优质服务技巧与礼仪_内训课程

课程收益:

社会越发展、市场竞争的越激烈，对服务的要求也就越精细，各个行业都可以看成是服务行业，各种服务都可以看成是产品的延伸。本次课程重点在于提高企业的对外服务竞争力，通过对服务意识的强化、服务技巧以及相关技能的培训，切实提升学员的对外服务水平，使服务更加精细化。

课程大纲

第一单元: 认清优质服务的意义
1. 我爱岗、我服务
2. 市场竞争下，企业对服务的要求
3. 服务竞争力
4. 工作中的服务与生活中的服务
5. 服务与人际关系沟通
第二单元：职业化服务人员对服务对象的认知
1. 消费者心理分析
2. 消费者行为分析
3. 职业化服务的要求
4. 服务质量的标准
5. 服务要时刻准备着
第三单元：现场客户服务的技巧
1. 人在现场要具备的服务基本功
2. 与客户出现冲突的主要问题
3. 缓解冲突的措施和表现
4. 掌握沟通技巧
第四单元：如何处理客户异议
1. 正确对待投诉和异议
2. 处理投诉和异议的技巧
3. 减少客户投诉和异议的方法
第五单元：客户服务人员的压力调节
1. 工作压力对客服人员的影响
2. 如何调整缓解工作压力
3. 服务心态的基础
第六单元：客户服务的工具使用
4. 利用客户资料卡
5. 各种调查问卷的灵活运用
6. 客户意见信
7. 客户投诉处理报告
第七单元：优质服务的基本礼仪礼节
1. 服饰礼仪
2. 现场沟通礼仪
3. 电话礼仪
4. 接待礼仪
5. 服务中礼节礼仪的大忌
第八单元：建立优质服务的公司文化
1. 内部服务的意识
2. 团队精神与服务文化
3. 服务文化与公司伦理、制度健全

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