《情商与有效沟通》_内训课程

课程收益:

-了解自己和个人沟通习惯
-掌握识别、控制和管理自我和他人情绪的技巧
-通过情感语言来认可和激励跨部门团队成员
-有效提高跨部门工作小组成员沟通技巧
-提高工作信息沟通及传递的准确性，提升工作效率
-促进良好的人际关系

课程大纲

一、情商与现实生活的关系
1、情商的基本概念
关系1：情绪影响生理健康
关系2：好情绪带来好的家庭和好的人际关系
关系3：好情绪的父母是孩子最成功的榜样和老师
关系4：情绪决定工作的结果与业绩
情绪管理的好处

二、情绪管理
1、情绪的概念和意义
2、情绪的经典理论
-如何调控自己的情绪？
-如何调控员工和团队的情绪？
-情境应用的讨论
3、情绪有好坏之分吗？
4、负面情绪的转化和钟摆原理
5、情绪管理的目的
6、四大心理技巧
7、放松技术
三、职业化心态和内部服务意识
1、职业化态度（可选）
-创业心态：为自己工作
-积极心态：热忱地工作
-游戏心态：快乐地工作
2、“内部服务链”理念
3、小组讨论: 谁是我的内部客户?
4、市场调研与观念改变
5、内部服务的HAPPY原则

四、有效沟通技巧
1、测试
2、沟通的障碍
-建立信任的工具
-聆听技巧
-非语言的交流
-游戏
3、上下左右的沟通技巧
-向上沟通
-往下沟通
-水平沟通
-锤炼“悟性”
-主动沟通
-信息一致
-表达不同意见
-表扬他人
-给予建设性反馈和接受建设性反馈
-角色扮演
-“但是”的使用
4、说服技巧（可选）
-小组讨论
-角色扮演
5、异议处理技巧（可选）
-角色扮演
6、沟通技巧之DISC模型在跨部门沟通中的应用
-沟通风格DISC模型的自我测试
-DISC模型在沟通中的应用
-案例分析－跨部门沟通的烦恼
-研讨：沟通的规划和策略
7、建立合作关系的六个心理武器

五、冲突管理
1、什么是冲突
2、冲突发生的条件
3、冲突的三个层次
4、冲突的来源
5、不同性质的冲突的比较
-建设性冲突的作用
-冲突对团队的影响
-冲突对团队的利与弊
6、冲突管理的意义和观念
7、冲突管理的游戏
8、冲突处理之四项基本原则
9、解决冲突的策略
10、冲突处理的步骤
11、面对冲突应当避免的10大错误

六、行动计划制定：改善重要的合作关系
1、能力改善工作表
2、个人行动计划

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