服务技巧培训

服务技巧培训

讲师：李绘芳

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欢迎进入著名服务技巧专家李绘芳老师课程《服务技巧培训》！
培训时间：2天
培训地点：客户自定
课程推荐：
主要特点：
精髓案例指导：分析服务技巧
行动建议：服务技巧
提升建议：引爆服务技巧方案
培训对象：党政机关事业讲领导干部党员；有志于从事企业经营管理的各类人士；
企业董事长总裁总经理总监等高层管理人员。
培训收益：
领域包括跨文化管理、管理沟通、整合营销传播、领导力培养。
李绘芳老师的《服务技巧培训》课程内容如下：
第1部分 了解服务市场、服务产品和顾客
第1讲 服务经济中的营销新视点
为何要研究服务
什么是服务
服务带来了显著的营销挑战
服务业需要拓展的营销组合

第2讲 服务接触中的顾客行为
不同的服务对顾客行为的影响
顾客决策：服务消费的三阶段模型
购买前阶段
服务接触阶段
服务后阶段

第Ⅱ部分 建立服务模型
第3讲 建立服务理念：核心与附加性要素
设计并创造服务产品
服务之花
设计并创造服务品牌
开发新服务

第4讲 通过实体与电子渠道分销服务产品
在服务环境下的分销
确定联系的类型：选择服务传递的模式
决定服务传递的地点和时间
在虚拟空间里传递服务
中间商的作用
在大型国内市场上分销所面临的挑战
在全球市场上进行服务分销
分析：流程管理培训案例！
解析：流程管理内训案例!
案例：流程管理课程案例分析！
第5讲 探讨商业模式：定价与收益管理
有效定价是获得财务成功的关键
定价战略倚三足而立
收益管理：什么是收益管理?如何进行收益管理
服务定价的道德问题
执行服务定价策略

第6讲 教育顾客与宣传价值主张
营销沟通的作用
服务技巧沟通既面临挑战也面临机遇
设立服务沟通的目标
营销沟通组合
企业形象设计的作用
营销沟通与互联网

第7讲 在竞争性市场中寻求服务定位
聚焦是获得竞争优势的基础
市场细分构成聚焦策略的基础
服务特性及水平
定位能够区分品牌与其竞争者
内部、市场和竞争者分析
采用定位图来规划竞争战略
改变竞争性定位
讨论：流程管理经典案例讨论!
分组：流程管理培训案例学习指南
分析：流程管理学习中的八大陷阱！
第Ⅲ部分 管理顾客界面
第8讲 服务流程的设计与管理
规划服务蓝图：创造有价值的经历和高产的服务
服务流程的重新设计
顾客——合作生产者
顾客的错误行为会破坏服务流程

第9讲 平衡需求和生产能力
需求的波动会威胁到服务生产力
很多服务机构的生产能力是固定的
需求的模式及其决定因素
可以控制需求量
通过排队和预订掌握需求量
缩减等候时间的感觉
制定一个有效的预订系统

第10讲 营造服务环境
服务环境的目的是什么
了解顾客对服务环境的反应
服务环境的维度
从整体上进行设计
互动：流程管理培训案例评估
分享：某集团流程管理培训案例
分享：哈佛经典流程管理案例分析示范


服务技巧培训总结
备注：服务技巧培训网服务技巧培训诊断咨开课中层的服务技巧课程管理内训服务技巧咨询等最备的一揽服务技巧李绘芳服务技巧课程大纲据客户求量定！