《打造金牌贴身服务管家》-酒店培训师孙红伟

酒店餐饮管理人员，服务人员
门店人员
销售人员

1、员工可以针对不同类型顾客进行针对性服务；
2、员工可以按规范化的接待服务流程实施接待服务工作；
3、员工可以在熟练化基础上进行超常化对客服务；
4、对客服务过程中能够运用良好的服务沟通技巧与销售技巧；
5、学会科学规范化维护顾客，打造忠诚顾客群。

一、贴身管家的基础认知
1、贴身服务与管家认知
2、贴身服务的特性
3、服务产品的特性
4、贴身服务基础—礼
内容讲授、提问互动
1、能够正确认识和看待服务工作；
2、掌握做好服务必备基础知识；
二、贴身管家必备的5大态度
1、阳光快乐
2、不卑不亢
3、先舍后得
4、感同身受
5、体贴入微
内容讲授、视频观看、案例分析、提问互动
1、掌握做好高端服务必备的态度；
2、学会调整工作心态；
三、贴身管家的工作任务
1、收集顾客准确信息
2、剖析顾客核心需求
3、接待前的精心准备
4、接待中的高超表现
5、持续有情跟踪维护
6、顾客全息档案管理
内容讲授、运用分析、提问互动
1、掌握自我工作的基本内容；
2、懂得如何通过提高工作效率获得良好业绩；
四、贴身管家的9大收益
1、得到认可
2、增强自信心
3、赢得尊重
4、体现价值
5、获得工作满足感/成就感
6、提高工作能力
7、增强竞争力
8、得到晋升/加薪
9、扩展个人发展空间
内容讲授、案例分析、提问互动
1、懂得通过服务达成个人工作目标；
2、学会通过服务成就自身价值；
五、高端顾客的四大心理需求
1、顾客是具有很强优越感的人
2、顾客是个性化情绪化的自由人
3、顾客是享受其乐无穷的人
4、顾客是受尊重、好面子的人
内容讲授、视频欣赏、案例分析、提问互动
1、了解高端顾客与众不同的心理状态；
2、懂得识人辨人；
六、贴身管家的接待服务流程
1、接待前：4大精要
2、迎客中：5大精要
3、服务中：6大精要
4、送客中：6大精要
5、送客后：4大精要
内容讲授、视频观看、案例分析、角色扮演、提问互动
1、掌握规范化接待服务流程的各环节；
2、掌握接待服务过程中的侧重点；
3、学会在规范化接待服务流程中获取顾客好感；
七、贴身管家的服务要诀
1、细心而充分的准备
2、以个人魅力获得认可
3、全程“贴”近制造惊喜
1）接受顾客的一切
2）顾客是主角
3）若即若离、热情有度
4、“细”致入微建立依赖感
5、让顾客在享受中升“值”
6、流程设置决定成功
7、高端服务“口诀”
内容讲授、案例分析、提问互动
1、懂得在规范化服务中如何做到细节服务；
2、掌握超常化的服务要领和技巧；
3、学会设置独特服务流程；
八、取悦顾客的4大攻心技巧
1、关键人
2、关键时刻
3、取悦攻略
4、超强感受
5、5大实施步骤：
1）创建第一印象
2）时刻关注顾客
3）维护顾客尊严
4）实时高效服务
5）迅速解决客需
内容讲授、视频观看、案例分析、角色扮演、提问互动
1、掌握贴身服务的核心技巧；
2、掌握贴身服务的攻心技术；
3、掌握获得顾客满意度的实用方法；
九、贴身管家服务沟通技巧
1、会说两种话：口话、心话
沟通冰山理论
2、沟通的常见误区与正确认知：
沟通是有针对性的说话
沟通是要说对方听的进去的话
沟通是要听出对方心中的话
3、聆听与取悦
4、先服务后销售
5、价值大于一切
6、沟通冲突六种解决方法：
映对情绪法
柔性沟通法
人际风格法
需求诊断法
换位转念法
双赢协商法
内容讲授、视频观看、案例分析、角色扮演、提问互动
1、掌握服务沟通的基本方法；
2、懂得说话；
3、学会聆听；
4、掌握沟通冲突化解的基本方法；
十、顾客开发与维护技巧
1、顾客开发4大步骤
2、良好开端成功一半---高效准备
3、转介绍顾客开发技巧
4、电话与陌生拜访技巧
5、建立独特话术
6、顾客信息与隐私保护
7、专业化的有情回访
8、交心打造忠诚顾客
9、贴身服务管家日志
10、顾客资源档案运用技巧
内容讲授、案例分析、提问互动、分组讨论
1、掌握客户开发与拜访技巧；
2、掌握在拜访与谈判中话术的运用；
3、懂得如何进行顾客有情维护；
4、掌握顾客档案管理与运用办法。

孙红伟，酒店餐饮高级职业培训师：中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家；2012获评首批中国500强讲师；中国酒店餐饮会所“瓶颈管理”第一人；中国酒店餐饮“瓶颈管理—按效果付费”咨询团首席顾问；中华讲师网、中国培训网、赢在前沿讲座、中国食文化协会特聘讲师；央视网知识经济栏目客座讲师。擅长：酒店餐饮内训；酒店餐饮战略与管理咨询、营销策划。