生不知道、患者也不知道）

王慧奇 老师
◇ 《能动管理》丛书主编
◇ THINK KEY拓克决策 首席顾问
◇ 北大清华等十多所院校 EMBA研修班、总裁班特聘教师
◇ 曾在万人军工企业、大型电器集团、政府管理型公司、伦敦香港上市集团控股公司等多种类型企业任中高层经理，在从事咨询工作前，担任总经理、常务副总等职务。
◇ 辅导过TCL、美的、南方航空、大唐电信、东风汽车、惠氏制药、九州通、上海华氏大药房、上海嘉定中心医院、汇源果汁、武汉机场、广百集团、工商银行逾百家企业。
◇ 高校培训经历：为北京大学、清华大学、中国人民大学、上海交通大学、南京大学、浙江大学、中山大学、武汉大学、四川大学、同济大学、哈尔滨工大、重庆大学、江西财经大学、西南交大、英国威尔士大学、中国社科院等十多所院校的在职硕士（MBA）和博士研究生(DBA)课程班及总裁班，讲授《能动管理》、《理性决策》、《企业变革与管理创新》、《领导科学与领导艺术》
◇ 清华大学医院院长班（上海班、沈阳班、长沙班）讲授核心课程；为上海嘉定中心医院中高层讲授《领导艺术》。
◇ 业内誉为“治乱专家”
◇ 1999年以来，面对面培训过以中高层管理者为主的各类学员超过三万人次