《服务礼仪实训》_内训课程

课程收益:

1．通过培训使每个学员树立起“一切以客户为中心”的服务理念，并把它作为职业的最高准则。
2．通过培训使每个学员建立起规范的服务礼仪，并把它体现到实际工作中去，建立起融洽的客户关系，用自己的良好形象来塑造出企业的形象，提高企业在客户中的信誉度。
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课程大纲

《服务礼仪实训》

[课程背景]
技术壁垒已经突破，价格战终究是两败俱伤的恶战，广告烧不起了，竞争走向趋同性的唯一选择就是服务！
服务很简单，但是要做好服务、而且是数十年甚至数百年如一日地持续做好服务，又谈何容易呢？服务礼仪是客户享受服务的最直观、最直接的接触；是企业做好服务的第一道门槛，我们有责任通过良好的职业素质、服务礼仪把客户请进来，并友好地送出去。

? [课程目标]
?1．通过培训使每个学员树立起“一切以客户为中心”的服务理念，并把它作为职业的最高准则。
2．通过培训使每个学员建立起规范的服务礼仪，并把它体现到实际工作中去，建立起融洽的客户关系，用自己的良好形象来塑造出企业的形象，提高企业在客户中的信誉度。
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? [课程特色]
?1．专业知识讲授与案例分析相结合
2．培训师与学员进行互动式交流
3．由培训师进行模拟场景指导
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? [课程对象]
? 营业厅服务人员、营业厅新入职员工、营业厅值班经理、客户经理等企业服务、销售人员
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? [课程大纲]
? 模块一团队精神
1、什么是团队？
2、团队的意义
3、团队精神的作用
4、团队中的个人及其责任
5、团队小游戏

模块二服务意识
1、为什么要学习服务礼仪？
2、服务人员的职业特点
3、怎样做才符合服务人员的职业道德？
4、服务原则
5、服务小游戏

模块三仪容仪表
1、员工形象
2、仪容
3、着装
4、男、女士站姿
5、男、女士走姿
6、服务姿态－表情
7、服务手势
8、服务语言规范－礼貌用语、语言选择、特殊情况处理
9、现场演练

模块四商务礼仪
1、接待礼仪
2、接听电话礼仪
3、距离礼仪
4、介绍自己、介绍他人
5、握手礼仪
6、交换名片
7、递送物品
8、接待客户
9、茶水服务
10、引领礼仪
11、进出房间
12、宴席礼仪
13、陪同出席
14、会议坐席
15、客户拜访
16、上门拜访
17、礼仪实操

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