电信服务礼仪培训_内训课程

课程收益:

学习以客户为中心的现代服务理念；

树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神；

掌握工作中的优质服务规范及行为举止，树立正面的企业形象；

掌握服务礼仪基本规范，学会姿态行为动作要领，提升个人形象；

认识现场管理者的基本职责及核心技能；

掌握处理客户抱怨投诉的技巧，提高应变能力；

打造良好的个人形象及企业形象，树立优质服务品牌形象，为企业的发展带来更全面的收益。

课程大纲

第一讲、服务礼仪概述

一、服务礼仪的本质

服务礼仪的内涵

服务态度

职业道德

服务的定位

二、服务礼仪的基本要求

文明服务

礼貌服务

主动服务

热情服务

周到服务

三、优秀电信服务人员需要具备的综合职业素养

用心服务――假如我是消费者

主动服务――要做的正是对方在想的

变通服务――工作标准是规范但客户满意才是目标

爱心服务――服务不是仅仅赚一份工资

激情服务――抱怨投诉是必然

本章培训方式：讲师讲解，并与学员交流

第二讲、电信服务人员职业形象的塑造

一、仪容规范

1、头部卫生

2、脸部卫生

3、手部卫生

4、气味

二、服饰规范

服饰礼仪的原则：TPO原则、三色原则

女士裙装：女士在商务场合不能穿平底鞋、凉鞋

男士西装：与衬衫、领带的搭配、鞋袜的搭配

细节体现品位：饰物的佩戴要领

公司司徽的佩戴：左胸前

本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

第三讲、电信服务人员的仪态规范

高层管理者的行为需要高品位但还要大众化

学会：立、行、坐、蹲四大体态在社会交往中的正确使用

一、站姿训练

自然站姿：“V”型站姿

站姿要点：挺、直、高

女士“丁”字站立

男士小“八”字站立

二、行姿训练

要领：从容、轻盈、稳重

基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调

禁止不当行姿

行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等

三、蹲姿训练

男士蹲姿：高低式蹲姿

女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿

注意事项

四、坐姿训练

要领：端庄、稳重、大方

入座与离座时要注意的问题

五、手势礼仪

案例赏析：成败，决定于细节

常见手势

规范化手势

商务交往中要避免出现的手势

六、表情训练

你该注视哪里？

眼神的训练

表情传达的信息

打造有亲和力的笑容

第四讲、电信基本服务礼仪

一、语言魅力

语言亲和力、清晰度

声音孔氏、语态控制

二、问候礼仪

如何说第一句话

语言寒暄训练

三、介绍礼仪

自我介绍：如何让对方以最快的速度记住你

介绍他人：尊者优先

四、握手礼仪

握手的姿势

握手的要领

握手的先后顺序

握手的禁忌

五、名片礼仪

递送名片的姿势

接受名片的态度

交换名片时应注意的问题

索取名片的方法

六、称呼礼仪

称呼的技巧

称呼的禁忌

七、交谈礼仪

不要询问私人问题

学会倾听

尊重自己的职业和公司

忌十种嘴

与人交谈时神态上的禁忌

八、电话礼仪

基本要求

接听电话礼仪

拨打电话礼仪

电话礼仪禁忌

九、电信服务礼仪培训总结

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