（四）如何有效地处理冲突 1、 处理冲突的基本态度 确定目标 擒贼先擒王 循序渐进的原则 保持客观公正 双赢原则 2、 托马斯的冲突处理模型 3、 处理由压力引起的冲突 对员工实行减压 a) 宣泄 b) 沟通 c) 引导 主管自我控压 a) 营造良好工作环境 b) 时间管理 c) 让你的身体休息一会 4、 处理因沟通不良引起的冲突 与上下级沟通的技巧 当上司严厉批评你的下属时 a) 自检 b) 澄清事实真相 c) 保持公正 d) 采取行动 员工对你有偏见怎么办？ a) 你的处事风格与员工不适应 b) 员工某些不好的习惯使之不适应 c) 分析偏见产生的来源 d) 分析冲突所产生的危害性 e) 采取行动 5、 处理由欲望引起的冲突 如何处理因职位变化而产生的冲突 a) 擒贼先擒王 b) 制定合理的规章制度 c) 以情感人 d) 批评教育 如何处理加薪冲突 案例分析及情景管理练习
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培训受众:
课程收益:
1、 正确看待公司内部发生的各种冲突
2、 建立双赢和共赢的沟通模式
3、 深入了解冲突产生的原因
4、 掌握解决员工个人之间冲突的实战方法
5、 掌握解决团队之间冲突的实战方法
6、 掌握上下级之间冲突的实战方法
7、 掌握工作与生活之间冲突的实战方法
课程大纲
1、测试：您怎样看待冲突
2、冲突一定是不好的吗?传统观点
现代观点
3、冲突与工作绩效的关系
4、冲突一定是因为沟通不好吗？
案例分析及情景管理练习
（二）冲突的类型
1、 员工个人之间的冲突
不公平现象
主管厚此薄彼
滥用人人平等
不恰当的表扬或批评
案例分析及情景管理练习
员工地位的变化
案例分析
个性不同
小测试
认知不同
谣言
2、 团队之间的冲突
不良的小团体意识
对有限资源的争夺
竞争引起的冲突
不愿与其他部门合作
3、 与上下级之间的冲突
当上司严厉批评你的下属时
不在上司面前保护自己的下属
不在下属面前替自己的上司说话
曾经的下属领导你时
Video和案例分析
4、 工作与生活的冲突
（三）冲突产生的原因
1、 繁重的压力
工作压力
1) 公司组织结构
2) 工作中人际关系
3) 工作职责
4) 查看自己的“储备”
5) 仕途发展
小测试
家庭压力
社会压力
2、 不良的沟通
立场不同
案例分析
沟通渠道不正确
信息不对称
性别差异
听而不是倾听
3、 欲望的驱使
冲冠一怒为加薪
“升职大战”知多少
“特权”冲突
（四）如何有效地处理冲突
1、 处理冲突的基本态度
确定目标
擒贼先擒王
循序渐进的原则
保持客观公正
双赢原则
2、 托马斯的冲突处理模型
3、 处理由压力引起的冲突
对员工实行减压
a) 宣泄
b) 沟通
c) 引导
主管自我控压
a) 营造良好工作环境
b) 时间管理
c) 让你的身体休息一会
4、 处理因沟通不良引起的冲突
与上下级沟通的技巧
当上司严厉批评你的下属时
a) 自检
b) 澄清事实真相
c) 保持公正
d) 采取行动
员工对你有偏见怎么办？
a) 你的处事风格与员工不适应
b) 员工某些不好的习惯使之不适应
c) 分析偏见产生的来源
d) 分析冲突所产生的危害性
e) 采取行动
5、 处理由欲望引起的冲突
如何处理因职位变化而产生的冲突
a) 擒贼先擒王
b) 制定合理的规章制度
c) 以情感人
d) 批评教育
如何处理加薪冲突
案例分析及情景管理练习
培训方式：课程讲授、录象片、游戏、案例分析、角色扮演、小组讨论
授课时间：2 天 （12小时）
教具配备：笔记本电脑、多媒体投影机、白板、白板笔及其他游戏用具等。
本课程名称： 冲突管理
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