让客户感动于你的服务--窗口行业服务礼仪

银行业等窗口行业服务人员

服务人员能够有效控制自己的心态，得到不良情绪的自我调节工具，从而真诚、用心地为顾客服务；
服务人员基本的仪容仪表、言行举止得到规范化提升，进而提升企业形象；
通过微笑礼仪、沟通技能的训练，掌握服务人员所必需的优质服务规范与技能；
服务人员能够掌握避免客户投诉的技巧，并针对不同客户类别及时有效的处理相关抱怨投诉，为赢得顾客加分。

【课程背景】Curriculum background
“好的服务就是要让顾客感动”是当今成功企业存在的最高理念。世界首富沃伦•巴菲特说过：“树立良好的声誉需要20年的时间，但毁掉它只需要5分钟。考虑到这一点，你就知道礼仪的重要了”。糟糕的服务人员形象及服务规范会严重地损害、破坏公司的形象，一个重视服务礼仪培训，并不断改善服务品质，提供服务质量的企业必然会拥有更多的忠实客户。


[授课方式]Way of teaching
讲与演、声与形、练与评相结合；图与影象、实战与体验相结合；实现全程互动、身临其境、迅速突破
1.课堂讲授法 2.工具演示法
3.案例教学法 4.实战练习法
5.讨论培训法 6.角色扮演法
7.游戏活动法 8.测试点评法
9.头脑风暴法 10.情景模拟法

[课程大纲]Course Outline

职业化服务全方位训练
Occupation of a full range of services and training

在这里，我们会根据大家在服务过程中所经常遇到的问题，结合一些正反案例，
重点解决服务过程中各个环节的要点，
同时提供专业管理工具及方法
打造真正具备职业化素养的服务人员

模块一 提供优质服务：历史性的课题
1. 了解服务礼仪（定义、要求与规范）
2. 优质的服务为企业创造的价值
3. 高质量的服务带给本人的收益与好处
4. 优质服务的5个特征（可见性、可靠性、敏感性、可信性、可亲性）
5. 优质服务的基本原则---细节使我们与众不同
模块二 服务心态建设
1. 树立客户服务的积极态度：《鱼的哲学》
2. 培养积极的心态
3. 保持良好的情绪状态
4. 找到快乐的钥匙:愤怒、沮丧、得意、抵触、难过、烦躁六种不良情绪调节工具
模块三 服务人员职业形象塑造
第一节：服务仪容礼仪
1. 基本要求
2. 面部
3. 发型
4. 肢体
5. 化妆
第二节：服务仪表礼仪
1. 制服穿着规范：要求、禁忌及好处
2. 女士套裙穿着注意事项
3. 鞋袜的选择
4. 配饰佩戴原则
5. 携带其他物品的礼仪（胸卡、笔、手表和眼镜、香水、记事本和纸巾）
第三节：服务仪态礼仪
1. 仪态：
a) 服务举止的价值
b) 挺拔的站姿训练
c) 端庄的坐姿训练
d) 稳重的走姿训练
e) 优雅的蹲姿训练
f) 得体的手势训练
2. 亲切的行礼方式
模块四 服务人员表情礼仪训练
第一节：微笑礼仪训练
1. 微笑面对客户的好处
2. 微笑对服务人员自身的好处
3. 打造亲切动人的微笑
4. 微笑迎客训练
5. 微笑服务的管理工具
第二节：眼神表达训练
1. 眼神表达的重要性
2. 视线表达的规范
3. 目光的使用规则
4. 注视的区域
模块五 服务人员沟通礼仪训练
第一节：表达能力训练
1. 客户服务的沟通原则：
a) 让客人感动
b) 让客人舒服
c) 使用敬语
2. 倾听能力训练----与客户有效沟通的技巧（用心倾听）
3. 语音语速语调训练----极具亲和力的服务往往体现在你的讲话方式上
第二节：服务语言的使用
1.服务语言的分类：
a) 称谓语
b) 问候语
c) 征询语
d) 拒绝语
e) 指示语
f) 答谢语
g) 提醒语
h) 道歉语
i) 告别语
2.服务语言的禁忌
3.服务礼仪四不准与五不问

模块六 客户投诉处理技巧
1. 正确看待顾客投诉
2. 解析顾客类别
3. 避免投诉的秘诀
4. 投诉处理7步骤
5. 投诉处理4要 5不原则
6. 投诉处理注意的细节
7. 投诉处理实战
课程回顾与总结
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