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本课程名称: 客户体验管理
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培训受众:
相关职能部门的管理人员
课程收益:
◆ 理解目标客户的真正需求和促成购买的驱动因素
◆ 设计与规划您的多渠道客户接触点
◆ 学习与应用
◆ 通过结合业务策略,客户需求和企业能力来优化您的客户体验管理
培训颁发证书:
课程大纲
◆ 客户价值与客户忠诚度
◆ 客户资产:把客户作为财务资产来对待
◆ 计算客户生命周期价值(CLV)
客户洞察:◆ 客户调查和焦点群体研究的问题和局限
◆ 了解您目标客户的真正需求
◆ 客户是如何决定购买和再次购买
◆ 把客户洞察转化为行动
品牌客户接触点:◆ 负面客户体验的可量化成本与对潜在收入的影响
◆ 品牌定位与品牌承诺
◆ 体验品牌与品牌化体验
◆ 规划您的多渠道客户接触点
客户体验管理方法:◆ 确认品牌价值与形象认知
◆ 了解当前的客户体验和期望,确定关键体验
◆ 期望和实际关键体验的差距分析,规划填补差距的要求
◆ 把要求与策略、人、流程和技术相结合
◆ 为持久改善定制反馈机制
客户体验流程:◆ 针对最重要的接触点设计完整的客户体验流程
◆ 通过细分客户体验流程来度量,管理和提高客户体验
◆ 通过对关键体验的着重把握来最大化客户满意度
◆ 通过对品牌华客户体验的推广来扩大品牌价值
本课程名称: 客户体验管理
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