《IT行业：中层干部管理能力提升训练》

《IT行业：中层干部管理能力提升训练》课程大纲
-----慧宇讲师团 主讲


【课程对象】：
IT公司中层管理干部
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于管理、执行力的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；

引子：（案例分析）导入管理的重要性 

第一章、管理者角色认知及素质修养提升（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、清晰自我定位
（一）、管理者的角色定位
（二）、管理者的作用
（三）、管理者的使命
（四）、管理者工作职责
（五）、优秀管理者现状分析

二、管理者的心理研究能力
（一）、工作压力分析
（二）、不同职位心理分析
（三）、不同心理动机分析
（四）、核心深层需求分析
（五）、不同决策身份识别

三、管理人员压力化解与情绪管理策略
（一）、赢者心态
（二）、赢者思维
（三）、共赢沟通
（四）、自我激励
（五）、团队激励

四、管理者的沟通策略与技巧
（一）、影响沟通效果的因素分析
（二）、营造沟通氛围
（三）、沟通六件宝
（四）、深入对方情境
（五）、高效引导技巧
（六）、三明治法则
（七）、高效沟通四要诀
（八）、高效沟通六步曲
（九）、管理者上下级沟通礼仪与技巧

短片观看及案例分析：从海尔总裁张瑞敏的管理艺术看管理者的素质
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第二章、营销管理能力提升训练（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、营销十大策略
（一）、策划营销策略
（二）、技术壁垒策略
（三）、关系营销策略
（四）、高层营销策略
（五）、体验营销策略
（六）、网络利用策略
（七）、团队配合策略
（八）、攻心为上策略
（九）、主动出击策略
（十）、创新营销策略

二、资源整合与海量营销12大策略
1、利用厅内设备，进行视觉营销
2、针对厅内客户，进行现场营销
3、利用体验区，进行体验营销
4、利用OPP营销，给客户洗脑与促销
5、深挖老客户，深度关怀与海量营销（CRM系统）
6、以老带新，驾驭和利用老客户
7、网上业务，突破客户服务量瓶颈
8、锁定目标客户群，针对营销
9、利用事件，进行事件营销
10、联合商界，进行联合促销
11、联合学校、企事业单位，进行联合推广
12、联合商界 ，进行强势营销

短片观看与案例分析：海尔：营销策略的案例分析
某电力公司：营销策略的反面案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、讲解、模拟演练


第三章、客户管理能力提升训练（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、企业客户信息系统建立与完善的技巧
（一）、CRM管理系统
（二）、客户档案深度分析管理系统

二、企业客户分级管理技巧
（一）、分级管理
（二）、分行业管理
（三）、分区管理

三、企业客户战略合作管理
四、电力客户忠诚度管理技巧
（一）、全员动员服务客户
（二）、全方位的客户关怀
（三）、标准化 VS 个性化
（四）、产品面 VS 个人面
（五）、现代客户关怀工具的使用技巧

五、客户抱怨投诉处理技巧
（一）、客户抱怨投诉心理分析
（二）、处理投诉的要诀
（三）、8种错误处理客户抱怨的方式
（四）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
（五）、客户抱怨及投诉处理的六步骤
（六）、客户抱怨投诉处理三明治技巧
（七）、客户抱怨投诉处理细节
（八）、巧妙降低客户期望值技巧
（九）、当我们无法满足客户的时候
（十）、快速处理顾客抱怨投诉策略
（十一）、顾客抱怨及投诉处理的九对策
（十二）、抱怨投诉处理方案策划与呈现
（十三）、抱怨投诉处理的同一战线策略

六、客户全生命周期管理
（一）、识别期
（二）、培养期
（三）、成长期
（四）、稳定期
（五）、衰退期
（六）、淘汰期

短片观看与案例分析：海尔：营销策略的案例分析
某IT公司：营销策略的正反面案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、讲解、模拟演练


第四章、团队管理能力提升训练（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、团队文化的建设
（一）、领导力与追随者
（一）、团队文化三层次
（三）、价值观理论模型
（四）、人际关系三途径

二、团队激励技巧
（一）、精神激励
（二）、物质激励

三、绩效管理技巧
（一）、绩效考核的内容
（二）、绩效考核工作流程图
（三）、绩效考核的方法

四、授权与监督
（一）、授权形式
（二）、授权内容
（三）、授权策略
（四）、授权与监督六步骤
（五）、进度监督
（六）、结果监督
（七）、监督策略

五、团队冲突管理
（一）、团队冲突处理策略
（二）、团队冲突沟通技巧
（三）、团队成员处罚技巧

短片观看及案例分析：海尔：团队管理的案例分析
LG电子：团队管理的正反面案例分析
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第五章、团队培训管理能力提升训练（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、培训理念
（一）、培训是最好的投资
（二）、培训需求分析
（三）、系统化培训
（四）、提高培训实效性
二、培训方案的策划与制作
（一）、培训方案的核心目标
（二）、培训方案的主题策划
（三）、培训方案的考核机制
（四）、培训方案的投入产出分析、可行性分析

三、员工培训策略与方法
（一）、以老带新
（二）、个体学习
（三）、案例分析
（四）、知识讲授
（五）、短片播放
（六）、模拟演练
（七）、产品体验
（八）、游戏活动
（九）、头脑风暴
（十）、图片展示

四、客户引导培训策略与方法
（一）、体验营销策略
（二）、沙龙活动策略
（三）、展会活动策略
（四）、营业厅内培训方法

案例分析及模拟演练：培训才是最好的投资——个体发展


第六章、危机管理能力提升训练（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、理解危机管理
（一）、何谓危机
（二）、危机产生的原因
（三）、危机管理的重要性

二、危机公关处理的六步骤
（一）、调查：收集信息
（二）、分析：事件原因及客户心理分析
（三）、策划：解决策略、流程及方案
（四）、沟通：与对方沟通，达成共赢意识
（五）、实施：全面实施解决方案
（六）、总结：分析、检讨提升

三、危机公关策略
（一）、三明治法则
（二）、情感策略

四、危机处理策略
（一）、巧妙诉苦策略
（二）、息事宁人策略
（三）、巧妙请教策略
（四）、同一战线策略
（五）、巧妙转移策略
（六）、资源整合策略
（七）、攻心为上策略
（八）、快速处理策略

五、危机公关细节
（一）、语言细节
（二）、行动细节
（三）、三换原则

六、错误危机公关的方式
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到对方身上
3、忽略公众情感
4、完全没反应
5、速度过慢
6、逃避我司责任
7、过度讨好媒体/公众
8、以牙还牙
9、过度解释
10、激化

七、危机公关方案策划与呈现
（一）、危机公关方案策划
（二）、危机公关方案呈现

八、危机管理的商务谈判
（一）、商务谈判的目的
（二）、高效商务谈判六步骤
（三）、商务谈判实用策略
（四）、商务谈判促成技巧

九、危机公关处理利器

十、危机预防
（一）、员工心理意识
（二）、员工行为预防
（三）、处理技巧预防

短片观看及案例分析：海尔：危机管理的正反面案例分析
格力：危机管理的正反面案例分析
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第七章、政府公关活动策划能力提升训练（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、政府关系的六条原则
（一）、态度 积极， 但把握分寸
（二）、换位思考，互惠互利
（三）、坦诚沟通，相互信任
（四）、长期规划，持久行动
（五）、局部服从 整体 .
（六）、全面出击、重点培育

二、与政府建立关系的策略
（一）、邀请政府参与策略
（二）、邀请政府参观策略
（三）、以公益目的参与政府及公共事项
（四）、利益共享策略
（五）、政府联谊活动
（六）、直接影响政府政策的策略
（七）、政治宣传策略
（八）、党团建设策略

三、政府公关活动策划
（一）、优秀政府公关活动策划的评价标准
（二）、政府公关活动的目标选择体系
（三）、政府公关活动策划的两个基本原则
（四）、投入产出分析、可行性分析

四、政府公关活动实施
（一）、明确政府公关活动的流程、分工和责任人
（二）、活动前准备工作
（三）、政府公关活动的执行与监督
（四）、政府公关活动的控制与应急
（五）、政府公关活动后续跟进工作

五、获得政府政策支持的六大要点
（一）、掌握政府 政策 需求
（二）、了解和掌握政府的核心人物需要
（三）、保持独立，适时参政议政
（四）、注重自身形像
（五）、进行“公关管理”
（六）、成功导致更大的成功

短片观看与案例分析：联想公司：公司形象推广公关宣传活动策划案例分析
华为公司：政府公关活动策划的反面案例分析

示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、讲解、模拟演练



课程结束：
互动：问与答
学员：学习总结与行动计划
企业领导：颁奖
企业领导：总结发言


【慧宇讲师团资历】：
国家营销师
国家企业培训师
中国服务营销专家
中国咨询行业赏识培训模式倡导者
清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
中国总裁培训、中国新千年经济论坛、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、3A商学院、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师
历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。
10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
针对IT、家电、通信、银行、电力、航空、零售、酒店、餐饮、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
培训课程数百场，培训学员过万人