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本课程名称： 靠质量实现效益倍增
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服务经常出现质量问题，客户投诉满意度下降，异议处理耗费大量的时间和资源。如果能够第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。
第一讲：质量体系的概念与作用
1、质量管理体系的概念
质量管理体系是企业内部的一种系统的技术和管理手段，是指企业以客户为中心，实施全员参与，运用多种科学的管理方法和质量管理措施，把生产和管理过程中影响产品质量的一切因素统统控制起来，形成的一个有明确任务、职责、权限，相互协调、相互促进的质量管理的有机整体。
2、质量管理体系的作用
质量管理体系是企业保持高效运营和提高经济效益的根本保障，员工的工作保障都来源于质量，生产率和顾客的满意率同样需要质量作保障。
3、质量管理发展的过程
质量管理发展的过程主要包括：质量检验管理阶段、统计质量管理阶段和全面质量管理等三个阶段。
4、全面质量管理的五个要点
全面质量管理的五个要点包括：（1）全过程的质量管理；（2）全企业的质量管理；（3）全员的质量管理；（4）全指标的质量管理；（5）一套科学的管理方案。
第二讲：质量管理体系的建立
Ø 步骤与内容：
1、 确定顾客和相关方的需求与要求
顾客需求：是指顾客的目标、需要、愿望以及期望。顾客和相关方的需求与要求：主要指与产品有关的要求的确定。
2、 制定组织的质量方针和质量目标
（1）质量方针也称质量政策、质量管理理念，是落实“质量第一”思想的具体体现。（2）质量目标是指根据质量方针的要求，企业在一定期间内所要达到的预期效果，即所规定的数量化目标。
3、明确实现目标必须的组织和责权
主要内容包括：（1）确定质量管理机构设置；（2）规定各部门的工作职能；（3）规定各岗位的职责和权限；（4）职责和权限必须有效落实。
4、确定实现质量目标所必备的资源
（1）基础设施：包括建筑物、工作场所和相关的设施。如：工厂、车间、饮水设备、空调等；（2）过程设备：包括工具和设备、设备使用的软件；（3）支持性服务：如网路、电话、运输设施等。
5、选择质量管理的方法与管理工具
主要包括：统计调查表法、分层法、排列图法、因果分析图法、直方图法、控制图法、散布图法、关系图法、矩阵数据分析法等。
6、组织编制质量管理体系相关文件
主要包括：（1）质量手册；（2）程序文件；（3）工作标准；（4）记录表单。
第三讲：质量体系的实施与改进
实施步骤：
培训师介绍
国家注册培训师、资深管理顾问，人力资源与社会保障部人才交流中心特聘讲师，企业竞争力评价与培训中心主任；职业经理能力提升研究中心主任，具有10余年的企业高层管理经历和10余年的专业咨询与培训经历，以提供系统、实用的管理工具帮助企业提高执行力和运营效率，实现管理突破和快速发展为己任，赢得客户企业的赞扬和肯定
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