银行培训课程――银行服务礼仪培训_内训课程

课程大纲

第一讲、银行员工服务形象塑造
1、银行仪容仪表规范原则
2、仪容礼仪与化妆；
3、仪表礼仪与着装服饰；
4、仪态礼仪与基本体态
5、女性配饰的佩戴方法

第二讲、银行员工服务举止训练
1、标准的服务站姿演练
2、标准的服务坐姿演练
3、标准的服务走姿演练
4、标准的服务蹲姿演练
5、规范为客指引手势
6、标准的助臂手势
7、路遇顾客的礼仪
8、安全距离的把握
9、递接东西的标准方法
10、引领、上下楼梯、进出电梯等礼仪训练

第三讲、银行员工服务意识的培养
1、服务人员角色认知
了解自己的工作角色
自我价值的实现
2、服务意识培养
3、服务心态培养
压力管理和情绪控制
阳光心态的塑造

第四讲、银行员工应具备正确的服务意识
1、正确的服务意识--为谁而工作
2、换为思考服务思维――假如我是客户
3、被动服务转化为主动服务行动――要做的正是对方所想的
4、高效变通的服务方式――工作标准是规范但客户满意才是目标
5、用心去热爱服务――服务不是仅仅赚一份工资
6、平和心态的的服务态度――正确处理客户的抱怨投诉

第五讲、细节服务决定服务质量
1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度
2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离
3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪
4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪

第六讲、客户接待礼仪
1、问候声礼仪
重要的第一声
问候的肢体语言与动作
问候的注意事项
2、介绍礼仪
自我介绍的注意事项与方法
3、为他人介绍的顺序与手势

第七讲、银行客服电话服务礼仪培训
1、铃响不过三
2、致以简单问候
3、认真倾听对方的电话事由
4、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述
5、对对方打来电话表示感谢
6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下

第八讲、正确处理投诉流程
1、认真听取意见
2、真心诚意地帮助客户解决问题
3、绝不与客户争辩
4、不损害银行的利益
5、把将要采取的措施告诉客户并征得客人的同意
6、把解决问题所需要的时间告诉客户

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