银行服务业礼仪与规范_内训课程

课程大纲

（一）职业形象塑造---职员形象是银行的名片

1、服务仪容仪表规范----
（1）客户眼中的银行职员的规范职业形象
（2）银行业员工仪容仪表总要求与规范
（3）男士仪仪表规范：制服礼仪、西服礼仪等
（4）女士仪表规范：女士着装基本礼仪要求、制服礼仪、套裙礼仪等
（5）佩饰规范：工作场所首饰的选择与佩戴要求等
（6）仪表规范及禁忌：
2、服务仪态规范与训练
（1）服务三姿讲解与训练：服务站姿、服务走姿、服务坐姿等基本服务仪态的讲解与训练
（2）蹲姿、服务手势、引领等仪态的讲解与训练
（3）眼神的运用规范与训练
（4）专业服务微笑规范与训练
（5）各种体态语的隐藏喻意与国际禁忌
（6）服务公众场合仪态总要求与规范

（二）服务公务礼仪

1、见面礼仪
（1）称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
（2）致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
（3）名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
（4）握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
（5）介绍---介绍的分类；他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等

2、拜访、交谈礼仪
（1）拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规
（2）交谈的基本要求、话题禁忌

3、座次礼仪
（1）会议座次礼规
（2）会谈座次礼规
（3）其他座次礼规

（三）行政办公礼仪

1、电话礼仪---电话礼仪基本原则、电话专业套语、接听与拨打电话的规范、电话挡驾、电话转接、电话传达、电话等待、电话预约、电话留言等规范
2、办公室礼仪规范与禁忌---同事间的称谓礼仪、同事间的交往礼仪、办公室言谈禁忌
3、电梯和乘车礼仪---电梯进入顺序规范、电梯内礼仪规范、等候电梯规范、轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等

（四）服务语言与规范----“三声五语”

1、银行业服务基础语言-----十字礼貌用语的运用与行业运用变化、接待三声、服务五语等；
2、银行业服务语言规范-----俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交谈规范语等
3、银行业服务语言禁忌-----名岗位服务禁用语

（五）服务意识、技巧、规范与沟通----

1、角色定位与客户满意
2、关注客户需求、了解客户的期望值----服务中的 3A 原则
3、银行服务“双金”法则
4、银行优质服务理念-----
客户永远是对的
我们永远不说‘不’
“100―1=0”
“1=353”
5、服务现场首问负责制
6、服务亲和效应与敬人“三A”
7、站立服务与微笑服务-----要求与规范、一米线服务、让客户等待的服务
8、临柜服务流程与规范------“三阶段、五步骤”服务流程

（六）客户异议处理----

1、抱怨是金-----客户产生异议分析
2、客户投诉的需求与认知
3、接受投诉处理的基本原则与要求
4、客户投诉处理基本流程
5、处理投诉的要点与禁忌
6、案例分析+讨论

银行服务业礼仪与规范

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