酒店管理技能提升——《酒店服务、销售意识技能提升》_内训课程

培训受众:

中高级管理人员、督导级、资深员工

课程收益:

通过本课程《酒店服务、销售意识技能提升》的学习,作为服务从业人员必须了解宾客所需，特别是宾客的心理需求，而这些心理需求如何体现在日常工作当中？酒店服务人员必须在日常工作中注意哪些问题？又应如何才能更好地满足宾客的心理需求？总结服务人员平时所遇到的问题并不会太少，只要大家都愿意作此总结，就能取得更好的提升。
礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人是酒店服务的要点,通过对酒店经营的特点、运作要求的理解，在酒店服务人员的头脑中自觉形成的酒店意识，所谓酒店意识,就是对酒店经营、管理、服务等应有的行为规范的一种反映。

课程大纲

第一课第一关注
一、课程内容
二、顾客的满意，就是我们的第一关注
（1）解释“第一关注”这一概念，並板書員工的回答：
（2）提問學員：
（3）我们怎样做到令顾客满意呢？
（4）好的服务是什么？
（5）个人服务的基本技巧：
第二课履行合约
一、课程目的
二、什么是合约？
三、解释此所指的合约
四、解释履行合约的要求
五、给学员六个基本服务要求
六、检查听课效果
第三课　理解客人的意图和表现我们的职业性
一、学习目标：
二、课程计划：
第四课表示你的关注
一、学习目标：
二、课程计划：
第五课提高听力技巧
一、学习目标：
二、课程计划：
第六课进一步为客人提供服务
一、学习目标：
二、课程计划：
第七课　团队精神
一、课程目标：
二、什么是有效团队。
第八课　电话技巧
一、课程目标
二、讲解电话技巧
三、电话技巧
第九课沟通与落实

培训师介绍

1、宋德标老师1977年高中毕业后从事酒店业，任职客房服务员伊始，历任培训主管、培训经理、人力资源总监、经营副总经理、常务副总经理、总经理、业主方代表、总经理顾等职位。
2、三十余年来长期谦虚从业，以积极的态度，参与、协助、主持所在工作酒店的人力资源与培训、筹建与开业管理、酒店营运与管理、市场拓展与推广等方面的管理与组织实际操作。和所有勤奋努力的职业经理人一样，追求坚强，努力，执着，诚实体现职业道德对业主、员工的敬业与负责的态度。
3、拥有国际假日集团假日大学教育、美国孟鸠斯假日培训中心的“人力资源培训与发展、餐饮销售、市场与传媒”、“亚太区人力资源发展与人力资源成本控制”、浙江大学旅游系酒店管理专业培训的经历。
4、拥有瑞士洛桑酒店管理学院、上海旅游高等专科学校的教育背景。
5、参与培训获得国家二级人力资源管理师的教育背景。国际注册饭店高级执业经理人资格职称。
6、星级酒店管理专家、人力资源培训与发展专家、酒店经营管理资深专家、“先之网”高级培训师、“赢家大讲堂”注册行业讲师

本课程名称： 酒店管理技能提升——《酒店服务、销售意识技能提升》

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