服务致胜_内训课程

课程收益:

Benefits课程益处:

* 服务意识更强
* 服务水平更高
* 更好的客户关系
* 更少的客户投诉和不满
* 更忠诚的客户
* 学习到具体的服务技能
* 更好地建立领导者的自信和态度
* 更有效地沟通和授权
* 更了解下属，赢得信任
* 能认可、激励下属，提高积极性
* 有效地改正他人错误，辅导下属
* 降低人员流失
* 提高团队的士气和战斗力

课程大纲

Excel in service

服务致胜
激烈竞争中如何服务致胜？您的员工知道怎样赢得和留住客户吗？知道如何与客户的沟通交流吗？知道怎样和客户建立长远良好的关系吗？经理、主管、领班知道如何
带领服务团队吗？在此课程中学员将学到很多重要的服务理念和实用的技巧。

Outline课程大纲：

一、定义五星级客户服务，提升服务态度
* 意识到客户服务是竞争利器
* 了解客户的需求和期待，定义五星级的客户服务
* 衡量我们的表现，找到差距
* 如何塑造忠诚客户
* 内部和外部客户
* 优质客户服务的决定因素
* 五星级服务的态度
* 决心改善服务态度

二、有效处理客户投诉，管理情绪和压力
* 投诉抱怨的种类
* 以正向的态度面对投诉
* 处理投诉的流程
* 用聆听、“缓冲”等方法及同理心来处理
* 处理投诉时的情绪管理，获得平静心态
* 处理投诉的4大要点
* 用“有效补偿”的方式来解决问题
* 从顾客抱怨中寻求改善

三、组建高绩效的服务团队
* 服务（接待、收银、车管）人员的特性
* 服务人员的筛选标准
* 选对人：服务人员的面试甄选技巧
* 服务人员的职业生涯发展
* 让服务人员认识到工作的价值和意义
* 团队的形成
* 团队的生命周期
* 团队成员角色类型和功能
* 让不同的成员发挥所长
* 增加团队成员的了解和信任

四、服务团队成员的激励和授权
* 了解激励的各种形式
* 参与及理解企业客户服务战略
* 订立并沟通愿景，吸引队员
* 客户服务领导者的榜样及示范效应
* 学习发掘服务员工优点并加以期许
* 培养正确赞赏与感谢的方法
* 建立服务人员表现认可及奖励机制
* 授权才能让一线服务更好

五、培训和辅导服务人员
* 服务团队的两大问题：服务意愿不高，素质参差不齐
* 服务意愿的诊断和对策
* 服务素质的诊断和措施
* 领导人应该是一个教练
* 服务团队培训的要点
* 随时随地进行Coach
* 培养更大的包容力
* 改正下属错误，不致引起反感

每班限额： 30人

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